O2O公司运营管理制度全面解读(3)
八、公务活动中，不得以任何名义接受礼金、信用卡、有价证券以及各种贵重物品。如因特殊原因难以谢绝而接受的，礼金礼物必须如数交财务部登记，并按有关规定酌情处理。
档案管理制度
一、严格执行党和国家的保密、安全制度，确保档案和案卷机密安全。
二、各部室应在每年元月底向公司办公室移交上年度文书档案并履行清交手续。
三、各部室应明确规定档案责任人，档案责任人(档案员)对本部门档案的收集、建档、保管、借阅和利用负全责。
四、各类规章制度、办法、人事、工资资料、会议记录、会议纪要、简报、重要电话记录、接待来访记录、上级来文、公司发文、工作计划和工作总结以及添置设备、财产的产权资料由办公室负责归档。
五、各工程项目立项、国土、规划、设计、监理、质监及技术等图纸文字技术资料、质量资料由投资发展部负责归档。
六、各类承包合同、商务合同、协议的正本原件由财务部归档，副本原件由办公室归档，其他部门备份存档并由信息中心实行电脑化管理。
七、各招商引资贷款项目申报资料、征地、拆迁批复、国土规划等技术、图纸分别由投资发展部、城建资产部、项目技术部、市场营销部等业务部门按业务分工负责归档。
八、归档资料必须符合下列要求：
①文件材料齐全完整;
②根据档案内容合并整理、立卷;
③根据档案内容的历史关系，区别保存价值、分类、整理、立卷，案卷标题简明确切，便于保管和利用。
九、档案资料借阅需履行登记、签字手续，重要资料借阅需先请示分管领导。
十、由分管领导定期组织档案责任人、业务部门组成档案鉴定小组对超期档案进行鉴定，提交档案报告，并根据有关规定的酌情处置。
十一、加强档案保管工作，做好防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防高温工作，定期检查档案保管工作。
保 密 制 度
为保守公司秘密，维护公司利益，制订本制度。
一、全体员工都有保守公司秘密的义务。在对外交往和合作中，须特别注意不泄露公司秘密，更不准出卖公司秘密。
二、公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。公司秘密包括下列秘密事项：
1、公司经营发展决策中的秘密事项;
2、人事决策中的秘密事项;
3、专有技术;
4、招标项目的标底、合作条件、贸易条件;
5、重要的合同、客户和合作渠道;
6、公司非向公众公开的财务情况、银行帐户帐号;
7、董事会或总经理确定应当保守的公司其他秘密事项。
三、属于公司秘密的文件、资料，应标明“秘密”字样，由专人负责印制、收发、传递、保管，非经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料。
四、公司秘密应根据需要，限于一定范围的员工接触。接触公司秘密的员工，未经批准不准向他人泄露。非接触公司秘密的员工，不准打听公司秘密。
五、记载有公司秘密事项的工作笔记，持有人必须妥善保管。如有遗失，必须立即报告并采取补救措施。
六、对保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表扬、奖励。
违反本规定故意或过失泄露公司秘密的，视情节及危害后果予以行政处分或经济处罚，直至予以除名。
七、档案室、微机室等机要重地，非工作人员不得随便进入;工作人员更不能随便带人进入。
八、办公室应定期检查各部门的保密情况。
安全保卫制度
为维护正常的工作秩序，确保财产安全，特制订本制度。
一、安全保卫工作，要认真落实责任制。总经理是公司安全保卫的第一责任人，应把安全保卫工作切实提上议事日程，进行研究、部署，对本公司的安全保卫工作负全责。
二、成立以总经理任组长、副总经理任副组长、各部门负责人为成员的安全保卫工作领导小组，定期检查安全保卫工作，投资发展部主任、办公室主任、市场营销部主任分别是文苑小区、会议中心、售房市场的安全保卫责任人。发现问题，及时采取措施解决。
三、根据实际需要，办公室主任兼职安全保卫干事，负责安全保卫工作，切实负起安全保卫责任。
四、落实防火措施，会议中心等重要场所设置的消防栓，不得用作他用，专人应定期检查消防栓是否完好无损;配备的各种灭火器，要按规定期限更换灭火药物;防火通道必须保持畅通，严禁堆放任何物品堵塞防火通道。
五、抓好安全用电：
1、电线、电器残旧不符合规范的，应及时更换;
2、严禁擅自私接电源和使用额外电器，不准在办公场所使用电炉;
3、会议中心、配电房等重地，严禁吸烟和使用明火，非专业管理人员，不得随意进入。
六、落实防盗措施：
1、财务室要安装防盗门窗和自动报警器，下班时要接通报警器的电源;
2、重要部门的房间要设置防盗门窗，办公房间无人时要关好门窗和电灯;
3、公司财物不得随便放置，重要文件及贵重物品必须锁好;
4、车辆停放时应采取必要的防盗措施。
七、安全保卫人员要有高度的责任感，经常检查、督促安全保卫措施的落实情况，发现问题，及时消除隐患。因对工作不负责任而造成事故的，一律追究责任;情节严重构成犯罪的，移交司法部门追究刑事责任。
八、全体员工都有遵守本制度及有关安全规范的义务。凡违章造成事故的，一律追究责任;情节严重构成犯罪的，移交司法部门追究刑事责任。
车辆管理制度
一、 公司车辆由办公室统一管理、调度。各部门公务用车，由部门负责人先向办公室申请，说明用车事由、地点、时间，办公室根据需要统筹安排派车。
二、车辆使用按先上级、后下级;先急事、后一般事;先满足工作任务、接待任务，后其他事的原则安排。除公司领导或各部门到有关部门、工地办事外，单独一人在城区办事，原则上不安排车辆。
三、外单位借车，需经总经理批准后方可安排。
四、车辆驾驶实行专人专车，专车专管。面包车由投资发展部使用，由该部统一领油、维修、持有手续、承担责任。如有临时安排，其他部门用车，在用车期间内承担责任，保持车况完好。
五、车辆在下班后或节假日必须停放公司院内，并采取必要的防盗措施。
六、车辆实行定点维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由办公室报总经理批准。
七、车辆用油由办公室统一购买，油票由办公室发放登记，桑塔纳轿车每100公里按12升耗油量计算，面包车每100公里按9升耗油量计算，节奖超罚。公司车辆一律凭票到指定加油站加油。
八、办公室建立车辆的用油台帐，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。
九、驾驶员应做到合理用车，节约用油，将油耗控制在指标以内，特殊情况需增补油票的，须报公司领导批准。
十、车辆在外加油须经公司领导审批，否则不予报销。
十一、驾驶员不得私自出卖油料和将油料赠送他人，如有发现，按贪污论处。
十二、办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，车辆有关证件及资料由驾驶员妥善保管。
十三、违规与事故处理
1、下列情况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担：
(1)无照驾驶;
(2)未经许可将车借予他人使用;
(3)违反交通规则引起的交通肇事;
(4)违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。
2、意外事故、不可抗拒原因造成的车辆事故由公司酌情研究处理。
电商时代：O2O的运营管理和运营模式
引语：世界上一切好东西对于我们，除了加以使用外，实在没有别的好处。 ———选自《鲁滨逊漂流记》
O2O的运营管理和运营模式
小标引语：人体需要骨骼才能支持血肉，商业模式道理相同，必须建成确保执行力的“高端团队”。
所谓没有规矩不成方圆，既然提到了O2O的前世今生，提到了这种社会化营销新手法在消费者心中，在未来的商业生活中担当的重要角色，那么自然就会涉及到如何使其正常运行起来的管理体系，涉及到企业如何实际地操作O2O的运营。
既然提到运营首先最不能缺少的便是人的因素，然后是体制，然后是考核，最后便是良性的运行。在此当中最重要的是便是执行力问题，经商都了解，再好的执行方向，如果没有一个强大的执行力团队支持，那么100分最后也只能获得零分的结果。
因此在设置体系的同时必须最先考虑如何更便捷地确保执行力。O2O涉及的主要就是可以支撑线上线下的制度、规程和标准。对于数据的采集最优化的就是利用智能化工具，进行自主处理，加权累加。而规范的制度则是管理的标准和基本准则，需要将其制定成公司的“家法”加以强制推行。因为涉及的是未来影响公司运行的融合，因此该执行团队的管理权也必须直属最高负责人，团队带领者更应该拥有协调各个部门能力的作用，必须拥有绝对的指导权，有些类似于古代的“钦差大臣”，可以有尚方宝剑护体，否则最后就只能是流于形式。以前我们一直在强调要用互联网思维来看待未来商业变化，但如今应该是使用全网融合O2O的视角来看待未来变化，它的外沿大于原本的互联网思维，这远非是简单地设置一个事业部这么简单的事情。必须是伤筋动骨地将整个运营体系植入到公司的各个管理层面上。
运营行为是基于互联网的联系而存在的，也就是说线下与线下的数据连接主要还是要通过互联网来达成。因此不造成简单地令让原有岗位上的员工来兼职O2O的工作，那样的话只会模糊原有的工作职责，并且不利于高层领导对于新运营模式的考核。由此得出，认知应该是整个企业必须达到的，但执行却需要核心团队运作O2O运营管理体系。
O2O运营管理体系的内容涉及以下组成部分：
业务流程的梳理和优化组合：对业务关健节点的分解并优化各岗位业务模块与执行要点
培训和复制：含学习、技能培训等;
实施/监管：对O2O业务实施的过程进行全过程的监控
建立应急机制：异常和事故处理等
数据化管理：各种数据采集、分析、服务等。
小标引语：O2O的执行需要形成标准执行手册，标准对O2O运营很重要，但目前很少被关注
在18世纪时代，制作成品的工序不多，有些分工也很粗糙，甚至有时候一件工作全由一个人完成，学徒性质的实践与学习构成了主要的生产力。可是随后，工业革命时代来临了，生产规模不断扩大，产品也日益复杂，分工更是以流水线的形式逐步三项民，如何对每个工作环节进行系统的管理呢?因此便催生了以作业指导书形式，统一各工序的操作步骤及方法的管理方式，于是有了SOP。SOP，标准作业程序(英语：StandardOperating Procedure，常缩写并简称为SOP)，是指在有限时间与资源内，为了执行复杂的事务而设计的内部程序。从管理学的角度来看，标准作业程序能够缩短人员面对不熟练且复杂的业务流程，只要按照步骤指示就能避免失误与疏忽。在O2O时代里，同样需要标准化作业指南。此前，美国佛州诺瓦大学公共决策博士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后余世雄也曾提到，一个公司要有两本书，一本是红皮书，那是关乎公司的策略和战略指导纲领的，而另一本便是蓝皮书，也就是标准作业程序，这个标准必须要做到细化和量化，才能在实际工作中发挥作用。
在O2O碎片化渠道和碎片化内容的模式下，客户对体验要求越来越髙，因此标准不仅仅是企业内部行为的标准，也要和客户体验结合在一起。 对于O2O来说执行行为中最理想状态是行为不需要人的经验和个人智慧判断的工作节点，应当由平台工具自动处理，如数据采集，数据传递、数据处理和数据分析这些工作，这是设计运营管理体系的基础。而规范制度是管理的标准和基本准则，同样是管理体系执行保障的标准，把体系中重要流程、操作手册形成制度后其执行力才有保证，因为制度代表了公司的权威，有强制性，有巨大的约束力。
在设计O2O运营管理手册时，必须对O2O模式、运营浪程进行深入的学习，同时需要深入了解企业对支撑行为的管理规则制度，基于对这2者的理解，根据内容、业务流程、操作规则等要求，形成管理方法和培训资料定义出标准执行并形成手册，交给执行人员按章执行。在实体营销环境里很多的企业都会有自己的运营管理体系标准，如很多的服装企业有自己的员工管理手册，也有自己品牌的店铺管理手册，但电商的快速发展让许多的企业来不及思考，习惯成自然的边做边总结。
事实上，因为O2O是跨界营销，线上线下融合之道，新的模式更需要规范化管理，所以建立健全企业O2O模式中的线上操作和线下操作标准化体系，更是整个O2O运营管理体系中重要的组成部分。当然还需要建立监管机制来检查执行情况，在实际操作中优化标准，这样周而复始。同时要建立健全培训机制，对团队进行实施、辅导监管，最后在此基础上引入管理体系实现数据化运营管理。标准手册只是入门，实际操作中，线上线下的运行还需要有互通配合的业务管理体系。
经营标准化是永恒的话题，随着消费者对消费体验的要求越来越高，更加需要有一套标准体系来支持企业的经营。
O2O支持分为线下线下两个层次同，其中线上的主要业务行为是销售及消费者维护，这需要建立业务流程管理标准，该管理流程的重点在于业务关健节点流程的执行。从具体实施层面，它还可分为流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等，我们通常用来实施绩效考核的标准也就是。在实施阶段里，包括消费者的线上关注、订单分类、渠道设置将这三个节点进行细化。比如线上关注可以细化为客户注册账号信息了解、消费者定义、消费者关注内容，订单成交或取消等，而渠道设置方面则要将线下服务和线下实体店进行绑定，确定与线上互动渠道，并将内容匹配成业务，最终再进行业务审核、成交进入完美服务流程。而在订单方面，则需要形成订单凭证下发，验证、撤销及最后的数据接入，数据管理。三方面的互动需要互为依托和扶持所以标准化尤其重要。在上述的业务流程中不难发现，线上的运营的重要性，因此也必须建立相应的效应考核及出错处理机制。根据墨菲定律，任何时候都有可能出错，因此在正常的管理体制之外，还必须要有专门的出错补救方案，这个同样也可以运用运营管理体系加以实施，即在每个环节当中设置一个出错补偿窗口，一旦有环节出错，便可以通过补救窗口加以纠错，以期降低犯错成本。相较于线上运营管理而言，线下的现场服务体系的作用也相当重要。不但包括了店铺还有物流及后续的上门服务。
同样可以根据运营管理体系将其划分为三个阶段，即营销前，营销中及营销后。三个阶段对应的便是店铺及物流的前端布局并完成营销，营销中的登门拜访测试安装，还有营销后的回访调查和客户联系。不同的行业有不同的特性，三个阶段工作主要是针对一些家居、卫浴建材行业而设置，对于鞋服等传统产品而言，则只需将三个阶段简化为两个阶段，中间登门拜访的环节一般只需由快递公司完成。公司主要监督第一阶段的店铺营销及售后的客服回访。
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