餐饮每日工作流程标准(2)
餐饮服务规范培训内容
一、餐厅员工应有的工作态度
1、顾客至上，求财不求气。
2、结账时认真核对账单，以免发生错误。
3、当班时站立姿势要正确，不要谈论私事。
4、在工作中不要有违规的动作。
5、不要围观意外或其它特别的事。
6、清洁时要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服务。
7、留意客人对餐厅的服务或食物的批评，要谦虚听取客人意见。
8、本着崇尚节检，不浪费公物之心做事。
9、提倡团结协作，部门间÷同事间相互协调，同事之间互相勉励，切勿互相排挤，做到处处维护酒店声誉。
10、忠诚老实，有事必报，知错必改，无贪无嫉，敬业乐业，守时守礼，不分派，不闹事，不肆意批评公司行政，有主人翁精神。
11、讲文明礼貌，准确熟练使用礼貌用语，做到“您”字当头，“请”字领先，“谢”字不离口。举止文明，彬彬有礼，落落大方，做到自尊、自重、自爱;
12、见到领导要问好，尊重领导，切实服务从领导的工作安排和调动，不准托延拒绝或消极怠工。
13、尽职尽责，注重工作效益，严格遵守快、准、严、细、实的工作作风，及宾客之所急，想宾客之所想，以宾客满意为最高工作目标。
14、以公司利益为中心
以团结合作为基础 以相互理解为前提以宾客满意为目的。
二、餐厅员工服务规则包括：服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作。
1、工作时间不准接打私人电话、不准会客、吃零食、睡觉、聚堆聊天，在餐厅的任何区域严禁吸烟。
2、不准嚼口香糖，必要时可以嗽口。
3、上班是不准哼小曲、小调、流行歌曲、吹口哨等。
4、不准使用一切客用设施(行政人员除外)，除了在宿舍和职工餐时间的职工餐，其他地方都不许吃东西。
5、喝水时要在客人看不到的地方，尽量背身。
6、必须保持站立站直，不得依靠它物，在客人活动区域任何时侯服务员都不得坐在客椅上。(职工餐除外)
7、行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。
8、工作时绝对不允许服务员三三两两交头接耳亲谈聊天，一个好的服务员绝对不会闲着无事可做。
9、任何时间都不能托盘放在客人台面上，而应拿在手上或放在服务台上。
10、无论服务或撤台时都不要将杯子和盘子混在一起，即便在收杯子时，也不要把手指伸入杯中，拿带把的杯和高脚杯时不要抓杯身，否则是失礼，而且手的温度会改变酒的温度。
11、烟缸必须保持清洁，换烟缸要将新的烟缸叠放在更换的烟缸上，一同撤回并将新烟缸入到客人的台面上，注意轻拿轻放，避免烟叶灰飞溅。
12、清理台面应充分利用托盘。
13、工作时不要用手触器皿的中心，而是利用托盘。托盘不要装太满，安全第一。
14、收放器皿时注意不要过分的发出声浪，使人瞩目扰客人。
15、一旦打碎的杯子、瓷器和落下的食物，要及时的清理，以免发生意外，清理时用扫把以免伤手。
16、拿热盘子汤类铁板类的菜肴时，要先试一下，以免汤伤自己和客人。
17、要将化学品、清洁剂等至于远离食品。
18、点烟或其它点火时，擦火柴时不要朝向客人。
19、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持三轻。
20、上班一律穿工作制服，任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、叉腰、聊天、坐客椅、抱胸等。
21、值台时手应放在前面，眼睛环顾四周客人，以便随时服务。
22、工作要做到四勤：眼勤：眼观六路留意客人的需要，嘴勤：招呼宾客，热情签问。手勤：见事就做多动手。眼勤：经常在自己的负责餐台周围巡台及时提供客需服务。
23、保持工服整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒的头脑。
24、保持发自内心的真诚，自然的笑容永远挂在脸上。
25、态度温和有礼，做事有始有终。
26、接听电话时主动报餐厅的名字，语气柔和友好。
27、和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑要友好注意分寸。
28、工作时不要让客人有被驱赶的感觉，要主动热情耐心周到，通常午餐快晚餐节奏慢。要善于观察客人的需求。
29、当客人提出额外的要求和服务时，不要一口回绝，应设法帮助尽量满足。
30、不准粗言秽语讥讽客人或对客人不理睬，当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，尽量解释清楚，必要时请主管出面处理。
31、上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人面前是不尊重客人，如不小心的发生类似情况要向客人道歉。
32、斟倒饮料时不要拿起杯子，这是良好服务的一个方面。
33、与客人谈话、点菜时必须站立，直腰挺胸。不要一边操作一边和客人说话，心不在焉。
34、不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话。
35、当客人和上级经过时，应点头致意或问好。
36、凡在通道中遇到客人应站在旁边让路，不要与客人争路。注意右侧通行。
37、不论客人坐落或离位，都应帮手拉椅，客人光临或离店，都应礼貌问好。应尽量记住客人的姓名，日后再见可以热情的称呼，这会令客人得到尊重和受重视的感觉。
38、尊守公司规定，受护公物。
39、按时上下班，工作时间不准擅离职守，上班前或下班后不得在酒店内逗留，下班无公务20分钟内必须离店。
40、严禁与客人争辩或在公共场所与同事争辩。
41、仪容仪表要整洁端庄，男员工头发前不过眉，侧不耳，后不盖领，女员工发不过肩，长发挽起着统一头花，清雅淡妆，不准沈妆艳抹，不准图有色指甲油。
餐厅管理者要注重培养员工的服务意识，包括仪表仪态、见面常用礼仪、服务用语及服务礼仪等规范，，培养乐业敬业的职业道德，塑造文明礼貌的职业形象，全面提升餐厅的服务水平，达到让顾客满意的口碑宣传效果
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