营业员礼仪培训手册

　　营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。营业员是商场的主角，是单位和产品的形象代表，也是顾客和单位的中介与纽带，更是促进单位发展必不可少的动力来源。下面是学习啦小编精心为你们整理的营业员礼仪培训手册的相关内容，希望你们会喜欢!

　　营业员礼仪培训手册

　　通过学习本册，营业员将能够;

　　1.了解商场服务的特点

　　2.树立正确的商场营销服务观念

　　3.熟悉商场工作的整个流程

　　4.掌握专业的商场营销技巧

　　本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念，我们结合多年的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见和建议，开发了本专题。在内容设计方面，我们更注重“实操”性，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧，不仅仅告诉你应当做什么，更多的是讲解应当怎么去做。本专题还结合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助你理解和吸收，以使你能现学现用，迅速地提高业务能力。

　　第一部分 你这样想了吗?

　　——营业员素质要求

　　本章重点

　　获得正确的价值观和服务意识

　　全面提升自身的素质

　　第一节 营业员是商场的灵魂

　　一、错误的职业定位

　　相信每个人小时候都有自己的志愿，比如说长大要做医生、老师、律师等，可是很少人会立下志愿作一名营业员。由于种种原因，长期以来人们对坐商场的这种职业均认识不足。曾有人做过一次调查，询问顾客门对营业员的看法，人们提供了各种各样的答案，包括“收钱的”、“推销的”、“站商场的”，从这些答案里可以看到人们普遍认为没有什么能力的人才会去做营业员，营业员的工作也是非常简单的，是谁都可以胜任的。

　　不但是顾客对营业员有误解，就连营业员自身同样对自己抱着轻视的态度，很多人工作出发点大多是将商品推销给顾客，把顾客当作是对手来征服，致使很多营业员的服务不能达到至善至美的程度，也不能满足顾客和市场日益提高的需求。

　　对客户服务不好，会造成94%的客户离去，没有解决客户的问题，合造成89%的客户离去， 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，在不满意的用户中，有67%的用户要投诉，较好地解决用户投诉，可挽回75%的客户，完美地解决用户投诉，将有95%的客户还会继续接受你的服务吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。 ——来自国际权威调查机构的一组数据。

　　看到这组数据，作为服务人，你会有什么感想呢?

　　案例一

　　李女士进入餐饮业，从服务员开始做起。

　　最初，她在学校旁边的酒店勤工俭学，速为后来从事餐饮业积累了相当多的经验。那时，她就开始对自己的职业生涯进行规划，决定在餐饮业干出一番成绩。

　　2000年，她转行到西餐业，一步步做到了分店经理。车女士说‚我觉得自己在餐饮管理方面有潜力，本人也有兴趣。但是我从未想过要永远为他人打工。?

　　后来，有朋友邀请她一起创业。鉴于她的丰富经验，朋友让她担任副总经理一职。目前，他们的第一家分店即将开业。

　　许多服务人员，尤其是基层服务人员，对自己的工作缺乏正确的认识，认为自己不过就是一个小小的服务人员，谈什么理想、前途，纯粹是自欺欺人。为此，他们做一天和尚撞一天钟——过一天算一天。

　　这其实是非常错误的想法。为什么?因为：

　　●服务业是一个非常广泛的行业，任何行业都缺少不了服务这项工

　　作，其就业面非常广。

　　●基层服务是积累经验、资历的基石，是通向服务业中的中高层管理

　　工作的岗位或自主创业的阶梯。服务工作也有级别之分，年轻时工作经验

　　少、资历浅，被安排在基层做服务，可乘机踏踏实实锻炼一下自己，等到经

　　验多一些、资历深一些，服务业中的中高层管理工作的岗位则非你莫属。再

　　就是基层服务也可以为自主创业打下良好的基础。上面案例中的李女士的成

　　功之路，相信能给我们带来很多启发。

　　一般来说，对营业员的职业定位有下面两种错误认识：

　　1.错位一：营业员不是营业员

　　很多营业员在工作时都抱着守株待兔的心态，从不接近顾客，也不主动向顾客宣传产品。在过去计划经济的大环境下，顾客选择的机会少，因此营业员不用太花心思，顾客就会自动找上门来。

　　但是时至今人，这种等客上门的服务形式已经无法适应产品及品牌多样化的市场化需求了，顾客的选择越来越多，他们也越来越挑剔。如果作为营业员仍是消极地等待，只管收钱、开票、递单，无疑是把你的顾客送到你的竞争对手那里去。

　　有些人对这种说法不以为然，或者认为现在已经没有多少人采取守株待兔的营业方法了。但事实真是如此吗?如果我们到各商店去看一看，你还是能发现一些呆坐在商场里面的营业员，面无表情，似模特一般。有人曾夸张地描述这种感受：“我仿佛走进了一座寺堂，看到了一尊尊佛像。”这种服务方式貌似规范，但实际上给人的感觉是冷漠和死板的。

　　2.错位二：营业员应是推销员

　　随着市场开放和竞争的加剧，处于业务最前沿的营业员已经具备营销意识，他们知道不能光是站着等待客人，但是他们很快又陷入了另一个误区，就是尽可能多的把商品卖出去，他们把工

　　作的重心放到了利润和销售上。于是他们又迅速转变成了另一种角色：推销员。当顾客来到时，他们就会十分热情地向顾客推销产品，但是由于向顾客推销产品的意图过于明显和急迫，甚至强拉硬拽，让顾客颇为反感，最终也把顾客给赶跑了。

　　所有的一切都不是为顾客设身处地着想，而是盯着顾客的钱包，快快把钱掏出来。虽然通过这种“硬推销”的方式能一时得逞，但是却干扰了顾客自由挑选产品、服务的权利，也扰乱了顾客理性评价你的服务的正常能力，最终的结果是失去顾客的信任。

　　根据一份调查结果显示：95%以上的人对这种过分热情的营业员表示反感;在‚假如有两个营业员一个过分热情，一个冷淡，你去哪个商场购物?的问题下，竟然有绝大多数顾客选择了‚冷淡?的营业员。‚冷淡?仅让人恐惧，而‚过分热情?令人生厌。有一位顾客说：‚面对过分热情的营业员，仿佛有一种被耍弄的感觉。?

　　二、营业员的四大职责

　　确实，营业员与推销员有着极为相似的职业定位，他们的本质是一样的，就是均以为客户提供服务为核心，但是二者又是有区别的，因为推销员更多的服务于厂家，他们的工作是以利润为核心，而营业员的工作对象更多的是顾客，其工作不但是推销服务，他们还应该承担更多的责任。 那么营业员的角色定位到底是什么呢?要明确的定位，我们首先要清楚营业员与顾客之间的关系。

　　1.顾客是上帝吗

　　曾经有这样一个笑话：在一家商店里，一位顾客正在质问营业员：‚你这是什么态度?你们这里还写什么‘顾客是上帝’，你没看见吗??营业员白了他一眼：‚‘顾客是上帝’倒不假，可我不是__徒。?笑话中的营业员态度确实非常恶劣，但是这位营业员也说出一个事实，顾客是上帝吗?

　　在现代社会，几乎每一个商家都会提出这样一句口号：顾客是上帝。既然顾客是上帝，那么服务于他们的群体，是不是就该像教徒一样，崇拜、无条件地服从呢?诚然，有的营业员对顾客态度冷漠、讽刺、喝斥是不可取的，但是如若把营业员置于从属的地位，只会使营业员无法正确认识自己工作的价值，影响产品的销售与其工作的业绩。这种观念也违反了现代文明社会人人平等的基本理念。

　　应该说，顾客既是上帝也是朋友。只有这样才能实现效益最大化原则：

　　顾客是上帝，即一切要以客户为导向;

　　顾客是朋友，即要提高营业员自身的素质，多和顾客沟通。

　　营业员要尊重顾客，但是同时作为营业员也应该拥有自己的自尊。

　　在现代社会，最佳的主客关系应该是：每一个顾客都是营业员的朋友，作为营业员很高兴帮忙，帮助他在接受我们的服务时作出最佳选择;作为朋友，营业员不能欺骗、冷落顾客，也不能强迫他购买某种商品。

　　美国服务专家罗瑞·迪获伯格、约翰·基德尼在所著《销售诀窍和顾客心理》一书中，曾了

　　案例

　　一位顾客走进日本一家有名气的大酒店，他想感受一下大企业的气氛。但因为这里收费很高，他只要7一份蛋炒饭。

　　一会儿，饭就端上来了。

　　他吃着香喷喷的蛋炒饭，突然发现饭里有一根头发丝。

　　他把服务商叫过来，服务员走近一看，深深地鞠了躬，一连说了好几句‚对不起?，然后把半碗蛋炒饭端走了。

　　过了一会儿，她端来两碗饭，一份还冒着热气，另一份是她刚才端走的那半碗剩饭。意思是告诉顾客，厨师没有作假，又另外做了一份，深深地鞠了一躬后走了。

　　顾客吃完饭，心满意足地站起来，走到店门口，只见刚才那位服务员和一位男子正恭候一边。 ‚先生，我是这里的经理，今天的事太对不起了，这是我的失职，请多包涵。这是一份请柬，下次请携带家人一起光临本店，我们免费招待。?说着把一份大红请柬交给T顾客。 ‚请不必客气，我已经很满意了。而且我只身一人在这，家人没有过来。?顾客有点不知所措，实在太突然了。

　　‚那么，请您带上您的朋友，请务-必光临，给我们一次赎罪的机会。?

　　2.营业员的四大职责

　　我们先来看一份调查，在顾客心目中，营业员应该是如何的?

　　通过这份调查我们可以发现，其实顾客对营业员的要求不仅仅是停留在办理存取款和结算的角色上，他们对营业员有着更高的要求，他们希望营业员可以凭借着专业的技术为其出谋划策，有着专业的服务态度满足他们不同的需求。所以，我们要让顾客满意，要获得长期的利润和效益，我们就应当抛弃那种传统角色，迅速转变成：

　　(1)业务代表

　　虽然我们主张营业员不能只为利润和销售额而工作，但是营业员的工作确实又是以营销基础的。如果离开了“营销”这个主题，那么他也不能称之为营业员了。所以营业员要承担的首要工作仍为销售。但是，现代产品社会的营业好不应该扮演“推销员”的角色，而应该成为一名“业

　　务代表”。

　　很多人会认为“推销员”和“业务代表”是一样的，但实际上并非如此。“推销员”的工作职责比较一单纯，仅仅是推销产品。但是“业务代表”除了销售产品外，还承担服务、管理顾客等的责任。

　　“业务代表”分别担任了三个角色，首先业务代表是所在单位的代理人，其次销售代表还是客户的代理人，因为客户要通过销售代表和企业沟通，最后销售代表还是自己利益的维护者，有了自己的合适的利益，那样才会有良好的发展前途。而营业员也与销售代表一样，代表了三方的利益：

　　①单位的代理人。

　　作为单位的代理人，这个角色是营业员在顾客面前所扮演的主要角色。营业员的工作是围绕着产品来进行的，对于自己单位的利益自然必须维护。在向客户推荐产品时，营业员只有按照企业的要求，正面地、有技巧地把产品的相关知识传达给客户，这样才能成功地把产品销售。如果一个营业员向顾客抱怨自家的种种不是，顾客只会怀疑你的专业素质。因为一个连自己的产品都不相信的人，是根本无法让别人信服的。

　　②客户的代理人。

　　营业员是顾客与单位的一个“链条”，有了他，单位与顾客才能结合成为一个有机体。以前的营业员可能只要把货物销售给顾客就可以了，但是现在的市场竞争异常激烈，如果你要的长久赢得顾客的心，那么你就要时时想着顾客，知道其潜在的需求和不满，并把他们的种种看法反映给我们单位，让领导听到顾客的声音，设计出来的产品更符合顾客和市场的要求。

　　③自己利益的代理人。

　　营业员在工作中还要维护自己的利益。对于普通的营业员来说，薪金是他们生存和发展的基础，同时也是他们向单位、企业展示自己实力的最有力“证据”。所以说，营业员还扮演着自己利益的代理人的角色。

　　(2)消费顾问

　　顾客到你的商场来，他可能是有目的性的，也可能是没有目的性的。没有目的的顾客自然不会清楚自己真正的需求是什么，但是即使他是带着一定目的而来的，他自己也未必知道自己所要买的产品是不是真正适合他自己。而营业员由于受过专业的培训和教育，他会比顾客对商品的特点更了解，他在选择产品方面也会比顾客更为专业和客观。所以，营业员在为顾客服务时，首先应当承担“消费顾问”这样一个角色，通俗一点说，也即是大家所熟悉的“导购员”。 故事：

　　塞西尔〃萨特怀特是德克萨斯州利昂时装店的营业员。

　　塞西尔的顾客中有些是职业女性，大部分是律师、医生、石油大王的妻子。她们的丈夫都是大忙人。塞西尔说：‚我看得出来，我的顾客有时实在是闲得无聊。她们希望生活中有些令人高兴的事。我认为，大部分妇女，尤其是那些丈夫在事业上很成功的妇女，总会有没得到很好照顾的感觉。所以她们到我们这里来，我们则使她们得到热情周到的照顾。?

　　塞西尔接待顾客时，就好像她生活中除了顾客外再没有任何别的人似的。如果这鞋你穿上不合适，她是不会让你买的;如果那鞋像她所说的，穿在你脚上不怎么好看，她也绝不会卖给你。她会进出库房，为你拿出300双鞋让你挑。每次你试穿一双，她都陪你去照镜子。而她会跪在你脚下，帮你穿上脱下。

　　一个以消费顾问身份出现的营业员，他的立场是中立的，其工作的目的是以指导为主，他会凭借专业知识，以一个专家的身份帮助顾客分析其自身的需求，并给予适当的建议。对顾客而言，这种专家式的指导，朋友式的帮助，可以使顾客获得更多的满足感和信任感。

　　(3)服务员

　　随着产品经济的发展，产品日益丰富，顾客需求千变万化。今天的顾客在接受服务的经历中，

　　他们更重视可靠性、保证性、敏感性、亲切性、明确的信息和安全感。即使价钱合理，如果不能达到顾客的期望，顾客就会感觉不满。一家从事训练、咨询和市场调研的单位指出，对营业员服务感到不满的顾客比对钱或产品品质感到不满的顾客多五倍。所以，哪些店铺或商场的服务质量高，顾客自然会乐意到他那里去。对于商店和商场而言，在一定的条件下，哪些商场能够为顾客提供周到的服务，哪家企业竞争能力就强。

　　基于这个原因，站在这个商场最前沿的营业员很自然就要承担起提供优质服务的任务。一个商场的营业员只有能为顾客提供优质的服务，才能充分体现出产品的吸引力和厂家竞争力。 案例：

　　美国有一家从事零售经营的单位，叫诺德斯待龙单位，它的广告预算在同行业中是很小的数字，但每平方英尺的销售额却雄踞百货单位之首，比行业平均水平高出2倍。奥妙就在于其无与伦比的服务。请看这家单位营业员是如何服务的：

　　一位顾客为准备参加一次会议，特地在单位订做了两套服装，当第二天下午按约定时间取货时，衣服没做好，营业员礼貌地致歉时竟然叫出了这位顾客的名字，顾客尽管没能拿到服装，但为自己受到的礼遇而沾沾自喜。当晚，他匆忙地飞往西雅园约会，后又赶往达拉斯参加那个重要会议，当然没能带上那两套订做的服装。

　　生活中有时会发生奇迹。这位顾客到达拉斯一家旅馆下榻，走进自己房间，一盏指示灯提醒到，有一件包裹寄给他。服务员帮他取回来，他十分惊奇地看到是诺德斯待龙单位寄来的两套服装。服装上面放着3条价值25美元、免费赠送的丝绸领带，另有一封营业员写的道歉信。

　　为了这两套衣服，营业员找到这位顾客的家，并从顾客女儿口中知晓了他的旅程安排，并通过联邦捷运单位将两套衣服快递而至，寄费为98美元。

　　(4)市场开拓者

　　作为营业员，不但要承担销售产品、服务顾客的工作，还必须承担开拓市场的责任。营业员站在市场的最前沿，他每天面对着不同的顾客，可以从顾客那里得到许多有关厂家、产品、市场情况及你本身工作的反馈意见。如果营业员能够及时的收集这些信息，就可以获得更多的回头客，提高自己的营业水平，也可以帮助厂家更好地打开市场和扩大客源。另外，同一行为的竞争也可谓数不胜数，营业员除了要收集自己产品的信息以外，同时也要对竞争者的情报进行收集。 案例：

　　小李是一家化妆品单位的专柜营业员，对每一位顾客他都会非常耐心地为他们服务，直到他们满意的离开。另外，他还是一个非常有心的人。对于顾客的一些看法、意见，他都会注意收集。比如他多次听到一些抱怨某种产品包装过大，携带极不方便。于是他记在心里。他核查了一下，发现该种产品的销量一直不佳。一次厂家的销售员上门时，他把这个信息向其反馈。后来厂家相应地对这种产品进行改装，换成小瓶包装，很快这种产品的销量就上去了。

　　第二节 知识一百分

　　相信每一位正在担任营业员或是有志于从事零售业务的人员来说，都希望在工作中有所建树。但是“冰冻三尺，非一日之寒”，要成为一名优秀的营业员，他必须了解消费者行为的变化以及零售行为的现状与发展;有关服务、销售的专业知识;有关产品的基础知识、配置和管理;与顾客沟通、建立店铺形象等方方面面的理论和技巧。下面我们来看看作为一名营业员具体应该掌握哪些知识。

　　一、营业员应掌握的知识

　　1.产品知识

　　营业员能熟练地向顾客介绍产品的有关知识是至关重要的，产品知识包括了质量、产地以及有关背景知识。在下面我们还会详细讲解有关掌握知识的方法和途径。

　　2.销售与服务知识

　　营业员的工作就是向顾客提供高质量、高水平的服务，让顾客满意，从而把产品销售出去。要完成这一任务，就需要有一定的销售与服务知识。营业员所必须具备的销售知识不仅包括了销售产品的技巧，还包括了产品的陈列、展示等技能。

　　3.工作职责与工作规范

　　营业员只有明确自己的工作职责与工作规范，认真履行并努力做到，才能提高自己的水平，取得更好的业绩。

　　4.熟悉常用术语

　　各行各业都有自己的常用术语和专用术语，服务行业也有自己的常用术语，如营业额、日销售量、日报表等。营业员熟悉并能运用它们，会增强销售服务时的信心。

　　5.商店的情况

　　营业员要了解自己所售产品的过去、现在的具体情况，以及未来的发展方向，这当中包括了店铺的历史经营情况、现在所制定的经营策略和未来的发展计划;还要了解商店的管理水平、管理模式以及经营理念。

　　6.行业的特点

　　任何行业都有它的独特性，服务行为也不例外，它也有其一套完整的工作程序与步骤。作为营业员必须了解服务行为的行规和特点：要了解服务行为的现状、过去以及未来的流行趋势和发展过程。只有全面了解服务行业，才能有信心做好这一行。

　　7.竞争对手

　　营业员除了要熟知自己所销售的产品和企业的情况外，还要熟知同行中不同店铺或商场的经营情况，了解同类产品或替代品的价格、经营手段等。你可以把这些信息及时向自己的上级反映，以便使自己商场的工作做得更出色。

　　8.文化知识

　　作为营业员还要具有广博的文化知识，如语言学、心理学等。《消费心理学》是每一个营业员都应该学习和掌握的学科。

　　二、产品知识知多少

　　营业员要掌握的知识确实非常多。但是最基础的、必须具备的自然是产品知识。试想一下，如果顾客向你询问有关产品知识的问题，你一问三不知，支支吾吾。顾客会怎么想?他不但会认为你没有水平，而且他还会因你而否定了你的产品和你的单位。所以产品知识对营业员而言非常重要的。知识是推销的起点，如果没有知识，无论你拥有多么高的推销技巧，最终你的推销都将会是失败的。

　　产品知识掌握的多少，会对你整个销售过程产生直接的影响，以我们之前所讲的销售法来说，如果我们能熟悉的通晓产品相关的知识，那么我们整个销售阶段就能够柔韧有余的开展了，特别是在进行到第三个阶段介绍产品时，了解产品知识的话，我们就可以更自信地解说产品并有力的说服顾客。

　　请大家记住名人马克·麦科马克这句话。马克·麦科马克是世界上最有影响力的体育经纪单

　　位国际管理集团创始人和总裁。他曾说过：

　　“推销员连自己的产品到底具有哪些特性都搞不清楚，这是失去顾客最快的方法。” 你知道的产品信息越多，你卖出的产品就越快，你的销售业绩就越好。

　　1.产品知识包括哪些

　　产品知识包括了两个方面的内容：第一，产品基础知识，比如名称、种类、价格、产地、品牌、制造工艺、使用方法、保养方法，等等。

　　了解产品本身的知识还是不够的，我们还必须了解第二方面的知识：产品的背景知识，即与产品密切相关的市场知识。因为在销售过程中，有时我们仅仅告诉顾客关于产品的数据、性能是不够的，还要对他们进行必要的解释，找出事实依据，才能使顾客口服心服。

　　产品背景知识包括：

　　第一，本产品的销售状况，比如是否畅销，能否获得认同，在哪些商场、地区等;

　　第二，竞争对手的各种情况，比如本单位的产品有多少个竞争对手，竞争对手的势力如何，竞争对手的市场占有率如何等;

　　第三，了解市场的流行趋势，了解市场的流行趋势，比如现今的股票市场方面有什么变化，人们对基金的需求将如何的变化等。

　　产品基础知识

　　名称、种类、价格、产地、品牌、制造工艺、使用方法、保养方法„„

　　产品背景知识

　　产品销售的状况

　　——本产品的销售状况

　　——竞争对手的状况

　　——流行的趋势

　　2.产品知识从哪获取

　　要成功的销售，就必须熟悉产品，成为产品知识的专家。那么我们可以通过什么方法，才能获得丰富的产品知识呢?

　　一般来说，我们可以通过六种方法来获得丰富的产品知识，包括了：

　　(1)自己使用及研究

　　作为营业员，每天都会接触到所销售的产品，也会有优先购买产品的权利。产品本身就是最好的信息源，我们可以通过自己使用和研究产品，以加深对产品的了解。

　　在工作过程中，我们可以利用拆除产品包装、写标签、往货架上放置产品等机会熟悉产品的外部特征，如外观、品种、颜色、设计、价格等。

　　我们也可以通过自己试用产品，来了解产品的特性、味道等内在的特色。售货员有了对产品亲自使用的体验，回答顾客的问题就会主动得多，甚至可以向顾客介绍自己的体会，现身说法的推销更容易让人信服。

　　(2)请教老员工

　　向同事请教，特别是一些经验一个富的同事，也是一个学习产品知识的好方法。因为比你资历长的同事，必然会对产品有更多的了解。对于新入职的营业员来说，向旧事请教是帮助你成长的最好方法。

　　在向同事请教时，要注意时机，千万不要妨碍同事的工作，最好是选择他们不太忙的时候成是闲暇之时再提出你的要求;

　　(3)从顾客处学得

　　也许有人会感到疑惑，我们向顾客销售产品，对产品的了解肯定比顾客多。为什么反而还要向顾客请教呢?营业员对产品知识的了解确实比顾客多。但是，顾客也有可能知道你们不知道的东西。

　　为了购买最适合自己的产品，顾客往往会货比三家。在这个比较的过程，他知道了许多同类型的其他产品的各种特点，而这些内容营业员则未必了解。另外，收集他们的意见，你就能对销售的产品的优缺点有更深入的了解。在销售时，你也可以用这些事实说服其他顾客购买你的产品。

　　(4)请教单位的业务员

　　请教单位的业务员也是一种获得产品知识的好方法。你可以向他们询问产品的供给状况，在其他商店或其他地区的状况等。业务员们会很乐意向你介绍并向你提供相关的资料。

　　(5)查阅媒体(报纸、杂志、网络等)

　　各种资料，如书籍、报纸、杂志、网络等，也是我们获得产品知识的好途径。在媒体中会有各种各样的行业信息、消费调查、产品研究、新产品信息等。

　　书籍知识相对来说较为系统和专业，而报纸、杂志、网络中的多是新颖的、流行的信息，比如一些最新的行业动态。我们可以根据需要来选择。

　　第三节 心态一百分

　　在现实中，有这样情况：有的营业员自身学历较高，他的专业知识也很强，可是他总是被顾客投诉态度不好，而且与同事也不易相处，销售业绩也一直不佳;也有的员工，虽然水平不高，能力稍逊，但是他在工作中无论是对顾客、对同事自始至终都抱着诚恳的态度，所以销售业绩非常好，也获得了顾客、同行和单位的广泛认可。

　　为什么会出现这种情况呢?什么才是影响一个人成功的重要因素呢?是学历?是专业知识和技能?还是其他的东西呢?

　　好的心态可以帮助我们实现梦想，甚至帮助我们做成自己认为不可能做到的事情;坏的心态不但不能帮助我们实现目标，还有可能限制我们的发展。因此心态非常重要。

　　一、营业员常见的错误心态

　　营业员常见的错误心态有哪些呢?一般来说，有以下几点：

　　认为自己技不如人。

　　在传统上，营业员这种工作一直不被人们重视。很多营业员也是因为学历不高才选择从事这一职位，所以他们很多人也抱有一种传统的态度，认为自己能力不佳，技不如人。

　　认为自己产品不好。

　　有的销售业绩不佳的营业员常常会埋怨自己的产品和企业实力不佳，工作难以开展。

　　顾客是等来的。

　　有的营业员从来不愿意主动去招揽顾客，要顾客走过来询问他，他才开口与顾客说话。更有甚者，即使顾客主动询问，他也爱理不理。

　　有提成就好好干，

　　没提成就不用好好干。有些营业员只冲着钱工作，如果工资低，他们工作起来就没有任何冲劲。

　　只招待有钱的人。

　　有些营业员看到打扮入时的顾客就主动上前，热情如火，可是一看到衣着打扮稍差一点的顾客就冷若冰霜。

　　只卖贵的不卖贱的。

　　我们知道，很多贵的产品的利润都是很高的，相应地，营业员得到的提成也就多些;而很多便宜产品的利润却是很低的，相应地，营业员得到的提成就少些。所以，许多营业员就专门卖给顾客贵的产品，也不管是否与顾客的实际情况相符。

　　心态决定行为。错误心态只会让我们以一种错误的方式去对待工作，最终对我们自身产生很大的影响。这些影响包括了：

　　工作没有热情，得过且过。

　　有些营业员视工作为工作，仅仅把工作视为谋生的工具，由于他们总是抱着任务式的态度来工作，所以他们在工作中缺乏热情，工作也变得很枯燥和乏味，自然也就谈不到有什么成绩了。

　　不被顾客和单位认同。

　　一个缺乏工作热情的营业员，自然无业绩可言，最后自然也不能被单位和顾客认可。 前途渺茫。

　　无人认可你的工作，最终你也没有任何前途。

　　请大家记住，心态决定了行为，决定了我们的工作方式，也决定了我们是否能成功的销售产品，决定我们最终的成就。所以我们必须时刻拥有正确的、健康的心态。

　　二、营业员应有的正确心态

　　1.做营业员的好处

　　一个拥有正确心态的人，是能真正理解自己的价值的人。如果你要树立一个正确的心态，首先你要发现自己的价值在于何处。其实做营业员有相当多的好处，我们来看一看：

　　(1)接触到不同的人

　　由于行业的特点，营业员每天面对的就是不同的顾客。因此，可以使我们比其他行业和职位的有更多的机会接触到各种各样的人，与各种不同的人交流。这是我们工作最大的好处。

　　(2)协助别人的机会

　　营业员的直接服务对象是顾客。营业员的工作就是满足他们的需求。当你帮助顾客寻找、了解产品，让其需求得到满足，这一过程实际上就是一个帮助他人、实现自己价值的最好体现。经常能帮助他人，对他人有益的工作，其实是最快乐的工作。

　　(3)弹性的工作时间

　　虽然在节假日失去了与家人团聚的时间，但是因为轮班工作也可以给我们到机关办事、购物带来方便。因为非节假日人并不多。

　　(4)转换工作地点而保持工作不变

　　比如你转换到别的分店大工作，工作不改变，但是却换了不同的地方。

　　(5)最先掌握潮流资讯

　　由于经常有机会接触新产品，所以营业员有机会接触到许多新事物。

　　(6)为自己开店做准备

　　由于营业员站在销售的最前线，对于零售流程相当的熟悉，所以在将来，营业员可以利用自己工作的经验，开店当老板。

　　大家看一看，做一个营业员其实是有着相当多的好处。很多事情，只要我们从正面看待，你

　　2.营业员应有的正确心态

　　作为营业员，我们应该拥有三种正确的心态。

　　(1)对顾客一视同仁

　　由于顾客的购买，我们才能获得销售额的增加，才能得到工资、提成、奖金，所以我们应时刻以感恩的心对待他们。营业员应本着进店都是客，不论高低贵贱的原则，对每位顾客无论年龄老小、职位高低、地域远近都热情周到的为其服务。

　　(2)对自己，应该抱着积极向上的态度

　　积极心态具有改变人生的力量，只要你愿意耕耘它，它就会随时发挥力量。在世界芙姜众生中，作为个体的你来说，最重要的不是别人，而是你自己。你只有不断地挑战自我，争取机会，保持着自信、不断学习的态度，才会有成功的一天。请培养自己每天以愉快心情投入工作，以耐心的态度去服务顾客，以开阔的心胸包容所有的事物。

　　(3)应该有与企业同甘共苦的决心

　　只有与企业共过苦，与企业一起成长，才能与企业同甘，被企业赏识。当企业获得成功的时候，也是你自己事业上的成功之时。很多在事业上取得成功的人士，往往是在一个企业中工作多年，由低做起，最后获得非凡的成就。执着与坚持是取得事业成功必不可少的心态。

　　第二部分 你这样做了吗?

　　——充分发挥你的个人魅力

　　推销前先推销自己。

　　——美国推销大王乔·吉拉德

　　在一个商场里，虽然销售的是产品，但是能吸引顾客的却不仅仅是产品。在某种意义上讲，营业员才是商场的主角，因为其代表着单位的形象，产品的销售也是需经过营业员的手。所以，营业员的形象、动作、眼神及面部表情都将影响着客人对你和你的商场的印象，也将影响着你们之间的沟通是否有效，以及销售能否取得成功。

　　第一节 充分展示个人的最佳仪表

　　一个人的仪表包括了衣着、发型、化妆等。作为营业员，具有整洁的仪表是最基本的要求。

　　一个营业员如果不修边幅，将会被看作是一个生活懒散、没有责任心的人，他们很难得到顾客的信任和尊重。

　　案例

　　一个顾客来到某商场前，刚要浏览商场上的产品，营业员笑脸相迎地走过来，‚您好?，顾客一抬头差点被吓了一跳。只见该营业员有很重的黑眼圈，像熊猫一样。顾客忍不住问：‚你的眼睛……?营业员连忙解释说这是今年最流行的化妆式样。但是顾客却无心再买东西，摇摇头离开了。

　　某顾客到冷冻食品商场挑选汤圆，可是他发现自己要的香芋味的汤圆已经卖完了。于是他走过去问站在商场旁边的一位男营业员，香芋味的汤圆何时才有货。那个营业员搔着头说：‚这个……我也不太清楚，我帮你问一下。?他的头皮娑娑落下，顾客倒吸了一口气。想：‚天啊，这里的卖的汤圆岂不是都有头皮屑??顾客顿时没了兴致，匆匆离开。

　　营业人员要在仪表上给顾客稳重、可信、大方、美观、整洁的感觉。个人的衣着打扮要与自己的职业、职务、年龄、性别等相称，也要与企业的经营环境及工作场所相协调。

　　营业员礼仪培训手册

　　良好的仪容包括了以下几点：

　　一、服饰

　　营业员的基本着装要求是整洁、得体、易于工作。服装的款式要简洁。线条流畅、色彩自然。最好是套装。女营业员的裙子最好过膝约5厘米左右，长裤直到脚后跟，不直穿色彩艳丽、样式花哨的长裤或中统裤子。如果是统一的工作装，则按单位的具体要求去穿着。

　　服装外观要显得平整、干净，经过熨烫;衣裤要无污垢、无油渍、无异味;内衣不能外露;不要挽袖及卷起裤脚;领带、须结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不斜歪。

　　1、 着装的五项要求

　　? 要有整体美感。正确的着装能使形体、容貌形成和谐的整体美。

　　? 颜色搭配协调。服务人员在着装上应根据自身的特点，选择合适的颜色搭配服装。通常要求上浅下深。

　　? 与体形相配。服务人员要根据自己的身材选择服装，不要穿着有污点和皱巴巴的衣服。衬衫保持清洁，领口干净，纽扣全部扣好。男营业员领带必须端正，不能夸张。

　　? 不可过于暴露。女性服务人员穿短袖衣服，不要露出腋毛，不得穿超短裙及露腹短衫，不要把衬衣的后摆露出外套。

　　? 鞋袜，应调配适当。 在工作时间，原则上男营业员应穿深色皮鞋，皮鞋要擦亮。袜子一般为黑色，不得穿拖式凉鞋，不得露出脚趾。女营业员，要穿丝袜，袜子应与肤色相近，袜口不外露，不要穿颜色引人注意的袜子，汗毛如透出丝袜，应剔干净。

　　2、胸卡佩戴

　　胸卡又称工牌，服务人员在工作岗位上佩戴的，说明其身份的标志牌，在工作时佩戴胸卡，有利于服务人员表明自己的身份，进行自我监督。同时也方便顾客寻求帮助，或进行监督。

　　胸卡佩戴通常有三种方法，一是将其别在左侧胸前，二是将其挂在脖子上，然后夹在左侧衣兜上，三是将其挂在胸前。若无特别规定，服务人员不得将其戴于别处。

　　3、脸部修饰

　　在工作中，服务人员应善于进行脸部修饰，使自己容光焕发、神采奕奕，给顾客留下深刻的印象。对脸进行修饰时，应根据本人脸形的特点进行恰当的修饰，扬长避短，保持整体上的协调、舒服感。

　　二、化妆

　　女营业员的基本要求是“化妆上岗，淡妆上岗”，可适当化淡妆，好处是能使营业员增强自信心，形成良好的自我感觉，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。但切忌浓妆艳抹，标新立异。化妆后的最佳效果给人以一种洁净、活力和自信的感觉即可。男土不必化妆，但脸部一

　　定要显得干净，胡须每天刮一次，不能蓄长须。

　　化妆时应避免的某些错误做法：

　　? 妆成有却无。服务人员化妆以素雅为主，不突出性格，不表现个性'更不要过分引人注意，

　　要不留痕迹，给人“妆成有却无”的感觉。

　　? 切忌岗上化妆。服务人员应在上岗之前进行化妆。

　　? 勿以残妆示人。服务人员上班时，应经常检查妆容，发现残缺后，要及时进行补妆。补

　　妆时，尽量避免他人在场。

　　三、首饰

　　配带首饰，如手链、戒指等要注意与服装相搭配，款式要避免繁琐，以简洁秀雅为宜。 选配饰物的原则

　　? 少而精。一般情况下，在工作岗位服务时，所戴饰物不宜超过两个品种。饰品佩戴必须

　　考虑性别差异，男性服务人员最好不要佩戴任何饰品。一般场合下，女士可适当佩戴首饰，而已婚男士佩戴最多的也只有结婚戒指一种。

　　? 与身份相符。服务人员佩戴的物品不宜过度张扬。应摆正与顾客之间的关系，不要凌驾

　　于顾客之上，与顾客进行攀比。

　　? 协调。即佩戴饰品应与着装，面容、发型，服饰协调。只有这些，才能既显美观，又能

　　为顾客所接受。

　　不得佩戴饰物的场合。

　　? 穿制服时。此时，不宜佩戴任何饰品，制服不仅仅代表正在工作，而且代表正统、守时、

　　服务人员以不佩戴饰品为宜。

　　? 穿正装时。服务人员穿正装时，不允许佩戴工艺饰品。正装追求的是共性而非个性。所

　　以通常不宜佩戴工艺饰品。

　　? 工作时。服务人员在工作时一般不允许佩戴多珠宝饰品，珠宝更适合于社会场合。

　　四、发型

　　一切从“头”开始，服务人员在进行头发修饰时，即要符合常人的一般性要求，又要遵守本行业的特殊要求。

　　无论是男女营业员，发型都应该经过梳理，干净无头屑，不能让脱发留在服装上。发式宜自然大方，不能标新立异。女营业员若留长发宜束起。男式不要蓄长发，也不要剃光头。护发用品的味道以清淡为宜。

　　1、保持头发的整洁

　　? 定期清洗头发。保持头发的干净、清爽。

　　? 定期修剪头发。特剐是男性服务人员，应每半个月左右进行一次

　　修剪。

　　? 梳理头发。服务人员在上班前、换装上岗前、摘下帽子和下班回家时，都应自觉梳理头

　　发。

　　2.慎重选择发型

　　? 女士：不留怪发型，切忌散乱，一般发不过耳。如是长发，上岗时必须盘起，梳理成便

　　于工怍的发型，美观大方，尽量不带夸张艳丽的头饰。不梳披肩发型，上岗前可加少许头油。总之，女性服务员在平时应有意识地留短发。这样做，既有利于梳理、符合时尚，又能给人以精明强干的感觉。

　　? 男士：男性服务人员不得留长发，前不过眉，侧不过耳，后不过领。头发要修剪整齐，

　　不要染成五颜六色或弄成怪发型，保持美观，大方、舒适。

　　五、手和指甲

　　要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪。女营业员除了涂无色指甲油以外，不应使用浓艳色彩的指甲油。

　　第二节 你的身体也会说话

　　案例

　　有位顾客在某电器商场浏览，他看的过程中并没有人来招呼他。后来他看中了两个不同型号的电熨斗，他一时拿不定主意，想对产品有进一步的了解。

　　他左右张望，发现售货员却跑到里间工作室和同事聊天去了。于是他大声叫：‚我要买东西。?幸好售货员一听到叫声就跑过来了，又很热情地给他拿了这两种产品的说明书。顾客对着说明书看了一会，他对当中的内容有疑问，一抬头发现这位售货员又跑到里间接着聊去了。

　　顾客很过意不去似的又叫那位售货员出来。这时，那位女售货员很不高兴，噘着嘴走过来。顾客指着说明书上的一项内容说向售货员提出问题，售货员冷冰冰地说：‚上面不是写着吗，你自己不会看?!?

　　顾客很生气，扔下说明书走了。

　　你知道最使顾客恼火的营业员行为是什么?

　　? 营业员之间聊天，叫也不过来;

　　? 营业员隔着顾客来往的过道大声说话;

　　? 营业员嘻嘻哈哈打电话，没完没了;

　　? 营业员倚墙养神，无所事事;

　　? 营业员斜着眼，心眼不善地上下打量着顾客的衣着打扮;

　　? 营业员躲在隐蔽处，偷偷打扮或看书和报。

　　根据一项实验发现：人们在沟通时，单纯的语言成分，即说话的内容只占7%，而声音(音量、音调、韵脚等)占38%，另外55%的信息都需要由肢体语言如面部表情、身体姿势等来传达。肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它基本上具有欺骗性。

　　(信息传达比例示意图)

　　营业员要具有美好的形象，除了衣着打扮要得体大方外，肢体语言也非常的重要。良好的肢体语言可以大大增加你的亲和度，增加顾客对你的信任。

　　1.表现你友善的肢体语言

　　(1)面部表情

　　面部表情包括眼神和笑容两方面的内容。俗话说，眼睛是心灵的窗户，所以表情的第一要素是眼神。一双带着神采、热情的眼睛比直接的语言问候更能打动他人的心。比如有些顾客可能一开始并没有进入你的商场购物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，让他得到一个“如果需要，我将乐于帮助您”的信息，这会比直接说出这句话更为自然，效果也会更好。

　　目光注视的标准

　　良好的交际，目光应是坦然、亲切、和蔼有神的。在服务过程中，应放松精神，把目光放广一些，不要聚焦在顾客脸上的某个部位，而要用眼睛看着顾客的三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，这时会营造出一种社交气氛，好像你与顾客是朋友一样。

　　眼神使用的注意事项

　　? 与顾客交谈时，注视顾客时间的长短很重要。通常，为了表示友好和尊重，注视顾客的

　　时间应占全部相处时间的l/3左右;

　　? 交谈时，不要用俯视的眼光打量顾客，必须正视顾客，让他有受尊重的感觉;

　　? 不要对顾客频繁地眨眼或挤眉弄眼，这会给顾客留下轻浮、不稳重的印象。

　　(2)微笑

　　另外，营业员时常微笑也非常重要。一个善意的、真诚的微笑，可以迅速地打消顾客与你初次接触的隔膜;微笑也是感情的催化剂，吸引顾客对你产生好感，从而走入你的商场。

　　不过对于顾客来说，如果营业员的笑容硬挤出来那还不如不笑。微笑，应该是一种愉快心清的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。作为营业员，你只有把顾客当成了自己的朋友，尊重他，你才会很自然地向他发出会心的微笑。只有这种笑容，才是顾客所需要的，也是最美的笑。 案例一

　　今天你微笑了吗?

　　美国希尔顿饭店创立于1919年，从一家饭店与服务人员接触，向各级人员(从员工经理到服务员)问得最多的一句话，就是‚你今天对客人微笑了没有??

　　经济萧条刚过时，希尔顿饭店引进了一批现代化设备。开会时，希尔顿问员工：‚我们有了第一流的设备，你们认为还应配备怎样的一流东西来提高客人的满意度呢??员工们都纷纷说了自己的想法。

　　听了员工们的回答，希尔顿笑着摇头说：‚只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?没有服务员的美好微笑，就象永不见温暖阳光。假如我是客人，我宁愿住进只有残地毯，却处处能见到笑容的旅馆，也不愿走进一间只有一流设备，而不见微笑的地方……

　　八十多年来，希尔顿成功的秘诀就在于牢牢确立了自己的企业理念，并把这个理念贯彻到员工的思想和行为之中，饭店创造‚宾至如归?的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的‚微笑服务?体现出来。

　　案例二

　　微笑的魔力

　　原一平是日本顶尖的推销大师。他曾在日本保险界连续15年获得全年的销售冠军。不过很多人都不知道，其实在他刚入保险业的头半年里，他连一份保单也拉不到。当时的他没钱租房，只能睡在公园的长椅上。为了改变这种窘迫状况，原一平开始改变自己。他知道微笑是获得他人信任的法宝，于是每天一早就在公园里向每一个所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永远那样由衷和真诚，他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。

　　终于有一天，一个常去公园的大老板对原一平的微笑发生了兴趣，他不明白一个吃不饱饭的人怎么会，总是这么快乐。于是，他提出请原一平吃一顿好饭，可原一平却拒绝了。他请求这位大老板买他的一份保险，于是，原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给许多商场上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越来越多的人，他最终成为日本历史上签下保单金额最多的保险推销员。原一平成功了，他的微笑由此被称为‚全日本最自信的微笑?。

　　微笑的魅力

　　1、微笑比紧锁双眉好看。

　　2、令别人心情愉悦。

　　3、令自己的日子过得更有滋有味。

　　4、有助结交新朋友。

　　5、表示友善。

　　6、留给别人良好的印象。

　　7、送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。

　　8、令你看起来更有自信。

　　9、令别人减少忧虑。

　　10、一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。

　　日本松下集团董事长、“经营之神”松下幸之助曾经说过“即使是把一张纸当做赠品，亦可获得顾客的好感;如果连一张纸也没有，笑容就是最好的的赠品。”

　　练习

　　经常进行下面的两个练习，可以让你的微笑和眼神更加迷人。

　　①微笑练习

　　对着镜子做微笑，要领是：口腔打开到不露或刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。根据多次的练习，总结自己如何微笑才会最自然。

　　②眼神练习

　　凝视远方片刻，然后以某一特定事物为目标，眼珠呈“W”型地向上、向下、从左到右、从右到占地缓慢移动，反复几次后闭目休息片刻，然后突然睁开眼睛，凝视远方片刻，继而眼珠按“口”型方向上、向右、向下、向左顺时钟转动，再逆时针做一次，反复多次直到眼球略感疲倦为止。

　　你也可以采用“注视一虚视一环视一扫视一注视”的方法来练习。

　　2、站姿

　　肢体语言除了面部表情以外，还包括行走和站立姿势。一般来说，营业员的工作都是站立服务的，特别是在待客的过程中，所以，站立的姿势就是一个营业员全部仪态的根本点。

　　人的正确的站姿标准是：，腰部自然下垂，手臂处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠手于一起，两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髓部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。

　　站姿要领

　　头正：两眼平视前方，嘴微闭、下颌微收，表情自然，面带微笑。呼吸自然

　　肩平：两肩平正，微微放松，两肩稍向下沉。

　　腿并：两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，身体重心落于两脚之间，女性的双腿在任何时候都不要随意张开。

　　服务站姿一

　　躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。

　　肩线、腰线、臀线与水平线相平。

　　双臂自然放松，双手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。

　　两腿并拢，脚位成丁字步，在服务工作中，身体重心可以在两脚间转换，以减轻疲劳。 臂垂：两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。

　　躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，脊柱到头顶保持在一条直线上，臀部向内、向上收紧。

　　这种站姿给人以坦诚、亲和、职业的感觉。

　　站姿训练

　　单人训练法

　　身体保持在一条直线上，让后背、脚后跟、臀部、肩膀及后脑完全紧贴墙壁，保持自然呼吸，腹部收紧，面部放松，自然微笑。每天训练15分钟，坚持一个月，完美的体态将呈现在你眼前。

　　双人训练法

　　两个人为一组，背靠背站立，尽量让两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑都紧贴在一起，每次训练15分钟。

　　道具训练法

　　训练时在头顶平放一本书，为了塑造腿部美感，最好在两腿中间夹上一张纸片，站立时保持面部微笑，呼吸自然。训练过程中要求头部的书和两腿间的纸片不能落地，身体保持平衡状态，每天训练以10分钟为宜。

　　要想保持完美体态，最好的方法就是反复练习，贵在坚持!

　　服务人员坐姿礼仪：端庄、文雅

　　必须要注意的是，男性营业员与女性营业员由于性别的不同，在遵守基本站姿的基础上，应该稍有不同。这个不同主要表现在其手位与脚位。

　　? 男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、流洒的风采。具体来说，在站立时，男性

　　营业员可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以又开，双脚又开距离以两肩之间距离为限。

　　? 女性营业员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、拥静、典雅的韵味，要努力给人

　　以一种“静”的优美感。具体来说，在站立时，女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以往一条腿为重心的前提下，稍微叉开。

　　正确的待客姿势

　　3、走姿

　　我们在待客时也不可能一直站立不动，有时因为工作需要，我们也必须走动。

　　营业员走姿的基本要求是

　　? 从容、平稳、直线。

　　? 身体重心应稍向前倾，挺胸收腹，头正眼平，

　　? 面带微笑，双臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀。

　　具体来说，男营业员与女营员的走姿又略有不同。

　　男营业员在行走时做到自然、大方即可。

　　? 走路时两脚要交替前进在一直线上，脚跟要先着地，然后前脚掌着地，身体重心在

　　脚向前迈时立即跟上，不要落在后脚上，或是两脚之间。

　　? 头正目平，保持处于垂直线上。双肩要齐平，双臂前摆时，手不得超越衣扣垂直线，

　　肘关节微屈，手心向内。

　　? 切忌甩臂与甩手腕。

　　女营业员在行走时宜采用一字步走姿。

　　? 行走时两脚交替踏成一条直线。

　　? 臂前摆时，肩部稍平送，后摆时，肩部稍平拉。

　　? 若穿西服裙或高跟鞋时，步幅宜小。

　　行走的注意事项

　　? 引导顾客行进时，走在顾客的右前方或左前方，保持两三步距离。

　　? 送别顾客时，应走在顾客的左后方，距离约半步。

　　? 与顾客边走边聊时，走在顾客的右边。行进速度适中，不可跑步。

　　在行进过程中，要注意方便和照顾其他的顾客，不要与顾客抢行，必要时，应给顾客让路。 走姿训练

　　训练要求

　　训练时头要抬起，双眼平视前方，面带微笑，上身基本保持站立的标准姿势;两臂以身体为中心，前后自然摆动约15度，掌心朝向身体内侧;起步时身子稍向前倾，重心落于前脚掌，膝盖伸直;脚尖向正前方伸出;脚步要轻并且富有弹性和节奏感。

　　女性步履要匀称、轻盈、端庄、文雅，显示出温柔之美。

　　训练方法

　　将一本书放在头顶，放稳后松手，接着，把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站姿起步。这样虽然有点不自然，但却是一种很有效的方法。走路时要摆动大腿关节而不是膝关节，这样才能步伐轻盈。

　　错误的走姿容易让腿部变形，习惯走“内八字”的人，容易变成O形腿;习惯走“外八字”的人，则容易变成的X形腿，爱美的女性可要多多修炼哦!

　　?

　　4、鞠躬

　　鞠躬是为了表达对顾客的尊敬或感激之情，服务人员必须注意这方面的礼节。

　　(1)鞠躬的正确姿势

　　双手在胸前搭好，两眼直视前方;鞠躬时，以臀部为中心，将上身挺 直向前倾斜，眼光随着身体的倾斜而自然下垂干脚尖1.5米处。行鞠躬礼时一般在距顾客2—3米的地方。

　　(2)鞠躬的注意事项

　　? 一般情况下，鞠躬时必须脱下帽子。

　　? 鞠躬时眼睛向下看，切勿一面鞠躬一面翻起眼睛看着顾客。

　　? 鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。

　　? 鞠躬时，不要矫揉造作，装腔作势，应表现自然。

　　? 在直起身时，双眼应该有礼貌地注视着顾客。

　　除了当面鞠躬外，有的服务企业还强调背后鞠躬。当面鞠躬，是为了礼貌服务;背后鞠躬，是为了树立企业的良好形象。这在日本表现得尤为突出。

　　案例

　　某天，一位中国留学生来到日本某酒店。

　　当时，正值日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出出，络绎不绝。 一位手提行李的顾客走进大厅，行李员立即微笑地迎过去，鞠躬问候询问顾客是否需要帮助提行李。

　　顾客似乎有什幺急事，说了声“谢谢”，就径直往电梯走去。行李员朝着顾客匆匆离去的背影谦恭地鞠了一j5，嘴里还不断说着“欢迎，欢迎”

　　留学生看到此号，大惑不解，r陋向身旁的经理曲问：“为什幺要朝顾客的背影鞠躬。” 经理说：“既为了那住顾客，也为T其他的顾客，此时如果顾客回头，合对我们的热情欢迎留下深刻的印象，同时，其他的顾客也会想，当我转过身去，酒店的服务人员肯定对我一样的礼貌.”

　　(3)服务人员的举止禁忌

　　服务场合中忌过于随便、懒散的站姿，如探脖、塌腰、耸肩、抖腿等动作都将损害你的形象。 服务场合中忌双手抱头。这一体态的本意，也许是放松，但在服务时这么做，就是失礼的表现。

　　服务场合中忌随意摆弄手指。反复摆弄自己的手指，会给人一种无聊的感觉，让人难以接受。 服务人员忌掌心向下招呼客人，因为这样的动作在国外是唤狗的意思。

　　在服务过程中，忌将双手插入口袋。这种表现，会让人觉得你用心不专，喜欢偷懒。

　　在服务过程中，当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子以及咬指甲、手指在桌上乱写乱画等都要绝对禁止。

　　身着裙装的女性服务人员，下蹲时需要用双手拢住裙摆，避免下身毫无遮掩的下蹲，下蹲时还应避免叉开大腿。

　　服务人员坐下时忌抖腿或频频变换架腿姿势。

　　5、服务用语

　　语言是服务人员与顾客交流的一种工具，得体的语言是服务工作的基本要求。

　　服务语言的基本要求

　　? 服务语言要亲切

　　服务语言要使顾客听起来感到亲切。说话时，语调要低，吐字要清楚，语言要规范，音调要亲切、柔和。交谈时要谦逊、有礼貌;要使用礼节性、交往性、选择性、专业性语言;了解方言土语，使顾客感觉易于交往。

　　? 服务语言要朴实

　　? 语言要大众化，力求口语化。

　　? 服务语言要真诚

　　? 语言内容要真实，服务态度要诚恳，通过语言反映出良好的服务心态。

　　? 服务语言要准确

　　? 服务语言要尽量做到用词恰当，词语明了，表达准确;避免使用大概、可能等含糊

　　词语。

　　? 服务语言要简练

　　? 服务语言要简明、扼要、抓住要点，使顾客一听就懂。

　　? 服务语言要文明

　　要使用健康、文雅、庄重的语言，杜绝粗俗、贬斥、挖苦、讽刺的语言。

　　? 针对顾客的实际进行交流

　　服务人员要善于察言观色，根据顾客的情况、心理和需要进行服务，不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。

　　? 服务语言要委婉

　　因工作需要或者条件限制而需要拒绝顾客时，要尽量用委婉的方式来表达。

　　? 服务语言要与表情、动作相一致

　　? 服务人员在为顾客服务时，应保持自然的微笑，说话时应配以适当的表情或动作。 ? 用好敬语、问候语、称呼语。敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重;问候语要避

　　免涉及顾客隐私，既体现真诚的关怀又不要过于随便;称呼语则应用词恰当、准确。 服务“五声”

　　即宾客来时有迎客声，遇到宾客有称呼声，受人帮助有致谢声，打扰宾客有致歉声，宾客离开时有送客声。

　　控制音量和音高

　　服务人员在与顾客沟通时需注意控制音量和音高，尽量控制在彼此刚好听到为佳，同时应避免声音高于客人。

　　耐心倾听

　　有的服务人员因为自己工作忙就嫌客人说话太嗦，经常打断客人的谈话，这是一种非常不礼貌的待客方式。如果你连顾客把话讲完的权利都不给，又如何体现“宾客至上”呢?