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高校行政管理部门构建服务型团队的实现策略
高等学校以向社会提供高等教育为使命，具有显著的社会服务属性。本文重点关注和探讨高等学校中的服务管理现象，并具体地考察高等学校中的行政管理部门如何有效地构建服务型团队与组织。近年来，高等教育行业也正在推进和经历着不断的创新与改革，其中很重要的一部分内容就是强化与完善高等学校的服务功能，提升人才培养环节中的服务支持质量，促使高等学校向服务型组织转型。从这个意义上来看，研究高等学校的服务管理活动，既有较强的必要性，又具备了相应的可能性。
对于高校行政管理部门来说，由管理功能向服务功能转型并不是一个简单的、一蹴而就的过程，而是需要一系列工作的系统性开展。为此，本文从以下五个策略分析高等学校的行政管理部门如何有效地构建和打造服务型团队。
一、培育服务文化
高校行政管理部门打造服务型团队具体体现为部门及其成员的服务行为，而行动上的转变首先要求思维上的充分转变，即从行政管理者逐渐向服务提供者的角色转型。为了推动思维上的这种转变，高等学校中的相关行政管理部门要努力营造一种积极为大学生服务、提升服务水平、强化服务技能的服务文化，并通过一系列制度化的组织建设来塑造服务精英。管理者通过在组织内部打造服务文化，可以直接影响员工投入服务行动，并且间接规范其服务行为。强烈的组织文化能够指导员工在面对不同的情境中表现出一致的行为。换言之，服务文化能够影响组织内的员工以端正的工作态度、标准化的工作技能以及将他人放在首位的姿态进行服务工作。
对于高校行政管理部门而言，提升服务水平不能够仅仅依靠一两位表现突出的服务师生，也不能够依靠一两次短暂的服务月、服务周、服务日等类似的活动，而是要形成全面服务、全员服务、持续服务的优良状态。要实现这样一种状态，显然是一件艰巨的挑战，这就格外凸显了服务文化建设的需要。在过去的很长一段时间内，高等学校内部的管理体制带有较为明显的官僚治理色彩，而缺乏服务师生员工的基本意识。这样一套管理模式在过去的教育管理活动中或许较为有效，但在应对新的时代背景时已经越来越凸显出自身的缺陷和困境。
正因如此，在高校行政管理部门进行团队建设的过程中，无论是中层还是高层领导，都需要充分重视对于服务文化的营造和建设，真正在部门内部形成服务为先、人人重视服务、人人努力服务的部门文化。可以说，文化建设是推动管理发展的最终落脚点，其建设过程更加需要团队中每一位成员的协作努力，这就需要领导者能够克服团队中和团队外的一些困难，调动所有成员的力量共同塑造一个有着较高服务文化水平的优质服务团队。
二、认识服务对象
对于高校行政管理部门来说，他们的服务对象具有一定的复杂性。尤其是多数行政管理部门同时服务于教学科研人员和大学生群体两类人群。要想提高服务质量和服务对象的满意度，这些部门及其成员首先需要准确地认识服务对象的特征，即明确“到底服务于谁”、“服务对象具有什么样的特点”。近些年来，高等学校中的教师队伍和大学生群体都发生了一定的变化，这就迫切地要求行政管理部门也需要相应地更新自身对于服务对象的认识。
从教师群体来看，越来越多的80后成为青年教师的主体，并逐渐在教学科研活动中发挥主力军作用。这一批青年教师普遍接受了更好的教育，眼界较为开阔，其中相当一部分教师有在海外学习进修的经历。与此同时，青年教师一般面临着较为沉重的生活和工作压力，需要平衡好教学、科研和个人家庭生活之间的关系。在和行政管理部门接触时，不少青年教师缺乏相关的工作经验，且因为时间和压力问题容易产生抱怨或者不满。对于这一类青年教师，行政管理部门和人员或许就需要进行一定的换位思考，以更多的耐心与之相处。在服务的过程中，行政管理部门可以尽可能地明晰服务流程，避免一些不必要的环节，并且重视在服务的过程中帮助青年教师们积累相关的工作经验。
相对来说，大学生群体所发生的变化可能更加显著。目前来看，高等学校中大学生的主体是出生于1995年以后的一代，接下来几年后大学生的主体将都会出生于新世纪前后。与之相对的是，由于高等学校编制管理体系的客观存在，目前我国高校中行政管理部门人员的流动性较小，他们普遍地由70后甚至60后组成，80后的比例在近几年来逐步提高。这样一来，服务提供者和作为服务对象的大学生群体之间就很有可能在价值观念、行为习惯、思维风格等方面有着较大的差异，而忽视这种差异就可能造成服务质量的不佳。例如，当代大学生对于网络工具的依赖日渐增强，他们更倾向于在接受行政管理服务的过程中也能够借助于网络工具，而可能对那些较为传统的人工方式嗤之以鼻。有鉴于此，高校行政管理部门也需要与时俱进，加强对于大学生群体特征的认识和学习。面对不同的服务对象，行政管理人员需要合理地调整自身的服务方式，尽可能地减少服务双方在沟通中的不畅或潜在冲突，从而构建起更加积极有效的服务关系。
三、学习服务技能
为了提高服务水平和服务对象的满意度，高校行政管理部?T成员的服务能力自然需要加以强化，并且融入到部门成员的日常培训活动中去。从当前我国高等学校教育管理的实践来看，行政管理部门员工的业务培训往往是较为有限的。新员工在加入部门之初，可能会参加一些通用性的业务培训，但有关本部门主要工作业务的学习往往是在工作中或者在与同事的交流过程中获得的，缺乏较为系统的规划。这样一种传统做法的结果便是，无论是行政管理部门的员工自身，还是接受服务的对象，都有可能在面临一些业务问题时茫然无措。我国高校要建设一流大学，要提高高等教育质量，同样需要培养一支具有较高教育管理和服务能力的行政管理人员队伍。 具体来看，高校行政管理人员的服务技能主要包括两大部分。一部分是与各部门主要职能密切相关的工作技能或者业务技能，即员工对于自身及本部门工作内容的熟悉程度。行政管理部门可以对本部门主要工作的流程和做法进行梳理与总结，从而为部门员工及“客户”提供一个相对?^为标准化的参照。当部门员工能够熟练掌握本部门的主要工作时，他们的服务活动将更为顺畅便捷，服务满意度都将有所提高。
另一部分则是更为普适的人际技能，包括沟通技能、倾听技能等。对于这一类的服务技能，行政管理部门在选聘新员工时就应该将其作为一个重要的甄选标准。在日常的团队员工培训中，也应当将这些人际技能作为必要的内容。值得强调的是，高校行政管理部门需要尤其注意培养员工的移情和主动工作的能力，即不仅仅满足于工作职责，而是能够额外地投入到工作和服务中，并且能够理解和照顾服务对象的情感与需求。
四、评价服务绩效
近年来，随着高校内部管理水平的不断提高，在行政管理部门内部开展绩效考核或者工作述职的形式已经并不陌生。不过，我们也注意到，不少高校对员工进行考核时，参考的仍然是党政组织或政府部门中对于干部的考核方式，例如基于德能勤绩廉的相关考核指标。在这样一套考核体系中，部门员工的服务水平基本上不在考核范围之内，对于员工的业绩评价和后续回报几乎没有任何的影响，这显然不利于激发员工在工作中的服务热情。因此，高校中的行政管理部门有必要结合各自部门的工作实际，设计和发展出基于工作内容的考核举措，并且将员工的服务水平纳入到考核体系之中。更进一步地，员工服务水平考核的结果还可以与他们的薪资、绩效奖金、职称晋升、岗位调整等关联起来。
从具体的考核方式来看，高校行政管理部门也应当有所创新，跳出传统的领导评价打分模式，而吸纳更多不同人员的综合评价。在评价服务水平时，除了来自于领导和同事们的意见之外，更重要地是应该加入来自于服务对象的评价。根据各个行政管理部门的具体工作内容和服务对象不同，考核工作中可以不定期地选择部分接受服务的教师或大学生作为样本，采用问卷调查、面对面访谈、意见征询等方式了解服务对象对于整个部门或某一位员工服务水平的评价与建议。
五、领导身先示范
最后，为了推动行政管理部门构建服务型团队，部门领导人的领导风格也是一个重要的影响因素。在我国高校现行的管理体系之下，行政管理部门的领导人属于高校中的中层干部，具有一定的官员属性。某种程度上，官员属性在一部分部门领导人身上被放大和强化，从而在领导本部门的员工或者与部门外部人员打交道时表现出更多的官员色彩。研究和实践表明，部门领导人的工作作风很容易“传染”到部门内其他成员身上，从而导致本应该发挥服务功能的部门变成了难进的“衙门”。当然，当领导者身先士卒地践行服务行为时，便能够发挥很好的模范效应，引导部门成员更好地提升服务水平。
对于部门领导人来说，他们的服务行为不仅包括针对于服务对象(教师与大学生群体)的服务，更包括了面向部门员工和下属的服务型领导。所谓服务型领导，指的就是领导者要重视服务他人，帮助他人发展，包括服务员工、服务客户以及其他利益相关者的需要。研究表明，领导者的服务型领导行为是一个部门或团队服务氛围形成的极为重要的因素。通过展现服务型领导行为，领导者能够向员工传达他们重视服务质量、支持服务工作的信息，并激励员工们更好地完成自身的服务工作。要成为一个优秀的服务型领导者，高校行政管理部门的领导人应当具备以下一系列的特征，如正直谦逊、倾听移情、关爱员工、乐于为他人服务、授予员工权力等。
当下，我国的高等教育事业正迎来一个蓬勃发展的时期。与此同时，高等学校面临的挑战同样与之俱增，变革与发展的呼声日渐强烈。在这一过程中，高校的服务属性将会得到更多的关注和重视。作为行政管理部门来说，他们是高校事业发展不可或缺的一部分。这些部门能否有更好的服务表现，将在很大程度上影响到他们对于教学活动的支持性作用，从而对于高校本身的发展和竞争力而言也是至关重要的。正因如此，本文在当前的时代背景下分析了高校行政管理部门的定位与角色，并提出了五项构建服务型团队的操作策略，以期为推动高校的发展变革提供一些启迪。
浅析县级党校行政管理专业教学模式的研究
最近几年，随着我国改革开放进程不断加快，社会不断向前发展和进步，经济水平也显著得到了提升，行政管理工作已经成为现阶段党员干部在日常工作中需要重点开展的工作。在全新的历史时期，行政管理工作在开展过程中得到了很多发展机遇，同时也面临着巨大的挑战。党校作为党员干部教育的重要阵地，应该发挥自身的教育职能作用，积极开展行政管理专业教学工作。目前，在党校行政管理实践过程中，面临很多问题，需要我们在今后的工作中不断创新，以便对行政管理专业教学进行不断的完善和改进，从而促进行政管理专业教学向着更加和谐化方向发展。
1 县级党校行政管理专业教学存在的问题分析
1.1 教学模式陈旧，互动较差
目前，在县级党校行政管理专业教学过程中，依然采用传统灌输式教学模式，整个课堂教学以教师为主，学员在课堂下被动的听讲。整个灌输式教学贯穿于教学的前中后阶段。首先，课前教师按照教材和教学大纲的要求，认真备课，认真组织教学过程中，全面突出教学的重点和难点;其次，在课堂教学过程中，以教师为主，教师按照教材内容进行讲解，并严格进行板书，先进的教学模式如多媒体教学、分组讨论教学应用较少，学员只能在课堂下听教师讲课，做笔记;最后，教学完毕后，给学员制定相应的练习内容，并及时对练习内容进行讲解。这种传统的教学模式忽视了学员的主动性和主体地位。在县级党校行政管理专业教学过程中，教师课堂教学是前提，学员学习、创新、思考的过程才是核心，所以在县级党校行政管理专业教学中要注重教师和学员之间的双向互动教学，激发学员的学习兴趣和学习积极性，提高学员主动学习的能力。同时，县级党校行政管理专业课程是一门理论性很强的学科，教师在教学中不能一味的按照教材进行理论教学，要保证学生带着问题去学习，通过解决问题学习教材中的理论问题。但是现阶段，县级党校行政管理专业教学模式还比较落后，不能达到既定的教学效果和教学质量。
1.2 县级党校行政管理专业实践教学停留在表面
行政管理专业是理论性很强的学科，在具体教学过程中，为了保证广大党员干部能够很好的进行学习，很好的理解专业课程内容，需要将理论教学和实践教学结合起来。最近几年，县级党校结合自身发展需求，积极应用先进的教学模式和教学对策，在一定程度上提高了教学质量，但是在进行县级党校行政管理专业教学过程中，专业实践教学依然停留在表面。教师在开展实践教学过程中，利用多媒体播放影像材料或者幻灯片给学员看，然后教师给出学员问题，让学员结合影像材料回答相应的问题，这种实践教学的深度并不是很深入，学员参与性不足，不能提高学员参与的积极性。此外，县级党校不能结合实际让学员进行社会实践，多是闭门造车，在教室内进行所谓的实践教学，学员认知面较为狭窄，实践面有待进一步拓展。此外，理论教学和实践教学严重脱节，党校和社会脱节。县级党校行政管理专业教学过程中重视理论教学，实践教学课程比例较小。在现有的教学环节中，很多教学内容对广大党员干部来说没有多大使用价值。
2 构建全新的县级党校行政管理专业教学模式需要处理好几个关系
2.1 处理好解决实际问题和传输基本理论知识之间的关系
任何一个专业和学科都有学员必须掌握的基本知识，这些基本知识是学员在今后生活和工作中解决问题的重要工具。但是行政管理专业的某些基本理论和具体问题之间的联系性并不是很强，学员在学习过程中很容易失去学习兴趣，从而影响到学员对专业理论知识的学习，因此，在构建全新的教学模式中必须处理好这方面问题，引导学员树立学习基本理论知识的积极性，为今后在具体工作中解决实际问题奠定坚实基础。
2.2 教学中要善于提高学生学习主动性，提高教学效果
传统灌输式教学模式下，学员被动的在课堂下听讲，将教师所讲解的内容不假思索的全部吸收，学员自身的创造性不能全面发挥出来。在全新的教学模式下，教师不再是整个课堂的主宰，而是教学活动的引导者和组织者，针对某一个问题教师为学员寻找一个切入点，引导学员全面参与进来，进一步发挥好学员的主体作用，确保所有学员能够主动学习，提高课堂活动效率，进而让学生掌握分析问题和解决问题的方法。
2.3 保证教学模式和县级党校行政管理专业课程相适应
县级党校行政管理专业教学要求学员除了系统性的掌握理论知识和基础知识之外，还必须具备较为深厚的文化基础和坚实的专业基础，确保学员的知识面不断得到拓展，要具备改革创新的精神。构建全新的教学模式应该和县级党校行政管理专业课程性质、特点和学员培养目标结合起来，为学员更好解决工作中实际问题奠定坚实基础。
3 县级党校行政管理专业教学模式创新分析
3.1 ??建县级党校行政管理专业多方面发展的教学模式
多方面的教学模式是指结合地区经济发展需要，以学员今后发展为导向，构建模块化的课堂教学模式，制定动态化教学计划，将专业知识教学和能力年教学全面结合起来。这种教学模式要求结合社会发展需求和学员的实际情况，制定多样化的培养目标。从基本素质来讲，素质教育不仅仅普通教育机构人才培养的总体要求，也是党校教育的本质追求，其目的是满足社会和学员个体发展需求。县级党校行政管理专业教学过程中，学员应该具备的基本素质包含了思想道德品质、健全的人格和强壮的体魄。从知识结构方面看，县级党校行政管理专业教育实际上是一种通才教育，这方面人才需要具备三方面的知识，一个是基础知识，其次是构成行政管理人员知识结构的基础，一个是专业知识，就是从事这项工作所必须具备的专业知识，还有一个就是行政管理专业相关知识，这方面知识是为了扩展学员的知识面和解决实际问题的能力，更好的适应社会对人才的需求。从技能方面看，县级党校行政管理专业培养的是符合当地社会发展的综合性应用人才，因此对学员的专业技能提出了很高的要求，要具备协调、组织和决策的能力，同时还要具备良好的语言表达能力、社会调研能力、计算机应用能力。因此，县级党校行政管理专业在构建多方面发展的教学模式前，必须结合上述各个方面综合考量，保证教学效果。 3.2 构建县级党校行政管理专业案例教学模式
在县级党校行政管理专业教学过程中积极应用案例教学法对提高学员综合能力和创造力方面具有十分重要的作用。案例教学模式在思维和行动方面要求学员主动参与，在与学生思维方式比较一致的前提下，在案例本身具有全息载体的基础上，通过针对性的理论教学不断对学生的思维能力、创新能力产生影响，最终转变学员的思维模式，从以感性为主的思维模式向着以理性为主的思维模式转变。案例教学模式就是教师利用行政管理领域的具体案例进行教学的过程，保证学员在课堂学习过程中能够达到特定的学习目标的教学方法和手段。案例教学模式本身就具备多类型、多层次、灵活性的教学优势，在进行具体教学过程中，教师可以结合学员实际情况，科学选择能够驾驭的不同教学案例，探寻全新的教学模式和教学手段。我国县级党校行政管理专业教学中应用案例教学方法还应该注意开发有自己特色风格案例。县级党校行政管理专业教学在应用案例教学模式过程中，要注意以下几方面问题：首先，案例选择要合适恰当。在应用案例法开展县级党校行政管理专业教学过程中，科学选择案例是基础，案例内容一定要和行政管理教学的基本原理相结合，保证学员能够利用基本原理去解决案例中的问题，将抽象的理论知识具体化，保证学员的多面思维能力能够进一步得到全面拓展;其次，教师要充分进行准备。教师在案例教学过程中发挥着不可替代的作用，在教学过程中摒弃了传统的教学模式，是一种双向互动教学的过程，这就对教师的能力和知识结构提出了全新的要求。教师要对案例的背景知识有全面的了解，花费更多的精力和时间充分进行准备，提高教师驾驭案例的能力;最后，要充分调动起学员的参与积极性。学员是课堂教学的主体，学生参与意识越强，课堂教学效果也就越好，因此，在教学过程中要全面提升学生的参与积极性，做好最后总结工作，使得案例在教学资源最大程度的得到发挥。
3.3 构建县级党校行政管理专业实践型教学模式
实践和操作技能在在县级党校行政管理专业教学中扮演着十分重要的角色。通过实践能够将理论知识应用到实际环节，并且在实践中不断积累管理经验。因此，需要我们积极构建实践型的教学模式。首先，采用双循环教学。将走出去和请进来教学有效结合起来，提高教学的实践性。教师要善于调研和总结，要走出课堂，搜索实际生活中的典型素材，丰富课堂内容。同时，还要保证学员能够参与到县级党校行政管理工作;其次，观看教学视频。影像资料教学在县级党校行政管理专业教学中占据着十分重要的位置，从学员进入党校学习开始，为其安排大量国内外和行政管理相关的录像和?频，让学员对行政管理专业进行深层次的了解，热爱这门专业，从成功的管理案例中不断吸取经验;最后，开展实践调查。结合所学的相关理论和当时社会公共事件和热点问题，让学员利用周末、节假日到社会中开展广泛的调查，形成调查报告，不断丰富学员的社会实践经验，提高教学质量和效率。
3.4 保障措施
首先，充分做好前期准备，提高工作水平。发挥各个部门主观能动性，主动跨前一步，提前制定工作方案，认真履行科室职能，确保组织计划的严密性;不断深化教学准备、教学组织、后勤保障等各项工作规范，进一步完善和创新教学管理方式方法，提升教学过程的有序性;认真做好教职工思想发动，充分调动各部门工作主动性，紧紧围绕教学中心开展工作，提高工作态度的积极性;其次，落实科室部门职责，提高协调能力。注重整体与局部的关系，各科室根据职责围绕办学开展工作，积极沟通协调，不断推进教学工作有序开展;注重前勤与后勤的关系，教学部门、行政后勤部门积极查找薄弱环节，认真整改落实，提高各项工作质量;注重对内和对外的关系，在注重提高教学质量、规范学员管理的同时，不断改进自身工作作风，营造良好学习环境;最后，强化规范化建设，提高办学质量。坚持以问题为导向，及时将县级党校行政管理专业教学过程中的问题进行总结归纳、研究分析，召开学员座谈会进一步收集问题、听取意见，形成用问题促改进的长效机制，破解教学工作难题，不断提高办学质量。坚持专人专岗，细化教学工作各个环节，落实岗位责任制，要求积极联动，强调处理好发挥个人作用及服务大局的关系，不断提高办事效率;坚持用制度管人管事、按章办事，建立健全党校行政管理专业教学、管理各项规章制度，形成动态管理，及时更新和完善各项制度，不断提高办班水平。
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