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顾客投诉的分类及处理

杨杰分享

  销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为,包括为促进该行为进行的有关辅助活动,例如广告、促销、展览、服务等活动。下面是小编为大家收集关于顾客投诉的分类及处理,欢迎借鉴参考。

  1.电话投诉的处理

  (1)倾听顾客的抱怨,考虑对方的立场,同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的理解和支持。

  (2)了解投诉事件的基本信息,何时、何地、何人、何事、其结果如何。

  (3)可能的话,把电话的内容予以录音存档,尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明,另一方面可以作为日后教育训练的教材。

  2.信函投诉的处理

  (1)店员收到顾客的投诉信时,应立即转交给店长或专职人员。

  (2)通知顾客已收到信函,以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。

  (3)请顾客告知联络电话,以便日后的沟通和联系。

  3.当面投诉的处理

  对当面投诉要尽量做到当面处理,方法如下。

  (1)将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室,以免影响其他的顾客。

  (2)不可在处理过程中中途离席,让顾客在会客室等侯。

  (3)填写顾客投诉记录表,对于表内的各项记载,尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次,请对方确认。

  (4)如有必要,应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。

  (5)所有的投诉处理都要制定结束的期限。

  (6)掌握机会适时地结束,以免因拖延时间过长,既无法得到解决的方案,又浪费双方的时间。

  (7) -旦处理完毕,必须以书面的方式通知投诉的顾客,并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

  (8)由消费者协会移转的投诉事件,在处理结束之后要与消费者协会联系,以便让对方知晓整个事件的处理过程。

  (9)对于有违法行为的投诉事件,例如寄放柜台的物品遗失等,应与当地的派出所取得联系。

  (10)谨慎使用各项应对的措辞,避免导致顾客再次不满。

  (11)认识每一位提出抱怨及投诉的顾客,当顾客再次来店时,应以热诚的态度主动向对方打招呼。

  (12)了解顾客真正的意愿。店员在处理顾客的投诉时,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见,多采取恰当的询问方式,争取了解顾客的真正意愿。


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