与电子商务有关的论文锦集
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B2C电子商务物流现状及对策研究
2017年8月CNNIC发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月，我国网民规模达到7.51亿，网络购物用户规模达5.14亿。另据Analysys易观发布的《中国网上零售B2C市场季度监测报告2017年第4季度》数据显示，2017年4第季度，中国网上零售B2C市场交易规模为11893.5亿元人民币，同比增长43.2%。如此之大的B2C电子商务交易规模，最终都必须依托物流活动将产品送至消费者手中。然而当前我国物流发展还处于初级阶段，存在的系列问题(如暴力分拣、等待时间长)，成为影响网购满意度的一个重要制约因素。
为了有效解决B2C电子商务物流发展存在的问题，本文拟从消费者满意度的角度出发，对当前B2C电子商务现状、存在的问题进行总结分析，并在此基础上提出合理的解决对策。随着物流行业的不断发展，B2C电子商务对其物流模式的选择也应根据自身情况进行调整和改善，从而达到提升自身竞争力和客户满意度的目标，最终实现B2C电子商务的持续快速健康发展。
1 B2C电子商务物流模式
1.1 邮政系统物流模式
邮政系统物流是新中国成立以后最早的物流模式，近年来，随着电子商务的快速发展，邮政系统物流也发展较为迅速，目前主要EMS和邮政快递包裹两种形式。尽管EMS邮政物流定价较高，而邮政快递包裹速度相对较慢，然而由于邮政系统物流借助于邮政系统发展起来的，其在配送的深度和广度上还是具有独一无二的天然优势，所以邮政系统物流一般会成为B2C电子商务的补充模式，主要用于贵重物品或者偏远地区配送。
1.2 自建自营物流模式
自营物流配送模式，是指电商企业为了提升物流服务水平而建立自身的物流配送体系，电商企业会根据消费者的分布情况、交通情况、政策环境等综合因素选取合适的地点建立配送中心和终端配送网点，从而达到快速效应客户需求的目标。目前做的较好的企业有京东商城和苏宁易购两个大型的电子商务企业。从京东的发展历程来看，不难发现B2C企业自建物流配送模式对于企业的发展有很大的促进作用。然而，自建自营物流对企业交易规模要求比较高，而且需要大量的资金、人力、物力的支持，不是所有的企业都适合自建物流，所以在今后的B2C电子商务发展中，要在客户群数量、经济等条件允许的情况下才可考虑企业自建物流配送模式。
1.3 第三方物流模式
第三方物流配送模式是指依靠物流劳务的供应方、需求方之外的第三方来完成物流服务的一种物流运作方式，这种物流配送模式也是当前电子商务企业应用最为广泛的模式之一，比较适用于起步阶段或者小型的电子商务企业。B2C电子商务企业将商品的采购、存储和具体的配送全部交给第三方物流，B2C企业本身不拥有任何物流实体，这样有利于电子商务企业专注于自身的核心竞争力的提升，如注重产品质量和售后服务的提升，从而赢得市场。目前，第三方物流得到了快速发展，其中顺丰、“四通一达”、百世、天天等都是近年来逐渐走向成熟的专业的第三方物流公司，B2C电子商务的发展的发展离不开专业性强和便捷性高的第三方物流企业，它们之间是相辅相成，共同成长的关系。
1.4 物流联盟配送模式
物流联盟是以物流为合作基础的企业战略联盟，它是指两个或多个企业之间，为了实现自己物流战略目标，通过各种协议、契约而结成的优势互补、风险共担、利益共享的松散型网络组织。在B2C电子商务的发展中，一些中小企业由于自身在交易规模、资金和物力方面的限制，无法单独组建起物流体系，因此只能选择与其它情况相类似的中小企业结盟，以物流联盟的方式组建物流配送体系，以弥补自身能力的不足。在物流联盟配送模式中，有5种主要的联盟方式，即纵向、横向、混合模式、以项目为管理联盟、基于web的动态联盟。
物流联盟是介于独立的企业与市场交易关系之间的一种组织形态，是企业间由于自身某些方面发展的需要而形成的相对稳定的、长期的契约关系。物流联盟是以物流为合作基础的企业战略联盟，它是指两个或多个企业之间，为了实现自己物流战略目标，通过各种协议、契约而结成的优势互补、风险共担、利益共享的松散型网络组织。在现代物流中，是否组建物流联盟，作为企业物流战略的决策之一，其重要性是不言而喻的。在我国，物流水平还处于初级阶段，组建联盟便显得尤为重要，对于促进B2C电子商务的发展有很强的促进作用。
以上列举的几种物流配送模式都有其优点和缺点，也有各自适用的客户群体，对于B2C电子商务企业而言需要根据自身的情况选择适合自身发展的物流配送模式。例如我国现有的邮政物流配送系统是我国物流行业经验最为丰富的物流企业，具有信誉高、覆?w面广等优点;自建物流的专业性较强、配送服务质量高;而第三方物流(3PL)配送模式则是当前电子商务领域最为普遍的一种配送方式，电子商务企业将物流业务外包给第三方物流企业，从而专注自身核心竞争力的提升，有利于中小型B2C电子商务企业的发展，从而达到可以优化成本，节省人力、物力的目标;物流联盟配送模式能够有效解决单一企业物流配送量不足和地域方面的局限性，提高B2C电子商务企业在与物流企业协商谈判中的话语权，电子商务企业与连锁企业合作建设物流系统能够在较短时间内，以较低的成本，借助于已经成熟的配送模式满足B2C企业自身的物流需求。所以我国B2C电子商务企业在发展过程中，需要对以上模式加以选择，或者将上述物流配送模式进行良好结合，才能最大限度地实现自己物流体系高效、低成本的运营。
2 B2C电子商务物流存在的问题
2.1 物流成本困境难以化解 B2C电子商务企业是近10年才逐渐发展壮大的，大部分电子商务企业发展时间短、规模实力有限，对物流需求呈现的是需求总量大，但是过于分散，难以达到物流的规模效应，所以物流成本称为制约B2 C电子商务企业发展中的瓶颈问题。现实情况是，物流成本困境难以化解，有研究指出，我国企业的物流成本是发达国家(美国、日本、德国)同类企业的4-5倍。造成这一问题的主要原因有：①物流需求分散、单位成本效率低下。B2C电子商务物流的显著特点是配送目的地范围广、客户分散，从而导致单位成本的配送效率不高问题。②固定成本和变动成本高居不下，我国的大部分高速公路都设置了过路过桥费，以及近年来的员工工资和油价不断上涨，导致物流成本高居不下。③基础设施落后。很多地方的基础设施还比较落后，导致工作效率降低，自然成本升高。④物流管理机制不成熟。一些B2C企业物流管理不到位，管理重复、低效，也抬高了物流成本。
2.2 逆向物流体系不健全
中国行业研究网数据显示，2015年“双十一”电商退货率平均占到销售量的25%，部分商家高达40%，如此高的退货率就需要电子商务企业去思考如何快速完好、低成本地将货物从消费者手中送到电子商务企业指定的地方，这就是逆向物流需要解决的问题。然而当前，我国逆向物流体系不够健全是B2C电子商务物流发展中的特有问题。在B2C电子商务发展过程中，除了对于产品销售的正向物流，还要考虑客户在收到货物后不满意而对商品进行的退换情况。对于客户的退换，可能是在商品到手之后不满意退货，也可能因为其它原因直接进行退货，所以B2C电子商务中产生逆向物流的原因复杂，而且需求量很大，这就对逆向物流提出了更高要求。此外，这种逆向物流的过程是由购买者推动，整个过程需要B2C企业、商品购买者与第三方物流公司三方的协调，需要强大的ERP对接系统支持。但是目前B2C电子商务中逆向物流体系还不健全，给整个B2 C电子商务的发展带来很大阻碍。
2.3 电子商务物流专业人才缺乏
物流专业人才的缺乏是阻碍B2C电子商务物流发展的最主要的客观因素。电子商务物流专业人才需要具备B2C电子商务运作流程、物流配送方式、盈利模式等的专业知识，能够根据企业物流需求特点和客户特点设计制定最有效的物流运作模式，从而给企业带来最大的利润。但是目前我国B2C电子商务物流专业人才缺乏，大专院校等机构对这方面专业人才的培养力度不够，对于物流新技术的研发也比较落后。
3 B2C电子商务物流发展对策
3.1 构建物流联盟
通过加强与第三方物流企业的协作，化解成本困境。前文提到，第三方物流是当前B2C电子商务企业最主要的物流配送模式。为了解决物流成本高企的问题，中小B2C电子商务企业可以通过构建物流联盟，加强与第三方物流企业协作有效解决物流区域不全面、配送低效的问题。首先，第三方物流不管是在设备还是在管理方式上都比较成熟、高效，可以提高物流效率。其次，第三方物流可以节省大量人力和物力，将有限的财力应用于核心业务中。再次，构建物流联盟，可以最大限度地利用物流资源，降低仓库空置率，分摊电商企业的仓库租金，提高物流车辆每次取货、送货的运输量。最后，提升契约中电子商务企业的规模、地位，提高话语权。
3.2 完善逆向物流体系，规范退换货服务
加强企业ERP对接系统建设，提高逆向物流的效率，简化商品购买者退换货的程序，总体上提高逆向物流的服务质量。B2C电子商务企业要加强自身的信息化建设，实现退换货服务的信息化处理，客户在物流中心直接退货，可以通过物流公司直接原路退回;对于签收货物以后的退换货服务，简化手续，客户不需要填写寄送和收货地址，由物流企业自动生成退换货地址。同时线上销售的电子商务企业最重要的信用和态度，在客户要求退换货时，商家和物流企业不得无故拒绝，要规范退换货服务标准。
3.3 加强B2C电子商务物流法制环境建设
从制度层面规范物流发展。首先，加快行业标准的出台，严格标准的贯彻和执行。其次，在法律法规建设过程中，不仅仅要明确购物消费者、物流公司以及B2C电子商务企业的权利与义务，还要标明具体违法行为所对应的处罚力度。通过行业标准的贯彻深化和法律法规的强有力约束，为B2C电子商务企业发展营造一个良好的宏观大环境。
3.4 大专院校培养专业物流人才，科研院所开发物流新技术
一方面我??大专院校要适应发展潮流，设置相关的专业院系，开设相关的B2C电子商务和物流专业课程，培训相关的B2C电子商务和物流从业人员。另一方面，科研院所要开展物流新技术的研发。物流新技术的研发能够大大提高物流配送效率，提高物流的服务质量，以此促进B2C电子商务物流的技术进步。
电子商务中客户关系管理工作探析
随着信息技术的发展，多种多样、来源广泛的数据以不同形式飞速增长和积累。这些数据数量巨大，种类各异。在大数据时代中，如何从客户信息挖掘价值，升级已有客户关系管理模型，是一个全新的话题。具体而言，大数据的出现，提高了各种信息的复杂度，数据体量和产生速度，但同时也提高了每一个客户的信息精准度。对于现在的许多企业尤其是在网络上进行交易的电子商务企业，数据分析和信息获取对其具有重要的商业意义。
一、客户关系的相关分析
(一)客户关系管理概述
客户关系管理，即是企业为提高自身核心竞争力，利用现有的网络信息技术协调企业和客户间的利益关系，企业向客户提供个性化服务的交互过程，简而言之，就是企业从自身利益出发，追求企业和客户共赢的过程。客户关系管理的目标是开发新客户，维系老客户，继而发展为忠诚客户。在当前激烈的市场竞争中，企业需要重视客户关系管理在企业市场营销中的价值。
(二)客户关系管理的重要性
第一，客户关系管理可以提高企业市场营销的盈利能力。良好的客户关系管理可以使企业全面掌握客户的信息，包括客户的反馈意见、个性化需求以及消费偏好等，有利于企业改进产品和服务，间接促进企业的销售达成。另外，客户关系管理还有利于企业降低自身的交易成本和客户开发成本，因为企业不仅维系了原有的老客户，形成忠诚客户，还可以利用这些忠诚客户去开拓潜在的客户市场，从而壮大客户群，稳定的客户群对于企业来说也是一笔十分可贵的资源，也是企业长期盈利能力。
第二，客户关系管理可以稳固企业市场营销的优势地位。客户关系管理还可以稳固企业市场营销的优势地位，因为企业在市场上的竞争，归根到底都是对客户的争夺，市场是有限的，客户资源也是有限的，但是企业的市场营销目标是抢占更多的客户资源。在买方市场的大环境下，客户的选择很多，这就导致企业的市场营销难度越来越高，企业要想保持在市场上的营销优势更是难上加难。通过良好的客户关系管理可以利用忠诚客户的反馈制定更符合消费者需求的市场营销战略，还可以通过忠诚客户的口碑营销持久有效地占领原有市场继而开发潜在市场。当代社会网络信息和自媒体发达，并且新兴的消费者也倾向于在自己的生活圈推荐自己满意的产品和服务，这都有利于企业稳固自身市场营销的优势地位。
二、电子商务中客户关系管理工作分析
(一)不断开拓新市场，吸引新客户
在电子商务迅速发展的情况下，商品的多样化和丰富化使客户选择商品的负担逐渐增加。因此，企业在了解客户在做什么、在想什么的情况下，应该引导客户接下来应该做什么。同时利用当前先进的信息技术来对市场进行分析和预测，以不同的角度对市场上的产品、服务、客户需求进行分析和整理，将这些数据提供给企业，并分析客户的分布和需求趋势，进而利用这些准确的数据来对市场进行进一步的拓展，吸引新客户进入。
(二)加强校企合作
在教学过程中可以邀请行业内的能工巧匠到校给学生们讲解企业文化，职场经验等，或者让学生进入与所学专业一致或相近的企业实习，提前感受一下实际的企业文化，在学生的实习过程中不断地提升学生职业素养与从业能力。校企合作多种多样，例如曾经有保险行业的工作人员带领专业团队进驻我校一个月，教授我校学生电话营销的技巧，在电话沟通中学会客户关系处理的方式，锻炼了我校学生在客户关系管理方面的实际操作能力。
(三)电子商务中客户关系的教学改革
第一，把课程学习内容与企业岗位任务联系起来，构成与社会发展相同步的教学体系。让学生体会到企业的运作模式，认识到自己在流程中所处的位置和应负责的工作，培养学生具备初步的流程分析和设计能力。第二，教师要及时更新最新的客户关系管理的案例，结合本节课的实际教学内容选择与之相符合的案例让学生进行分析，将学生放到了主体位置上，并通过虚拟场景的模拟来培养学生分析问题、解决问题的能力。课堂上的热烈讨论不仅可以活跃课堂气氛还能使学生们积极参与到讨论中，激发学生们的学习兴趣，锻炼学生的专业技能。第三，培养学生独立解决问题的能力，树立学生要有知识储备的观念。在应试教育模式下，学生动手能力不强，解决实际问题能力较弱，这种状况必须改变，一定要培养学生解决实际问题的能力，增加学生的知识储备，使得学生在遇到问题能够独立思考，寻求解决问题的办法。第四，鼓励学生接触社会。学生知识储备达到一定的水平，积极的鼓励学生多接触社会、了解社会，让学生在社会这个大学堂中能够自主地学习，从实践锻炼中全面提升学生的综合能力。
(四)提高客户的满意度
在电子商务的活动中，客户关系管理工作的目标是通过提高客户的满意度来吸引更多新客户和留住更多的客户。因此，企业可以通过建立网络交流社区或者平台、全天候的在线客服等方法来构建出一种客户主动进行沟通的交流形式，这样可以充分的收集客户真实的需求，在客户真实的需求的基础上进行有针对地整理和规划，减少企业整理和分析客户需求的成本，间接的提高企业的利润。
(五)提高客户关系管理人员的综合素质
电子商务中所运用的技术都是当前最新的技术，因此，在进行客户关系管理工作时，需要有可以掌握最新技术的人员来进行管理，这就需要提高管理人员的综合素质。企业可以通过定期培训、定期考察等方法来提升和监督管理人员的综合素质。在培训过程中，要着重对管理人员掌握当前最新的电子商务技术的程度进行培养，再结合其他方面的培训，提高管理人员的综合素质。
(六)优化服务客户的流程
电子商务环境下的客户关系管理是一种服务于全过程的工作，因此，优化服务过程也是维护客户关系的重要手段。企业在整个服务的流程中，可以在产品或服务的售前、售中以及售后的服务中进行全方位的提升，例如，在售前可以充分地考虑客户的意见来对产品进行改动，在售后可以及时的接收客户的意见，并且予以快速解决。
三、结语
综上所述，电子商务创业背景下客户关系管理课程教学应该寻求更适合学生全面发展的教学方法，以此能够真正适应现在社会上电子商务人才的需求。客户关系管理课程的改革不仅要加深学生的理论知识，更要注重学生的实践应用。改革过程中各高职学校要注意充分的沟通交流，共同制定顺应社会发展潮流的教学大纲，更好地提高教学质量，提升学生的专业技能，促进学生的应用实践能力，为以后的就业打下坚实基础，实现社会的可持续发展。
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