酒店前台知识问答题以及答案(2)
十六、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理?
1、向客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂的)。
2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。
3、可以帮肋客人转房。
十七、某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理?
1、立即到现场劝止客人。
2、建议客人到市内教堂做祷告。
3、如无教堂，可向客人提供会议室。
十八、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了，立即通知正在当班的你，你该怎么办?
1、对客人表示关切，简单询问一下病情。
2、客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
3、运送客人要避开公共场所。
4、传染病做好隔离和消毒工作。
5、慰问病人。
十九、你酒店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理?
1、道歉并安慰客人，马上联系医生。
2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。
3、陪同上级到房间探病问候。
4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。
5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。
6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。
二十、客人反映在客房失窃时怎么办?
1、详细了解客人丢失物品细节。
2、帮助客人寻找。
3、确实找不到的话要及时向上级汇报。
4、如果是重大的失窃(价值较大)时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。
酒店前台知识问答题【21-30】
二十一、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办?
1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。
2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。
3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。
二十二、客人出现不礼貌的行为时怎么办?
1、有理有节，不卑不亢。
2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。
3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。
5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。
二十三、对特殊宾客怎样服务?
1、尊重客人，服务耐心，周到。
2、主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。
3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。
4、记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。
二十四、发现客人行动不便时怎么办?
1、主动上前为客人服务。
2、举例：如扶客人、帮提行李等。
3、安排房间应靠近电梯或服务台。
4、通知有关部门，对客人特殊照顾。
二十五、某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?
1、请客人回去拿了证件后再来领取。
2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：
A、请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
3、核对无误时，请客人写下收条。
二十六、客人要求我们代办事项时怎么办?
1、了解委办事项的详情，办理手续。
2、尽力去办，没把握的事不能乱下保证。
3、立即办理，及时将结果反馈给客人，并交清账目、票据。
4、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议，必要时向领导汇报。
二十七、客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办?
1、了解物品情况。有无易爆易燃或禁品，是否有已开盖露空及易腐易变质食品等。
2、填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式等。
3、当其亲友来领取时，核对证件与委托书，写好收据备查。
二十八、一位王先生到前台要留下口信给前来探望但此时不在的一位住店客人，你应如何处理?
1、留意王先生的相貌特征，以便客人回来问起时能详细描述。
2、留言。
3、客人回来，立即转交客人。
二十九、当接到客人传真、电报时怎么办?
1、用打时钟打上(或写上)接件时间。
2、根据传真上的客人姓名查找房号，用信封装好，做好记录。
3、立即以电话形式通知客人。
4、如客人不在，写下留言，开启留言灯，通知客人来取。
5、深夜收到传真应于早上7时后联系客人，如急件可立即以电话形式通知客人。
6、如客人已离店，可电话联系客人。如仍然联系不到，近期内每日都要查一次是否有此客入住。
三十、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理?
1、保持镇静。
2、呼唤附近的同事援助。
3、通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人姓名。
4、在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。
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