保险专业本科毕业论文范文(2)
保险专业毕业论文篇二：《保险公司客户投诉处理系统优化方案设计》
摘要：“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方面，保险公司是处理客户投诉的一线部门，其工作水平的高低，关系到消费者问题能否得到快速、有效解决。本文从实务角度出发，归纳现今保险公司的投诉处理的模式，挖掘其中存在的现实困境与问题，分析产生的原因，以期得出提高保险公司的投诉工作的方式路径。
关键词：保险公司;保险消费者;投诉处理
“投诉”，一般来说保险公司面临的“投诉”分为两种，一种是消费者投诉，另一种为保险公司员工或者代理人基于签订的劳动合同或者代理合同进行的投诉。本文主要是指保险消费者的投诉，是指《保险法》、《消费者权益保护法》所规定的保险消费者所现有公平交易权、知情权、赔偿权等权利收到损害时，保险消费者可以请求有关部门进行保护。
综上，本文所论述的保险机构的投诉处理工作，主要是指地市县域保险公司，当保险消费者公平交易权、知情权、赔偿权等权利受到损害产生争议时，依据《保险法》或者公司制度规定所采取的调查、处理等一系列措施。
第一章 保险公司投诉工作机制分析
保险公司作为保险业务经营的最基本的“单位”，最直接面对广大的保险消费者群体，是保险公司作为一级法人机构的延伸，在整个保险合同的运行过程中，它是保险产品的销售者、保险服务的执行者，同样也是保险消费者遇到问题时，最主要的解决者。
1.1投诉信息受理渠道
从总体方面来看，保险公司投诉信息受理的渠道主要分为外部与内部两种，划分标准为是否为保险公司自身受理。
投诉信息的外部受理渠道，一是所在地保险行业协会转办。保险行业协会作为保险公司的自律组织，具有维护市场竞争秩序、维护当地消费者合法权益的功能，从XX年新疆各地保险行业协会上报的信访投诉数据来看，平均在40-50件左右。协会在受理投诉后，一般会采取协调解决的方式，居中调解，或者交涉案公司处理，并限时得出结论。二是所在地消费者权益保护部门或者信访部门转办。工商行政管理部门设立的消费者权益保护部门，是我国最早成立，也是知晓度较高的消费者权益保护组织，根据其工作原则与办法，在受理保险消费者投诉后会转交当地的保险公司处理解决。地方政府信访部门的转办的消费者投诉一般来说仅限于国有保险公司，例如人保或者国寿，方式与消费者权益保护部门相同。当然在涉及人数较多、影响较大的群体性投诉时，地方政府也会充当纠纷调解者的角色，协调解决保险公司与保险消费者之间的矛盾。三是保险监管部门转办。保险消费者向保险监管部门投诉后，属于保险合同纠纷的事项，监管部门一般会交当地的省分公司，由省分公司交所属公司处理。
投诉信息的内部受理渠道，一是上级公司转办。保险消费者在权益受到损害时，拨打全国的客户服务热线或者进行网络投诉，由总公司的客户服务部门，转交省级分公司，再由省级公司交公司处理。或者是由省级公司接到投诉后直接交机构处理，具体因客户服务热线是否实行全国统一集中管理产生不同的差异。二是公司直接受理。保险消费者以来访为主要形式，向公司反映问题，公司受理进行信访投诉系统录入或者书面登记，然后按照投诉处理程序直接处理，并向消费者反馈。
1.2投诉工作岗位设置
机构受制于经费资源、人员配备等因素的影响，一般不会设立专职人员处理投诉，这里所指的投诉工作的岗位设置，主要是指具有投诉处理职能的人员所处的岗位特性。一是将投诉设置在综合岗。综合岗类似于办公室的作用，主要是处理公司的综合性事务，该岗位人员在投诉工作方面，主要是受理、分办、跟踪处理，并不直接处理投诉，并将投诉处理结果向投诉人反馈。二是将投诉工作设置在客户服务岗或者理赔岗。寿险公司一般将投诉工作设置在客户服务岗，主要作用是投诉信息的受理，根据投诉内容将投诉事项分流道各个部门，再由客户服务人员统一对投诉处理结果做出反馈。财险公司一般将投诉工作设置在理赔岗，由理赔人员直接受理，并对投诉信息做出处理，并向投诉人直接反馈。三是将投诉工作设置在法律合规岗。其投诉职能的发挥与岗位设置在综合岗相似，不同的是将投诉工作设置在法律合规岗，由法律工作人员处理投诉，可以利用岗位特殊的专业优势，可以从合法、合规的角度把握投诉处理的专业性，保证投诉处理结果。
1.3投诉工作制度规范
保险公司投诉处理制度，主要是依据总公司或者省级公司制定的投诉处理办法或者程序，不再制定适用本级机构的投诉处理制度规范。但部分机构也会根据自身实际制定相应的投诉处理规定，一是投诉处理职责分工协作制度。将投诉事项进行分解，明确公司内部各部门或者各岗位在投诉处理时的职责分工，明确各部门的协作程序，明确责任人。二是重大投诉事项处理制度。一般主要是疑难投诉件或者群体性、突发性的重大投诉件的处理。例如对疑难投诉件的处理，部分公司会成立疑难案件处理委员会，集体讨论公司面临的疑难投诉问题，并拿出最终方案。针对群体性、突发性的重大投诉件，一般是制定突发应急预案，明确突发事件的处理流程、时限以及责任人、职责分工，保证突发事件及时妥善解决。三是特殊岗位的投诉工作制度。例如一些公司会制定投诉岗位人员工作制度，要求明确岗位人员处理投诉的方式、流程与时限。制定公司主要负责人接访制度，要求公司主要领导定时接待投诉人，并对投诉事项亲自处理。
保险专业毕业论文篇三：《浅谈社会保险档案管理》
社会保险业务档案是各级经办机构在办理社会保险收、支、管全过程中所形成，并被保存起来以备查考的文字材料、电子文档、图表、声像等不同形式的历史记录。这些记录能够准确反映一个参保对象从办理参加养老保险手续到终止养老保险关系，其间所能享受到的养老、医疗、失业、工伤、生育等待遇。
1 社会保险档案管理工作的意义
社会保险档案是规范社会保险经办操作的首要载体。社会保险经办工作质量，直接影响社会保险制度是否能够健康运行。社会保险档案是社会保险办理和服务的记载，是考量经办工作是否依法进行的依据。无论是绩效考核、内部控制和外部监督都需要依托档案资料。
社会保险档案是服务参保对象的重要媒介。社会保险也是用人单位保履行义务和参保人员缴纳保险费用的一种历史凭证，通过此凭证，社保人员享受社会保险缴纳范围内的各种权益。随着社会保险事业的发展，广大参保单位和职工对服务的质量要求越来越高，维权意识不断增强，社会保险档案的记录与民众的社会保障越来越密切，记录着民众享受社会保险的详细内容，服务范围将逐渐的扩大。
做好社会保险档案工作是建立健全社会保障体系的重要保证。党和国家提出要建立全覆盖城乡居民的社会保险体系，保障人民的基本生活，这是构建和谐社会的毕本内容，也是实现中国梦和改善民生的根本。做好社会保险档案管理工作是提高社会保险部门服务质量的重要前提。社会保险档案管理也是社会保险事业发展的重要历史资料。通过对档案资料的整理和分析，可以为保险行政部门制定保险费用的收缴和保险服务的方式提供一些珍贵的历史资料，完善保险管理体制。
2 社会保险档案管理中的主要问题
档案管理制度亟待完善。社会保险项目管理制度的不断健全，保险项目的门类增多，办理社会保险的人数只能多，保险项目经办机构所形成的的各种图标、文件和凭证等数量越来越庞大，档案管理的难度增大，管理的范围增加，保管时间的延长和保存方式的多样化等，缺少统一管理的标准和规范。在繁杂的档案管理中，由于能力和技术有限，难免会出现各种问题。
档案信息资源共享程度不高。社会保险办理过程中需要大量的文件资料如身份证、死亡证和收入证明等都来自于其他社会职能部门。这些资料可以直接从这些部门单位的网上进行下载，大量的数据资料堆积造成了档案资料的膨胀，部分单位部门的档案信息形成封闭式的管理方式，档案资料得不到有效利用，造成资源的浪费。同时档案管理信息化程度不高，限制了档案信息的闲置浪费。社会保险机构本身的信息化程度不高，限制着档案资源的信息共享和信息利用。
档案信息化管理水平较低。当前，档案的存在形式主要是纸质为主，计算机信息档案为辅。纸质的档案占据了大量的空间，增加了档案管理的成本，在档案借阅是提供原件或进行复印时，很容易造成实体的损坏，纸质的档案调阅非常繁琐，档案的使用效率比较低。
档案资源利用不够充分。社会保险档案的管理方式比较单一，主要是档案的整理、归档、阅览、借出和复制。档案仅仅在机构内部和参保人员之间进行传递和借阅，档案跨部门之间的信息交流比较少，档案的利用性你比较差。档案管理技术的多媒体化、数字化和网络信息化水平比较低，档案的公开性和共享性难度大，档案的保密水平不够，不利用档案信息的利用。
3 加强社会保险档案管理的对策和建议
加强基础设施建设。调整社保局办公区布局，为建立档案室和档案查阅室预留足够空间。投资足够资金购置移动式档案柜和其他设备。配备消防、通风、安全设备。购置档案管理工作必需的硬件设备，如快速扫描仪、计算机等。研发和购置档案管理软件。进行电子档案管理，在电脑公司协助下自行开发管理软件从灵活就业人员社保档案扫描存储起步。移动硬盘构建的数据库，存储参保人基本信息(身份证号、档案号、就业时间、缴费情况等)和人事档案信息。
加强组织领导，建立健全档案工作体系。档案管理工作体系的建立，必须加强组织建设，形成统一领导和分级管理的方式，做好档案管理各个环节的协调和沟通，正确有效的落实档案管理工作目标。社会保险机构的各级主要领导要对档案管理工作高度重视，关系档案管理工作的现状和未来发展趋势，对档案工作进行详细、全面的部署，并将档案管理工作纳入员工考核的范围之内。县级以上的社会保险机构应该建立专门的档案管理部门和科室，配置专门的人员进行管理，制定专门的管理规章和设置专门的领导机构。
完善制度规定，实现档案管理制度化。为适应社会保险经办管理模式，建立一套完备的业务档案管理制度势在必行。系统化、标准化的档案管理流程和规章制度，可以大大促进档案工作水平的提高。人力资源和社会保障部与国家档案局正在制定《社会保险业务档案管理规定》，准备出台一套符合社会保险特点的专业档案管理制度，将在科学界定社会保险经办业务中所形成文件材料的归档范围、保管期限和分类方式等方面，为全国制定框架性的管理依据。
推进资源建设，实现档案管理信息化。积极发挥计算机管理的优势，推进档案信息化建设。选择功能完善的档案管理操作系统，可以实现档案的轻松快捷著录、完整高效统计和快速准确检索。加强电子档案管理，对于相关协议服务单位联网结算，对通过Internet网上经办产生的电子文件进行档案管理，确保文件的原始性和法律效力。大力开展档案数字化加工，对现存的纸质、实物档案进行数字化加工处理，在业务窗口对档案资料进行前端扫描。
利用档案资源，提高档案服务水平。档案管理的根本目的是利用。档案利用是档案生命力最直接、最有效的体现。积极开展档案利用需求调研，确定服务对象和服务内容，提高档案利用服务的针对性。及时续编档案索引目录，方便各类利用者调用档案。深入挖掘信息资源，整理汇编政策经办资料，向社会公开现行业务文件。建立社会保险档案信息中心，与社会保险经办窗口、劳动保障电话咨询服务中心、劳动保障网等实现档案信息共享，建立社会保险档案服务网络，为社会各界提供社会保险档案信息服务。
加强档案管理人员队伍建设，提高档案管理人员的综合素质和技能 。基础的知识、技能、政治素养、道德素养、管理能力，以及分析处理问题的能力等，通常情况下是从事档案工作必须具备的能力。档案业务工作的效率、水平和质量在一定程度上受到档案人员综合素质的高低的影响和制约，同时对档案工作整体效能发挥重要的作用。但是，目前很多保险部门的档案管理者的水平比较低下，服务意识差，主观能动性不强。因此，一方面，档案工作者必须加强业务培训，掌握相关的专业知识，找到工作中的不足之处，并且提高自己的创新意识。另一方面，加强自身学习，因为信息化的现代，档案管理也由简单的手工操作，转为现代化的管理密集知识型的工作。也只有具备高素质的，掌握现代科技的管理人员才能胜任。
4 结语
总之，加强社会保险档案的管理工作是非常有必要的，在社会保险事业快速发展的今天，从培养社保档案管理意识、加强基础设施建设、建立档案管理专业队伍、完善档案管理制度以及建立合理的档案管理规划等方面加强社会保险档案管理的工作，对于保证社会的和谐稳定具有极为重要的现实意义。
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