餐饮部门业务流程与工作要求(3)
(3) 为宾客结账
“对不起，让您久等了。”然后将账单递给宾客。
特别提示：耐心解释，声音愉快，讲话清晰。
(4) 解释账目
“您的这笔帐是---”。
特别提示：讲话慢而清晰。
(5) 信用卡结账
① 取来宾客信用卡交给收款员;
② 人民币卡附带身份证;
③ 递上账单和信用卡联指导宾客签字;
④ 将信用卡和宾客留存一联发票(人民币、卡和身份证)还给宾客。
(6) 现金结账
① 当宾客面点清(唱收适当);
② 问清宾客是否需要发票;
③ 取回现金交至收款员;
④ 找零给宾客，当面点清，并呈上发票。
特别提示:只接受人民币，点清，帐目准确无误。
(7) 托收结账
① 指导宾客填上单位名称、姓名、地址、电话号码、身份证号码;
② 核对工作证。
特别提示：只接受信用关系的客户。
(8) 支票结账
① 指导宾客填写姓名、地址、身份证号码;
② 核对身份证。
(9) 签单结账
① 请宾客分别签上房号、姓名;
② 请宾客出示房卡;
③ 核对房卡上的姓名、房号及离店日期是否相符;
④ 交给收款员再与电脑核对。
特别提示:保证宾客签单与房号相符。
(10)感谢宾客
“谢谢您，先生!”
特别提示：礼貌而热情。十五、应对不满意宾客的处理程序
(1) 倾听
① 听取宾客的投诉，注意细节，让宾客充分的说出他们的感受和要求;
② 倾听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不能与宾客争辩。
特别提示:
让宾客把自己的不满发泄出来，就是一种释放。
(2) 向宾客致歉
① 理解宾客的感受，并为所出现的问题致歉，不管是谁的错;
② 重复宾客的投诉，确保您清楚所有的过程，并让宾客知道您用心倾听了。
特别提示：真诚，有歉意。
(3) 采取措施
① 向宾客解释您会如何解决这些问题;
② 向宾客表示歉意并告知您将何时回来;
③ 立即叫来主管与宾客交谈，让主管知道您为解决这个问题都做了哪些工作。
十六、为宾客点菜流程及标准
(1) 准备点菜单
① 准备点菜单，确保点菜单干净、清楚、整齐;
② 点菜单通常一式四联，并用不同的颜色加以区别
特别提示: 放置于服务台上
(2) 与迎宾员交接
① 了解宾客数、用餐要求，撤去多余的餐具或按要求加放餐具;
② 问候宾客，面带微笑，招呼客人。
特别提示: 使用酒店标准问候语
(3) 为宾客上茶
① 请问宾客需要什么茶;
② 准备并为宾客上茶水;
③ 按“女士优先，先宾后主”的原则，从右边为宾客斟上茶水，注意壶口不可碰水杯口，一般只斟八分满。
(4) 呈菜单
① 将菜单打开第一页，按照女士优先的顺序，用双手从宾客的右侧将菜单送至宾客手中; ② 上身稍稍前倾，以示尊重宾客。
特别提示: 菜单整洁，动作规范，音量适中。
(5) 推荐介绍酒店特色菜
① 在为宾客点单前，应留有时间让宾客翻看菜单，此时应站在宾客的前侧面，距离1-2米元远，不要让宾客感觉又被催促感觉的意思。
② 主动根据宾客的心理需求，尽力向宾客推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好宾客的参谋。
③ 点菜之前，首先记下订单日期、本人姓名及桌号、座位号、人数，若是加单位应标上加单符号。
(6) 接受点菜
① 点菜时站在宾客旁边半步距离的地方，身体微微向前倾斜，眼睛注视宾客，听清宾客所有菜名„适时帮助宾客选择食品和推荐介绍食品。
② 特殊食品应介绍其特殊之处，并问清宾客，所需火候、配料及调料;
③ 接受酒水点单，记清宾客所点酒水;
④ 若宾客有特殊要求，应在订单上清楚注明，并告知传菜服务员，引起重视。 特别提示：菜单不可高过宾客头顶
(7) 填写点菜单
① 填写清楚宾客就餐人数、台号、和具体点菜时间、点菜项目及服务员姓名; ② 如宾客声明，则注明宾客结账方式;
③ 贵宾、住店宾客等要加以注明。
特别提示：字迹书写清楚，端正，各菜式分栏填写，酒水单另开。
(8) 复述点菜单
① 待宾客点完菜，应清楚的重复一遍宾客所点菜肴内容，待宾客确认后说：“谢谢，请您稍等。”
② 询问宾客如何结账，是在一起接帐还是分单;
③ 复述完毕，在订单的右上角写明最后订单的时间，以便查阅。
④ 收回菜单并向宾客致谢，同时请宾客稍等，说明大致等候时间。
特别提示：适时把菜单送回迎宾台。
(9) 分送点菜单
① 白联、黄联送收银台付账;
② 蓝联送厨房制作食品;
③ 红联留后备餐。
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