餐饮部门业务流程与工作要求(2)
八、桌餐摆台工作流程
(1) 铺台布台盖
(2) 拉椅定位
(3) 上转盘
(4) 摆餐具：骨碟、筷子、牙签、直线杯、汤匙
(5) (转盘上)餐巾纸、烟灰缸、火柴、醋
(6) 最后检查午、晚餐摆台工作流程
(1) 铺台布
① 手持台布拉于一侧，将台布抖开，盖在桌面上;
② 台布平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。
特别提示：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。
(2) 上转盘
将干净无破损的转盘放置在桌子中央。
(3) 拉椅定位
① 从主人位开始，按顺时针方向进行;
② 餐椅对准餐位，间距均等，与台布或桌布距离适当。
(4) 餐具摆放
① 从主认位开始摆放餐具。
② 餐具的具体摆放顺序为
展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙签→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、烟灰缸、火柴→餐巾花、餐巾纸、一副共用餐具;
(5) 摆放口布花
① 在托盘上操作
② 折花手法正确
③ 放在杯中及桌面的位置要正确、效果美观
(6)最后检查
①台布卫生，餐具卫生
②椅面卫生，餐具摆放合理
特别提示:符合摆台规格
自助早餐摆台 午晚餐摆台流程
铺台布 铺台布
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铺口布 上转盘
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摆放早餐客用餐具 拉椅定位
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摆放早餐客用品 按顺序摆放餐具
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摆放椅子 摆放口布花
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最后检查 最后检查
九、迎接宾客工作流程
(1) 站立迎宾
开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接宾客的到来。
特别提示：不倚不靠，面带笑容，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。
(2) 迎接宾客
① 向宾客微笑并打招呼，尽可能称呼宾客的姓名;
② 协助迎宾员拉椅子，请宾客入座;
③ 帮助宾客挂衣服及摆放行李;
④ 根据宾客就餐数添加餐具;
⑤ 如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。
特别提示:保持正确的站姿和仪容仪表一、接听餐厅电话流程及标准
(1) 接听电话
电话铃响3分钟之内拿起电话。
(2) 问候宾客
① 面带微笑，语言清晰，用词礼貌规范;
② 准确报出餐厅名称及自己的姓名，如“--餐厅，我是—”;
③ 表示愿意为宾客服务，“请问，我可以帮助您吗?”。
特别提示:
及时报出餐厅名，使宾客知道自己的电话是否正确。
(3) 倾听宾客问题并给予答复
① 如宾客首先有礼貌报出自己的姓名，应立即以宾客的姓名礼貌称呼;
② 仔细聆听宾客问题，准确掌握宾客问题内容，必要时重述宾客问题提问，以获确认; ③ 如果自己有把握回答，应礼貌准确回答宾客的问题;
④ 如果当时回答有困难，需向宾客道歉，并记录宾客联系电话、姓名，告之宾客5分钟后再给答复。
特别提示:
称呼宾客的姓名是尊重宾客的表现，也是星级服务员的技能要求。
(4) 结束谈话
① 与宾客结束谈话时应向宾客说：“感谢来电!”;
② 宾客挂断电话后，才可放下电话。
(5) 跟踪服务
① 立即找主管或其他能解决宾客问题的人在5分钟内解决;
② 致电宾客加以解释说明。
特别提示:能够及时解决问题是宾客的期望。十二、迎送宾客流程及标准
(1)迎接宾客
① 当宾客步进餐厅门2米时，迎宾员或餐厅服务员主动上前迎接宾客;
② 使用敬语问候宾客，询问宾客是否有预定以及就餐人数。
(2)引领客人
① 迎宾员或餐厅服务员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在宾客的右前方相距约1米处，引领宾客到事先安排好或预想安排的餐桌，引领速度须与宾客行走速度相同; ② 当引领宾客到餐桌时，迎宾员要逐一为宾客拉椅;
③ 拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳的将椅拉出，并伸手示意宾客就坐。
(3)送上菜单酒水单
宾客入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开，从宾客左边双手送上，并有礼貌的请宾客阅读。
(4)记录
完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。
(5)礼送宾客
① 服务员在宾客起身准备离开时，上前为宾客拉椅;
② 当宾客起身后，向宾客致谢并提醒宾客勿遗留物品;
③ 在宾客前方，把宾客送到餐厅门口;
④ 当宾客走出餐厅门口时，迎宾员再次向宾客致谢道别。十三、送客服务流程及标准
(1) 帮助宾客离座
① 当宾客起身时，主动为宾客拉开座椅，随后递上宾客携带的物品，如有女士首先要帮助女士，特别注意照顾老人和小孩;
② 在宾客离开餐桌时,要迅速检查一下周围是否有宾客遗留物品。
(2) 与宾客道别
① 当宾客离开餐厅时，服务员要主动向每一位宾客道别，欢迎再次光临;
② 和宾客道别时，应微笑注视宾客，热情、庄重，不能显示过分的高兴;
③ 当宾客主动握手时，不回避。
(3) 整理台面
① 宾客离开餐厅后，服务员需检查台面上下是否有宾客遗忘的物品;
② 用托盘将台面上宾客用过的各种餐具和用具撤下;
③ 铺新台布，台面上只摆设烛台、花瓶、烟灰缸;
④ 重新调整桌椅。
十四、结账服务流程及标准
(1) 接受宾客结账
① 当宾客要求接帐时，及时处理;
② 主动询问宾客何时结账。
特别提示:宾客要求结账，4分钟内递上账单。
(2) 核对账单
① 根据台号填写结账小单;
② 核对台号、账目。
特别提示：保证账单准确。
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