酒店管理流程设计原则

曾扬分享 2024-01-09 01:29:19

　　酒店管理是很复杂的，所以大多数的人都会想了解酒店管理的一些流程。下面为您精心推荐了酒店管理流程设计原则，希望对您有所帮助。

　　酒店管理流程设计原则

　　以顾客为导向：今天的市场竞争，在很大程度上表现为对顾客的争取。一家极具竞争力的酒店，必然是能充分满足顾客需求的酒店，也必然是一家以顾客为导向的酒店，因此以顾客为导向就成为流程再造要遵循的最基本原则。

　　以流程为中心：坚持以流程为中心的原则，就是将酒店的管理方式从以任务为中心改造成以流程为中心，将原来的一个个孤立的任务，连接成能够表示任务之间关系的流程。酒店管理的重点不是任务而是流程，这也就是我们通常所说的“流程式管理”。

　　以人为本的管理团队：流程需要一个团队来完成，不是一个人所能完成的，所以在流程再造中，要贯彻以人为本的团队式管理精神，注重团队中人员之间的配合。这也是从单纯的任务式管理向流程式管理的一种转变。形成流程式管理之后，团队的每一个成员都知道自己要做什么，这样有助于员工工作自觉性的提高。酒店只有掌握了以上三项主要原则，才有可能设计出适合本酒店.适应市场竞争的流程，流程式管理也才有可能落到实处。原则，正如我国目前一些酒店所推行的流程一样，反倒会给酒店的管理.发展等带来诸多负面影响。

　　酒店管理的要素

　　1、酒店宗旨——“安全、洁静、舒适、价宜”。“安全、洁静”是满足客人消费最基本的生理需求;而“舒适、价宜”则是客

　　人消费所期望的心理需求。这一人类消费的基本思想与索求方式，理所当然地成为现代酒店运转所不可忽视基本要素。

　　2、基本方针——“以人为本、以客为先”。酒店员工作为“服务”的基本载体，成为酒店产品价值实现交换的重要中介，从而成为酒店在运转管理过程中的一个“焦点”——酒店运转管理的基本出发点与归宿点。“以人为本”反映了现代酒店及其经营者的一个基本管理思想：客人是酒店的衣食父母、财富源泉;员工则是酒店经济效益与社会效益的基本生产力。所以，如何调动员工的“敬业、乐业、勤业”的工作积极性，如何建立良性、有效的人力资源开发激励机制，成为酒店运转管理的一个核心问题。

　　“以人为本”即以员工为利益之本、效益之源。然而，鉴于酒店的客观属性，客人又自然而然地成为现代酒店运转管理过程中的另一个更须倍加关注的“焦点”，即优先于员工之先的“焦点”。

　　3、文化理念——“您在XX的朋友”(XX即以当地城市填之)。现代酒店应秉承“愈是民族性，就愈是国际化”的这一现代文化理念，来塑造现代酒店的企业文化与酒店形象。“您在XX的朋友”之酒店文化理念，旨在通过融入浓郁的地方文化色彩，来融洽酒店与客人之间服务与被服务台的依存关系。笔者曾在其连锁酒店的环境艺术总体设计中充分体现了这一文化理念并据此而形成的公关宣传企划案。“无锡——新梁溪充满温情和水(新梁溪大酒店)”、“日出泰山呈锦绣、黄河之水天上来”等酒店环境艺术的主题构想即为一例。当现代酒店的文化理念一旦与地域文化交融，它的一生机与艺术感染力也就孕育其中了。

　　4、服务特色——“为主人提供恰恰相反到好处的细腻服务”。笔者以为，“站在客人的利益及其立场上，思考服务、设计服务、提供服务，并在服务的过程中及时完善服务与评价服务的最终效果”这一现代酒店服务学基本原理，已成为现代酒店管理模式培育其服务特色的土壤与温床。以现代酒店管理模式之哲学理念来阐解，在林林种种的酒店服务产品中，所谓“个性服务”、“延伸服务”、“超值服务”、“预料服务”等等，均是在现代酒店服务学理论支配下，酒店具体服务实践的结晶与特色。“为客人提供恰到好处的细腻服务”体现了作为现代酒店，尤为现代豪华酒店所追求的服务境界：首先，为客人提供的服务要“恰到好处”，“过及”与“不及”都不是“酒店式服务”的本意与效果;其次，为客人提供的服务唯有一个“细腻”才能了却!一俟酒店服务被冠于“细腻服务”这一“特色”之冠，“平常性”、“重复性”的服务就被注入一种省略和情趣。“细腻服务”是“个性服务”、“延伸服务”、“超值服务”、“预料服务”的必要手段与表现，它还是酒店优质服务的具体体现。

　　5、管理哲学——“客人第一，员工也是第一”。这一管理理念仍由酒店运转“双焦点论”所决定并推导出来的。“客人第一，员工也是第一”是酒店运转“双效应论”的理论概括。其意为：“没有满意的员工，就不会有客人的满意;没有微笑的员工，就不会有客人的微笑!”这已成为现代酒店有效经营管理的诀窍之一。客人是酒店的“上帝”，而员工则是站在上帝旁边同样应受尊重的职业侍者!

　　6、经营风格“理念先行、物有所值”。现代酒店管理模式的形成与优化过程，其实就是“理念先行、规范运行”的实施过程

　　管理哲学培育经营风格、经营风格体现服务特色、服务特色影响运转机制、运转机制完善管理模式，反之亦然。在现代酒店，要想使其产品真正“物有所值(绝对不是物超所值)”，就应奉行“理念先行”的经营理念。当“理念先行”的企划活动一俟介入酒店经营领域(如客房、餐饮、康乐等动作系统)就会产生“物有所值”的产品“含金量”。所谓“理念先行”是酒店产品“物有所值”的承诺前提与附加值。