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餐饮每日工作流程标准(2)

嘉敏分享

  餐饮服务规范培训内容

  一、餐厅员工应有的工作态度

  1、顾客至上,求财不求气。

  2、结账时认真核对账单,以免发生错误。

  3、当班时站立姿势要正确,不要谈论私事。

  4、在工作中不要有违规的动作。

  5、不要围观意外或其它特别的事。

  6、清洁时要注意客人的存在,不要影响客人及疏忽服务。

  7、留意客人对餐厅的服务或食物的批评,要谦虚听取客人意见。

  8、本着崇尚节检,不浪费公物之心做事。

  9、提倡团结协作,部门间÷同事间相互协调,同事之间互相勉励,切勿互相排挤,做到处处维护酒店声誉。

  10、忠诚老实,有事必报,知错必改,无贪无嫉,敬业乐业,守时守礼,不分派,不闹事,不肆意批评公司行政,有主人翁精神。

  11、讲文明礼貌,准确熟练使用礼貌用语,做到“您”字当头,“请”字领先,“谢”字不离口。举止文明,彬彬有礼,落落大方,做到自尊、自重、自爱;

  12、见到领导要问好,尊重领导,切实服务从领导的工作安排和调动,不准托延拒绝或消极怠工。

  13、尽职尽责,注重工作效益,严格遵守快、准、严、细、实的工作作风,及宾客之所急,想宾客之所想,以宾客满意为最高工作目标。

  14、以公司利益为中心

  以团结合作为基础 以相互理解为前提以宾客满意为目的。

  二、餐厅员工服务规则包括:服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作。

  1、工作时间不准接打私人电话、不准会客、吃零食、睡觉、聚堆聊天,在餐厅的任何区域严禁吸烟。

  2、不准嚼口香糖,必要时可以嗽口。

  3、上班是不准哼小曲、小调、流行歌曲、吹口哨等。

  4、不准使用一切客用设施(行政人员除外),除了在宿舍和职工餐时间的职工餐,其他地方都不许吃东西。

  5、喝水时要在客人看不到的地方,尽量背身。

  6、必须保持站立站直,不得依靠它物,在客人活动区域任何时侯服务员都不得坐在客椅上。(职工餐除外)

  7、行走时注意不要撞客人的椅背,以免打扰客人。

  8、工作时绝对不允许服务员三三两两交头接耳亲谈聊天,一个好的服务员绝对不会闲着无事可做。

  9、任何时间都不能托盘放在客人台面上,而应拿在手上或放在服务台上。

  10、无论服务或撤台时都不要将杯子和盘子混在一起,即便在收杯子时,也不要把手指伸入杯中,拿带把的杯和高脚杯时不要抓杯身,否则是失礼,而且手的温度会改变酒的温度。

  11、烟缸必须保持清洁,换烟缸要将新的烟缸叠放在更换的烟缸上,一同撤回并将新烟缸入到客人的台面上,注意轻拿轻放,避免烟叶灰飞溅。

  12、清理台面应充分利用托盘。

  13、工作时不要用手触器皿的中心,而是利用托盘。托盘不要装太满,安全第一。

  14、收放器皿时注意不要过分的发出声浪,使人瞩目扰客人。

  15、一旦打碎的杯子、瓷器和落下的食物,要及时的清理,以免发生意外,清理时用扫把以免伤手。

  16、拿热盘子汤类铁板类的菜肴时,要先试一下,以免汤伤自己和客人。

  17、要将化学品、清洁剂等至于远离食品。

  18、点烟或其它点火时,擦火柴时不要朝向客人。

  19、在餐厅内不得跑步,应用轻快的步伐,坚持三轻。

  20、上班一律穿工作制服,任何时候在餐厅内不得有下列行为:挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、叉腰、聊天、坐客椅、抱胸等。

  21、值台时手应放在前面,眼睛环顾四周客人,以便随时服务。

  22、工作要做到四勤:眼勤:眼观六路留意客人的需要,嘴勤:招呼宾客,热情签问。手勤:见事就做多动手。眼勤:经常在自己的负责餐台周围巡台及时提供客需服务。

  23、保持工服整洁,有大方的仪表,经常保持灵活清醒的头脑。

  24、保持发自内心的真诚,自然的笑容永远挂在脸上。

  25、态度温和有礼,做事有始有终。

  26、接听电话时主动报餐厅的名字,语气柔和友好。

  27、和客人开玩笑是很危险的,应酬客人的玩笑要友好注意分寸。

  28、工作时不要让客人有被驱赶的感觉,要主动热情耐心周到,通常午餐快晚餐节奏慢。要善于观察客人的需求。

  29、当客人提出额外的要求和服务时,不要一口回绝,应设法帮助尽量满足。

  30、不准粗言秽语讥讽客人或对客人不理睬,当客人对某个菜提出疑问或认为上错时,不要与之争辩,尽量解释清楚,必要时请主管出面处理。

  31、上菜一定要轻,将碗碟重重地放在客人面前是不尊重客人,如不小心的发生类似情况要向客人道歉。

  32、斟倒饮料时不要拿起杯子,这是良好服务的一个方面。

  33、与客人谈话、点菜时必须站立,直腰挺胸。不要一边操作一边和客人说话,心不在焉。

  34、不要旁听客人的谈话,不要随便加入客人的谈话。

  35、当客人和上级经过时,应点头致意或问好。

  36、凡在通道中遇到客人应站在旁边让路,不要与客人争路。注意右侧通行。

  37、不论客人坐落或离位,都应帮手拉椅,客人光临或离店,都应礼貌问好。应尽量记住客人的姓名,日后再见可以热情的称呼,这会令客人得到尊重和受重视的感觉。

  38、尊守公司规定,受护公物。

  39、按时上下班,工作时间不准擅离职守,上班前或下班后不得在酒店内逗留,下班无公务20分钟内必须离店。

  40、严禁与客人争辩或在公共场所与同事争辩。

  41、仪容仪表要整洁端庄,男员工头发前不过眉,侧不耳,后不盖领,女员工发不过肩,长发挽起着统一头花,清雅淡妆,不准沈妆艳抹,不准图有色指甲油。

  餐厅管理者要注重培养员工的服务意识,包括仪表仪态、见面常用礼仪、服务用语及服务礼仪等规范,,培养乐业敬业的职业道德,塑造文明礼貌的职业形象,全面提升餐厅的服务水平,达到让顾客满意的口碑宣传效果

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