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物业前台接待有什么样的岗位职责

李婉分享

  对于一个小区的物业来说,前台接待人员是最能够体现物业管理能力的,同时也是反应小区物业的形象之一。以下是由学习啦小编为大家整理的物业前台接待的岗位职责,希望能帮到你们。

  物业前台接待的岗位职责

  1.接待顾客咨询和投诉,接听顾客的咨询和投诉电话,解答顾客的咨询和投诉,并做好记录,及时将需处理的问题知会相关人员,跟踪处理结果。

  2.按照体系文件要求,为住户办理入住手续,指导住户规范填写入住资料,定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档。

  3.负责办理住户装修手续,按规定收集相关资料,严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件,办理《装修许可证》和《装修施工人员临时出入证》,并作好记录。

  4.负责办理车位租用手续,认真核实车主的资料,签订《停车场车位租用协议书》和《停车场车位使用服务协议书》,将资料录入电脑并办理停车场IC卡,并作好登记工作。

  5.严格按照公司规定,根据装修验收情况办理装修退款手续。

  6.每周统计入住情况和其它业务信息,在每周四下午下班前报信息管理员。

  7.每月最后一天向部门主管汇报当月工作情况,定时与同事进行业务交流。

  8.负责管理处维修及家政服务回访,及时将回访情况详细记录,并在25日前汇总上报事务部主管。

  9.负责定期整理更新管理处职员工电话联系一览表及公司电话联系表。

  10.完成上级领导交办的其他工作。

  物业前台接待服务标准

  1、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡,头发梳理整齐,不浓妆艳抹;

  2、业主来访时应站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗;

  3、受力投诉时礼貌周到,耐心解答。见到业主主动打招呼,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿,做到一视同仁。如果遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求服务周到、细致的服务;

  4、对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为;

  5、接听电话时语言标准、清晰,态度和阿牛、亲切,服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音,事后迅速回访,作好记录;当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报; 6、当北投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避; 7、接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。

  8、做好各项(入住、装修、保修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错;

  9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观;

  10、接待报修:业主保修记录(同时预约)→填写派工单→通知维修工(有偿服务开收据)→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客服部回访→存入档案。

  物业前台接待员与业主的沟通技巧

  (1)好的聆听者 服务中心每天什么事情都有可能发生,有哭的吵的还有闹的,有时简直就是个大舞台。大家都希望能有个风平浪静的一天,要实现这个愿望也不难,只要接待员每接待一位业主都学会倾听,并及时处理业主的事项,就能基本达到目的。

  接待员应学会用心聆听来建立业主对你的信任,要集中精神耐心听清提问,善于发现隐藏信息,力求扼要而有效地回答问题,切忌仗着一时聪明,不等别人把话说完就中途打断对方插嘴回答,这不仅容易出错,更有失礼貌;接待员应注意自己的神情,身体应面朝业主略微前倾,这能显示出热情和对谈话内容真诚的关注。

  要善于用眼神来交流,沟通过程中,您的目光焦点应始终集中在业主身上,注意多用视线接触进行心理交流,以表现出自信与尊重对方;回答问题时神情要镇定,不可滔滔不绝以致唾沫横飞而有失斯文。

  (2)注重细节 一名接待员不仅要做好份内工作,也要参与社区活动,进行社区公关也是必不可少的。所以,接待员应全方位地掌握接待工作技巧,合理地加以运用,服务于业主,争取100%的业主满意。

  1)使业主投诉后更愉快。有些服务是只有您能提供的,这包括微笑,也包括欢迎所有的业主,要向业主亲切地表现出您的真诚欢迎之意。您可以说欢迎光临、早安、午安、你好等;如果知道一些业主的姓名,可能的话就以名字称呼他们,会使业主感到更亲切。

  2)在服务中心,当发现有些业主因种种原因感觉不便时,您应立即上前提供服务和帮助。例如,去拿儿童椅给小朋友坐,替业主倒水,为业主提供所需的辅助品(纸巾、纸笔等)。

  3)用亲切友好的态度、适时的微笑,询问业主所要投诉的各项内容,但注意不要冷落其他业主的询问和投诉。就实质而言,接待员的工作是使所有的业主都能亲身体验到殷勤接待,使业主得到超越于期望之上的服务。

  4)作为接待员,不应放过对任何业主服务的机会,尤其是特殊的人,如残疾人、儿童、老年人、孕妇等。对他们应表现出真诚和爱心,主动为他们提供帮助,为他们特别介绍情况,当业主有难事时及时找人处理,同其沟通并在服务完毕后欢送业主。

  (3)处理抱怨 业主都希望在清洁、舒适的环境下享受高质量的及时的服务。同时,业主也会经常因为某些小事而发生抱怨,接待员的责任便是处理业主的抱怨。您要能尽量化解业主的抱怨而使业主高高兴兴地离开服务中心。

  如何处理业主的抱怨和采取什么样的解决办法,决定了业主是否再次投诉。接待员应本着处理投诉的基本原则妥善处理。在投诉处理的初期工作中,接待员可能还无法更好地解决有些问题,这时可及时同其他同事联系,由富有经验者来处理。

  (4)尊重业主 人与人之间的沟通、互动,基于平等的原则,彼此都希望被尊重、被肯定、被了解,而不喜欢被轻视。因此,物业管理从业人员必须洞察业主心中想要的东西,了解业主最在意的东西,维护业主的尊严,重视业主让他觉得自己很重要。

  有人说过:“如果想获得别人的喜爱,就得先去喜爱别人。”当我们释放喜欢业主的良好信息时,业主也会投桃报李;当我们真诚地尊重、重视业主时,业主的眼睛会为之一亮进而心受感动地善意响应。所以,有句名言说,想做王后先要把丈夫当作国王,意思是说如果你想要当王后,就必须把老公当成国王一样对待。

  (5)接听电话的技巧

  1)人的声音是人间最美的音乐,如果第一句话优美动听,会令打电话的业主或者接电话的业主感到身心愉快,从而放心地讲话,故电话中的第一声给业主的印象十分重要,接待员应将第一句话的声调调整到最佳状态。接电话时第一声应说:您好,这是×××服务中心;打电话时则应首先说:我是×××。

  2)不要将对方放在远处,就当在自己的面前,在电话沟通中也需要双方互相寒暄问候。由于电话沟通时只能靠声音来传递信息,所以,这种问候应该在双方刚刚明确相互身份之后送出,问候时要依据业主的身份来确定具体的问候语。

  3)亲切优美的问候之后,业主会表明打电话的意图,然后您就可以针对这些信息来和业主进一步商谈,在商谈过程中,如果遇到特别重要的信息或者需要注意的事项,要及时向业主确认以保证获取信息的准确性。

  4)要耐心等待业主把话说完,双方谈话结束时要礼貌地和业主说再见。待对方说完再见后,等待2~3秒钟再轻轻挂断电话,无论通话多么完美具体,如果最后毛毛躁躁地挂断电话都会功亏一篑,令业主很不愉快。

  5)每天上班后要做好准备工作,要求在电话机旁放置好记录本和笔,当业主打来电话时就可以立即把主要的事项记录下来,如不准备好这些,到时会措手不及,不仅耽误时间,而且会搞得自己很狼狈。

  6)切记在电话沟通时不要犯常见的错误。当业主讲话时,不要和对方抢着说,要尽量让业主先说,在对方讲话的过程中不能一味地保持沉默,这样业主会以为您对他不够重视,而且缺乏礼貌;您应适时积极地配合对方,在对方讲话的过程中适当地用一些简短的语句给业主一个信心反馈。

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