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酒店前台礼仪知识

谢君分享

  前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中最需要注重礼仪的。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员数职。以下是由学习啦小编整理关于酒店前台礼仪知识的内容,希望大家喜欢!

  酒店前厅员工的基本素质

  (1)仪表、仪态优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。

  许多酒店规定:

  前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

  前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。

  (2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。

  这样,前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握外语的基本会话,发音标准,表达准确。

  (3)行为举止优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

  尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

  (4) 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。

  因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。

  (5)前厅服务员必须具有较高的诚实度。

  这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。

  酒店前台的礼仪常识

  1)服务礼仪

  a按规定着装,服装挺括整齐,皮鞋光亮。

  b佩带胸卡,位置规范。

  c头发整齐、美观,黑发长不及领,男不留胡须,女不留寸头。

  d不戴首饰(结婚戒指除外),女员工须化淡妆。

  e岗位有人。

  f站姿端正,精神状态良好。

  g接待客人热情主动,有问候,有微笑,用客人的姓名称呼客人,语言规范,语音清晰。

  h身体语言符合规范。

  2)酒店周边信息

  熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息,包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

  3)酒店内部信息

  包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格,还包括酒店房间种类、价格等等。

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