从员工服务去看银行企业文化

　　服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。下面小编带大家从员工服务去看银行企业文化。

　　中国银行业协会曾在全国开展“中国银行业文明规范服务示范单 位”评选活动，我有幸参加了深圳市银行业文明规范服务示范单位的检查和评选活动，学习了26家文明规范服务示范单位的先进材料，现场检查了9家文明规范服务示范单位。通过这次活动，我深切地感受到服务对银行之重要，从服务可以看到企业文化，可以使客户成为银行忠实的朋友。我想将自己的感受与大家一起分享。

　　理念是旗帜 经营银行，实际是在经营服务，在银行员工的眼中，服务是崇高的，服务是爱，爱就是理解客户，帮助客户，以客户之心，为客户服务。深圳某银行网点一名从事储蓄柜面操作的员工，是2005年新入行的应届大学毕业生，该行服务理念通过不同层次的服务培训已经让这个原本脑子里没有一点“服务”意识的新手，树立了“服务至上”的理念，该员工在服务中注重客户感受，注重细节，不仅得到客户的赞赏，还为银行赢得了良好的声誉，更重要的是增强了客户对银行的信任感。

　　客户决定一切 银行特别重视对客户服务理论的研究，他们不但对模式进行研究，而且对服务的整合，即维系客户的忠诚度进行研究。经研究，客户到银行办理业务的时间，加上乘车时间、等候时间和服务时间，平均为40分钟。如何改善服务，减少服务时间，一是提出服务标准，使服务水平不会因员工的不同而不同;二是大力发展网络银行，这是成本最低的服务方式;三是提高电话银行服务品质;四是提高成功挽留客户的比率，包括减少处理客户投诉的失败比率;五是重视客户忠诚度的调查，委托中介机构进行，采取有针对性措施改善工作。深圳一家位于罗湖的某银行二级支行，要求员工服务的态度必须专注，要眼睛看着你的客户，想到你的客户需要什么，在与一个客户谈话时，认真地聆听客户的需求，绝不东张西望，给客户一种漫不经心的感觉。这家网点的服务理念是“专业专注、亲情服务”、“专业专注、为您的财富增长提速”。正是因为有了这样的服务理念，这家仅有100多人的二级支行2006年上半年存款达到69亿元，比年初增加22亿元。他们的客户遍布深圳东西南北，还包括关外的宝安、龙岗等地方，地域已经不是业务发展的限制，他们的专业服务、亲情服务已经培育了一批忠诚的客户群体，树立了良好的对外形象，赢得了客户，也赢得了利润，赢得了发展。

　　服务创造价值 现代银行服务已不再是微笑服务、站立服务这样简单的意义，而是以专业化的服务为客户、为银行创造价值，具有丰富的内涵。银行商品=产品+服务，当产品趋于同质化的时候，服务便是各家银行竞争的焦点，而专业服务更是制胜的法宝，服务的附加值大小决定了银行商品的价格，也就是服务所创造的价值。深圳某银行网点正是看到了这点，他们配备了理财师团队，专为高端客户量身定做理财产品，以其专业化的服务满足客户的需求，为银行创造价值。如张先生一家，有着不斐的收入，但对如何理财不知所措，资产收益水平一直不太理想，而且经常需要用钱的时候又感觉到资金紧张，该网点在接到张先生的求助之后，帮其具体分析了家庭财务状况，量身定做了全新资产组合，合理分配了现金资产、风险资产和收益性资产，于是张先生的资产以每年12%左右的速度增长，而且又有足够的资金周转。有了这样专业的服务，还愁没有忠诚的客户群体吗?还担心没有高收益吗?

　　深圳某银行网点的大堂经理，每天会面对不同客户提出的各种各样问题，该银行为了让大堂经理取得客户的信赖，对大堂经理经常性进行不同专业知识的培训，包括卡业务、网银、个贷、理财、基金等各个方面。同时他们还培养大堂经理学会分层次服务，练就一双火眼金睛，能在第一时间识别目标客户。该行的服务理念是“因您而变”，在工作中坚持普通客户标准服务，金卡客户优质服务，贵宾客户专业服务。有一次一位大堂经理留意到一位客户开了一辆宝马车来办理业务，他第一时间迎上去，了解到他是来代存一点点钱后，就马上把他引导到贵宾室并帮他办理，同时向他介绍白金信用卡能够送给客户的24小时道路救援保障，和一系列高尔夫球活动，客户很感兴趣，高兴地申请了白金信用卡(50万元)，还表扬了大堂经理的优质服务。其实，贵宾客户首先需要的正是被特别重视和被特别尊重的感觉。这种感觉往往能使我们真正赢得客户。

　　投诉比金钱还重要 客户对银行服务不满意，将会产生一种极为有害的负面影响。据调查结果显示，一个满意的客户会向3个周围的人作推荐，一个不满意的客户至少会向11个人士作投诉，如果投诉得到恰当处理，将会使95%的投诉客户继续光顾银行，否则只有50%，而开发新客户比维系老客户成本高5倍。深圳某银行一直聘请南方航空公司的客户服务培训专家对其员工进行服务理念、处理投诉的能力及方法等培训，因为航空服务一直是服务行业的榜样。例如关于投诉处理管理，在培训教材中，有这样一个实例：飞机就要起飞了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答应飞机起飞后就送来，但后来一忙就忘记了，等这位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了错误，她一边提供服务，一边道歉，可显然乘客不肯原谅，随后的几小时中，这位航空小姐共12次地向这位乘客问候，并提供必要的服务，这位乘客的表情一直没有变化，飞机要落地了，这位乘客向航空小姐要来意见簿，他写到，一次可以理解的失误，换来了12次的问候和微笑，这是我们理解的最好的航空服务。将坏事变好事，是我们处理投诉的目标和原则，因为没有人能从争辩中赢得客户。

　　卓越的服务就是优质服务的“多做一点点”，如果服务高于客户期待，客户一定会产生正面感觉。如果服务低于客户期待，客户一定会产生负面感觉，在客户的心目中，他有预期的银行服务品质和理想品质，如果银行可以做到超越客户期望品质，多做一点点，银行就可以在服务上脱颖而出，只要超越一点点，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重细节，至臻至美，树立良好的对外形象，就是企业文化的内涵。从优质的服务中可以看到优秀的企业文化，从服务的细节中可以品位企业文化的精髓。

　　文化是银行的导向 银行服务无不渗透着文化的烙印，卖产品就是卖服务，就是卖文化，一个好的文化能赢得客户的信任，能让银行不断发展壮大，而一家银行的失败，往往不是由于缺乏制度，而是因为缺乏一个好的文化。比如：执行力文化、时间文化、品牌文化、创新文化、市场文化等等。

　　观念引导行动 观念和行动比较，观念重要得多，尽管我们也在强调执行力。银行的行风是文化铸造的载体，行风表现在许多方面，有银行的纪律，员工的形象，工作的姿态和服务的质量，等等。但行风的核心是在员工的心目中树立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是应该做的、什么是不应该做的。当有了很好的风气以后，员工认为迟到是不应该的，是不合规的，是不光彩的，因此，很少有员工迟到;员工认为对客户应该全心全意，因此，没有人去怠慢客户，他们认为那样会受到其他员工的鄙视。当一个新员工来到这样的集体中，他在工作中只有勤勤恳恳，因为银行的风气如此，大家都如此，银行正是通过这样的行风培养，铸造了良好的企业文化。

　　文化营造在于人 企业文化的核心是爱岗敬业，要培养员工热爱自己的工作岗位，对工作一丝不苟，兢兢业业，对不如意的工作结果，要总结教训，提出解决问题的方法，而不是以工作为借口，找各种理由，为自己推卸责任，银行不相信借口，这是银行做事的规矩。

　　银行的工作很辛苦，但苦中有乐。银行要关注并善待自己的员工，他们就会依照客户的要求提供完美的服务，从而提高客户的满意度。同时银行要向员工灌输“白领阶层”的概念，每位员工都要树立“白领”的形象，讲究“白领”的职业道德，不该做的事不做，不该说的话不说，说话做事都有风度和教养，让员工明白自己的身份，不论是什么原因，在良好的服务中，“我代表银行”要成为全体员工的共识。在客户的眼中，银行是社会上有卓越声誉的企业，银行员工是大企业的职员，这一切都来自银行员工的努力。优秀的文化培育了优秀的员工，优秀的员工铸造了优秀的银行。