探讨图书馆新馆读者服务工作创新的几点建议
赵洲分享
[论文关键词] 读者服务 创新 以人为本 馆员素质
[论文摘要] “以人为本，共建和谐”是当今时代的主题，新图书馆的建立，服务应围绕“以人为本”建立“人文”服务理念和创建“人文”环境，开展多种读者服务模式，为各阶层的读者服务。本文阐述了建立“人文”服务理念，培养提高图书馆员的个人素质，对图书馆创新服务提出建议。
图书馆，是搜集、整理、收藏图书资料供人阅览、参考的机构。它注重对人的管理，注重宽松和谐的气氛，注重灵活的领导方式。就是把“人”作为管理活动的核心和现代图书馆最重要的资源。就图书馆管理而言，以人为本包括有“以读者为本”和“以馆员为本”两个同等重要的方面。因此，新图书馆落成开馆不仅要有新的馆舍、现代化的设备，更要有一流的管理措施，来为人们提供更好更全面的服务，下面就创新服务工作谈几点建议。
一、建立“人文”服务理念
“以人为本，共建和谐”是当今时代的主题，其内涵和核心内容是依靠人、尊重人、理解人、关心人，以激发人的热情，挖掘人的潜力，满足人的合理要求，调动人的积极性、主动性和创造性。把这一理念贯彻到图书馆建设中，特别是应用到新建图书馆的管理中，将会起到积极的作用。图书馆应该是社会公共文化服务体系的重要组成部分，它的存在是公民享有最基本的文化信息权利与教育权利的重要条件，它的服务对象是人民大众，因此就给我们提出了更高的要求。
1.新馆的管理理念和服务理念应向“人性”回归
在管理层面上，要树立“馆员为本”的理念，实行人性化管理，充分调动全体馆员的积极性、主动性和创造性，使其全心全意地做好服务工作；在服务层面上，要树立“读者为本”的理念，提供一 种以读者为中心的全方位、深层次的主体服务和人性化的阅览环境，最大限度地满足读者的需求。图书馆是读者学习、研究的重要场所，其外部环境要与大自然和谐统一，要高雅时尚，有吸引力和亲和力，内部环境要与人文协调统一，设施装潢要做到的绿色环保，书架摆放要有特色，桌椅布置需切合实际，让读者即能在书海中自由徜徉，又能找到安静的港湾汲取营养，整体布局要体现人文关怀。
2.创建良好的人文环境
首先，馆领导要变刚性领导为柔性领导。要以自己的品格和领导艺术以及自身内在的素质与外在素质的提高来感召下属，以宽容别人的胸怀激励下属；其次，要营造信任人、理解人的氛围，在全馆形成上下级之间、同事之间相互信任、相互理解、相互支持、团结协作的和谐宽松氛围，使大家在轻松、和睦、愉快的环境中发挥各自的才能；第三，要营造团队精神。现代社会强化了人与人之间的互相依赖与合作，很多工作需要团队的共同合作才能完成。因此，在图书馆的组织系统内要有一种积极向上的团队合作精神。
二、“以人为本”开展创新服务
1.做好基础服务工作
满足读者的需求，提供优质的服务是图书馆的根本宗旨。在图书馆工作中，服务是中心工作，也是图书馆的基本职能和赖以生存的基础。“读者至上，服务第一”是图书馆服务读者的最高准则。这就要求全体员工树立“一切为了读者，为了读者的一切，满足读者对图书馆的一切需要”的观念，变“以我为主、坐等上门”为“以读者为中心、服务到家”；变“重藏轻用”为“服务第一”；变“静态僵化”为“搞活创新”的服务理念。随着全社会现代化技术的不断提高，图书馆的服务形式也向这多元化的方向发展。一是传统意义上的服务必须继续完善，进一步做细做好；二是充分利用馆内文献资源做好信息服务；三是深入机关、科研单位和高校等部门开展图书馆延伸服务；四是加强信息技能培训服务，根据不同层次的读者开展各项专业知识和信息技能的培训，使读者能够熟练掌握和了解图书馆所提供的各项服务。
2.扩大面向弱势群体的服务
任何一个国家，无论其经济发展程度如何，都存在着弱势群体。作为公共图书馆，为广大读者特别是为弱势群体读者提供服务，是其义不容辞的责任。弱势群体是指一些拥有很少量或基本没有三种资源的产业工人阶层、农业劳动者阶层和城乡无业、失业、半失业者阶层。就目前我国弱势群体情况来看，主要包括下岗失业人员、靠打零活摆地摊养家糊口以及残疾人和孤寡老人、进城农民和退休较早的低收入“体制内”人员。这些人员的规模达到了1.4亿人-1.8亿人，约占全国总人口的11%-14%左右，并且这个群体的发展趋势将进一步扩大，其弱势程度将进一步加深。而目前我国的公共图书馆的发展与弱势群体对文化信息资源的需求存在着极大的不适应。1972年联合国教科文组织制定的《公共图书馆宣言》里明确规定：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制”，所以搞好对弱势群体的服务是我们公共图书馆义不容辞的责任。新建图书馆应该建立盲道、设置视障阅览室，提供盲文图书、有声读物、磁带以及盲人专用电脑等；在下岗工人和农民工相对集中的地区，开办社区书屋，为附近地区的群众获取文化信息提供方便；对老人和智障儿童要格外关注和爱护，可与当地的残联、智障学校和敬老院联系，共同协办智障阅览室或定期为敬老院送书，使这些孩子、老人能够健康快乐地成长和生活。
3.尝试性的创建图书银行
建立图书银行是一个新的尝试，首先建立一个有馆内专家参加的“存书审核小组”，对“储户”递交的存书根据其价值和流通频率决定是否收存，通过存书审核小组验收的文献，根据新旧程度和使用价值，经双方协商同意，确定折扣价，为每位“储户”办理“存折”，每次存取的详细记录都会反映在“存折”上。“存折”余额每满50或100元，个人所持借阅证即可在原有借书最大册数基础上增加一册借阅权限，以此类推，最多可增加五到十册借阅权限。图书银行作为自助式的“精神快餐”，让那些闲散图书走出了个人天地的小圈子，进入了读者互助互利的大网络，极大的调动了读者的积极参与意识，同时，也可以丰富我馆的藏书量。
4.定期组织“读者个人图书交换交友会”
目前，我们每个家庭和个人手中都存有一些相对“过时”的图书期刊，有些甚至是长期滞留家中，暂时没有用武之地，丢弃又感到可惜，使这些文献资源真正成了“死”书。而图书馆是读者相对比较集中的地方，特别是公共图书馆，每天的读者流通量很大，所以，定期组织举办“读者个人图书交换交友会”，即可以让那些“死”书活起来，发挥它的作用，又能增加我馆读者们之间的友谊，为创建和谐社会起到了积极作用，真正体现了“以人为本，共建和谐”的办馆理念，必定会创造出好的经济效益和社会效益。
5.在新馆外围开辟阅报栏和信息园地
图书馆作为一所没有围墙的大学，随时随地起到对社会的教育职能。可以在图书馆的外围最醒目的地方开设阅报栏，派专人负责每天更换报纸，让来馆读者和路过的市民随时都可以看到最新的全国各大媒体的报纸。开辟信息园地，为各个阶层的读者提供一个发布个人信息的场所，这也是新图书馆的“人文”环境的具体体现。
三、注重培养提高图书馆员的个人素质和调动工作积极性是搞好图书馆事业的关键所在
图书馆员是文化的传播者和教育者，是当代图书馆最重要的信息资源和财富，是实现图书馆生存和全面发展的决定因素，一个图书馆是否能搞好，关键是馆员的素质问题。因此要求我们的馆员除了要树立正确的世界观、人生观和价值观外，还必须具有良好的职业道德和敬业精神，要有较强的事业心和责任感，树立“读者第一，服务至上”的意识，具体办法：
1.建立一套行之有效的职业道德规范和健全合理的激励制度
新馆开馆前，率先要制定出各种规章制度、岗位职责和馆员守则等，适时对馆员进行开馆前的培训。还要建立一套科学的激励机制，强化人们的竞争意识、效率意识、信息意识和独立自主意识，对于提高人的素质，具有非常显著的作用。并通过这一有效激励机制，调动全体馆员的积极性和创造性，增强图书馆目标的吸引力和凝聚力，使馆员在日常工作中不断处于工作实绩的竞争之中，不断处于外界和自我的激励之中。同时也使馆员清楚认识到，只要努力工作就可获得良好的待遇。
2.推行全员岗位聘用制和岗位轮换制
图书馆要想充分发挥其功能和作用，提高其服务效率，就必须实行全员聘用制。打破年龄、资历、职称等限制，使现有人员开展公平竞争、择优上岗，真正做到业务岗位双向选择，并签订各级责任状，规定工作目标，无论以前什么职称，一律以现任工作岗位支付工资。另外，岗位轮换制度也是调动和提高馆员工作的积极性和工作效率的切实可行好方法，每一年到两年，根据实际情况对人员作适当调整。这样既可以加强岗位间的交流和联系，又可以促进馆员为适应新岗位、新工作而不断努力学习新的知识和技能。
3.开展馆内岗位培训和组织馆外参观学习
馆内岗位培训是针对实际工作中存在的疑难问题和薄弱环节，对在职人员进行的某一业务或某一专题的培训；还可以定期或不定期举办各种专题讲座和学术交流会，邀请有关专家学者到馆进行指导。在条件允许的情况下，尽量多组织馆员们走出去，参观其他兄弟省市图书馆，或开展馆际间的业务骨干交流等，这样既可以使馆员开阔视野和拓宽今后的工作思路，又可以学到别的馆的先进经验，找出自身工作中存在的差距。
总之，图书馆新馆启用后应围绕“以人为本”建立“人文”服务理念和创建“人文”环境，开展多种读者服务模式，为各阶层的读者服务。
参考文献
[1]龚艺.图书馆服务创新与和谐社会.山西财经大学学报，2007（4）
[2]赵文广.论和谐社会视野下的图书馆服务创新.国家图书馆学刊，2007（2）
[3]李煦.论图书馆为社会弱势群体提供公益性质是服务.图书馆，2008（1）
[4]徐丹黎.创建高校图书银行的构想.贵州学刊，2003（4）
[论文摘要] “以人为本，共建和谐”是当今时代的主题，新图书馆的建立，服务应围绕“以人为本”建立“人文”服务理念和创建“人文”环境，开展多种读者服务模式，为各阶层的读者服务。本文阐述了建立“人文”服务理念，培养提高图书馆员的个人素质，对图书馆创新服务提出建议。
图书馆，是搜集、整理、收藏图书资料供人阅览、参考的机构。它注重对人的管理，注重宽松和谐的气氛，注重灵活的领导方式。就是把“人”作为管理活动的核心和现代图书馆最重要的资源。就图书馆管理而言，以人为本包括有“以读者为本”和“以馆员为本”两个同等重要的方面。因此，新图书馆落成开馆不仅要有新的馆舍、现代化的设备，更要有一流的管理措施，来为人们提供更好更全面的服务，下面就创新服务工作谈几点建议。
一、建立“人文”服务理念
“以人为本，共建和谐”是当今时代的主题，其内涵和核心内容是依靠人、尊重人、理解人、关心人，以激发人的热情，挖掘人的潜力，满足人的合理要求，调动人的积极性、主动性和创造性。把这一理念贯彻到图书馆建设中，特别是应用到新建图书馆的管理中，将会起到积极的作用。图书馆应该是社会公共文化服务体系的重要组成部分，它的存在是公民享有最基本的文化信息权利与教育权利的重要条件，它的服务对象是人民大众，因此就给我们提出了更高的要求。
1.新馆的管理理念和服务理念应向“人性”回归
在管理层面上，要树立“馆员为本”的理念，实行人性化管理，充分调动全体馆员的积极性、主动性和创造性，使其全心全意地做好服务工作；在服务层面上，要树立“读者为本”的理念，提供一 种以读者为中心的全方位、深层次的主体服务和人性化的阅览环境，最大限度地满足读者的需求。图书馆是读者学习、研究的重要场所，其外部环境要与大自然和谐统一，要高雅时尚，有吸引力和亲和力，内部环境要与人文协调统一，设施装潢要做到的绿色环保，书架摆放要有特色，桌椅布置需切合实际，让读者即能在书海中自由徜徉，又能找到安静的港湾汲取营养，整体布局要体现人文关怀。
2.创建良好的人文环境
首先，馆领导要变刚性领导为柔性领导。要以自己的品格和领导艺术以及自身内在的素质与外在素质的提高来感召下属，以宽容别人的胸怀激励下属；其次，要营造信任人、理解人的氛围，在全馆形成上下级之间、同事之间相互信任、相互理解、相互支持、团结协作的和谐宽松氛围，使大家在轻松、和睦、愉快的环境中发挥各自的才能；第三，要营造团队精神。现代社会强化了人与人之间的互相依赖与合作，很多工作需要团队的共同合作才能完成。因此，在图书馆的组织系统内要有一种积极向上的团队合作精神。
二、“以人为本”开展创新服务
1.做好基础服务工作
满足读者的需求，提供优质的服务是图书馆的根本宗旨。在图书馆工作中，服务是中心工作，也是图书馆的基本职能和赖以生存的基础。“读者至上，服务第一”是图书馆服务读者的最高准则。这就要求全体员工树立“一切为了读者，为了读者的一切，满足读者对图书馆的一切需要”的观念，变“以我为主、坐等上门”为“以读者为中心、服务到家”；变“重藏轻用”为“服务第一”；变“静态僵化”为“搞活创新”的服务理念。随着全社会现代化技术的不断提高，图书馆的服务形式也向这多元化的方向发展。一是传统意义上的服务必须继续完善，进一步做细做好；二是充分利用馆内文献资源做好信息服务；三是深入机关、科研单位和高校等部门开展图书馆延伸服务；四是加强信息技能培训服务，根据不同层次的读者开展各项专业知识和信息技能的培训，使读者能够熟练掌握和了解图书馆所提供的各项服务。
2.扩大面向弱势群体的服务
任何一个国家，无论其经济发展程度如何，都存在着弱势群体。作为公共图书馆，为广大读者特别是为弱势群体读者提供服务，是其义不容辞的责任。弱势群体是指一些拥有很少量或基本没有三种资源的产业工人阶层、农业劳动者阶层和城乡无业、失业、半失业者阶层。就目前我国弱势群体情况来看，主要包括下岗失业人员、靠打零活摆地摊养家糊口以及残疾人和孤寡老人、进城农民和退休较早的低收入“体制内”人员。这些人员的规模达到了1.4亿人-1.8亿人，约占全国总人口的11%-14%左右，并且这个群体的发展趋势将进一步扩大，其弱势程度将进一步加深。而目前我国的公共图书馆的发展与弱势群体对文化信息资源的需求存在着极大的不适应。1972年联合国教科文组织制定的《公共图书馆宣言》里明确规定：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制”，所以搞好对弱势群体的服务是我们公共图书馆义不容辞的责任。新建图书馆应该建立盲道、设置视障阅览室，提供盲文图书、有声读物、磁带以及盲人专用电脑等；在下岗工人和农民工相对集中的地区，开办社区书屋，为附近地区的群众获取文化信息提供方便；对老人和智障儿童要格外关注和爱护，可与当地的残联、智障学校和敬老院联系，共同协办智障阅览室或定期为敬老院送书，使这些孩子、老人能够健康快乐地成长和生活。
3.尝试性的创建图书银行
建立图书银行是一个新的尝试，首先建立一个有馆内专家参加的“存书审核小组”，对“储户”递交的存书根据其价值和流通频率决定是否收存，通过存书审核小组验收的文献，根据新旧程度和使用价值，经双方协商同意，确定折扣价，为每位“储户”办理“存折”，每次存取的详细记录都会反映在“存折”上。“存折”余额每满50或100元，个人所持借阅证即可在原有借书最大册数基础上增加一册借阅权限，以此类推，最多可增加五到十册借阅权限。图书银行作为自助式的“精神快餐”，让那些闲散图书走出了个人天地的小圈子，进入了读者互助互利的大网络，极大的调动了读者的积极参与意识，同时，也可以丰富我馆的藏书量。
4.定期组织“读者个人图书交换交友会”
目前，我们每个家庭和个人手中都存有一些相对“过时”的图书期刊，有些甚至是长期滞留家中，暂时没有用武之地，丢弃又感到可惜，使这些文献资源真正成了“死”书。而图书馆是读者相对比较集中的地方，特别是公共图书馆，每天的读者流通量很大，所以，定期组织举办“读者个人图书交换交友会”，即可以让那些“死”书活起来，发挥它的作用，又能增加我馆读者们之间的友谊，为创建和谐社会起到了积极作用，真正体现了“以人为本，共建和谐”的办馆理念，必定会创造出好的经济效益和社会效益。
5.在新馆外围开辟阅报栏和信息园地
图书馆作为一所没有围墙的大学，随时随地起到对社会的教育职能。可以在图书馆的外围最醒目的地方开设阅报栏，派专人负责每天更换报纸，让来馆读者和路过的市民随时都可以看到最新的全国各大媒体的报纸。开辟信息园地，为各个阶层的读者提供一个发布个人信息的场所，这也是新图书馆的“人文”环境的具体体现。
三、注重培养提高图书馆员的个人素质和调动工作积极性是搞好图书馆事业的关键所在
图书馆员是文化的传播者和教育者，是当代图书馆最重要的信息资源和财富，是实现图书馆生存和全面发展的决定因素，一个图书馆是否能搞好，关键是馆员的素质问题。因此要求我们的馆员除了要树立正确的世界观、人生观和价值观外，还必须具有良好的职业道德和敬业精神，要有较强的事业心和责任感，树立“读者第一，服务至上”的意识，具体办法：
1.建立一套行之有效的职业道德规范和健全合理的激励制度
新馆开馆前，率先要制定出各种规章制度、岗位职责和馆员守则等，适时对馆员进行开馆前的培训。还要建立一套科学的激励机制，强化人们的竞争意识、效率意识、信息意识和独立自主意识，对于提高人的素质，具有非常显著的作用。并通过这一有效激励机制，调动全体馆员的积极性和创造性，增强图书馆目标的吸引力和凝聚力，使馆员在日常工作中不断处于工作实绩的竞争之中，不断处于外界和自我的激励之中。同时也使馆员清楚认识到，只要努力工作就可获得良好的待遇。
2.推行全员岗位聘用制和岗位轮换制
图书馆要想充分发挥其功能和作用，提高其服务效率，就必须实行全员聘用制。打破年龄、资历、职称等限制，使现有人员开展公平竞争、择优上岗，真正做到业务岗位双向选择，并签订各级责任状，规定工作目标，无论以前什么职称，一律以现任工作岗位支付工资。另外，岗位轮换制度也是调动和提高馆员工作的积极性和工作效率的切实可行好方法，每一年到两年，根据实际情况对人员作适当调整。这样既可以加强岗位间的交流和联系，又可以促进馆员为适应新岗位、新工作而不断努力学习新的知识和技能。
3.开展馆内岗位培训和组织馆外参观学习
馆内岗位培训是针对实际工作中存在的疑难问题和薄弱环节，对在职人员进行的某一业务或某一专题的培训；还可以定期或不定期举办各种专题讲座和学术交流会，邀请有关专家学者到馆进行指导。在条件允许的情况下，尽量多组织馆员们走出去，参观其他兄弟省市图书馆，或开展馆际间的业务骨干交流等，这样既可以使馆员开阔视野和拓宽今后的工作思路，又可以学到别的馆的先进经验，找出自身工作中存在的差距。
总之，图书馆新馆启用后应围绕“以人为本”建立“人文”服务理念和创建“人文”环境，开展多种读者服务模式，为各阶层的读者服务。
参考文献
[1]龚艺.图书馆服务创新与和谐社会.山西财经大学学报，2007（4）
[2]赵文广.论和谐社会视野下的图书馆服务创新.国家图书馆学刊，2007（2）
[3]李煦.论图书馆为社会弱势群体提供公益性质是服务.图书馆，2008（1）
[4]徐丹黎.创建高校图书银行的构想.贵州学刊，2003（4）
