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酒店前厅工作流程管理制度

晓琼分享

  酒店前厅的工作具体事项流程应该出台管理制度,酒店前厅的工作应该怎么安排呢。下面是学习啦小编为你带来的酒店前厅工作流程管理制度,一起来看一看吧。

  酒店前厅工作流程管理制度

  (一) 前厅部管理制度:

  1、员工在工作中,必须服从部门管理人员的安排,若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。

  部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。

  2、 员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。

  3、 日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。

  4、 前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。

  5、 前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。

  6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。

  (二)商务中心工作程序:

  1、复印程序:

  1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。

  2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

  3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。

  4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问题,即可连续复印。

  5) 复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序搞乱。

  6) 问明客人是否要装订文件,替客人装订。

  7) 根据复印张数和规格,开立帐单。帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处,第三联交客人,如客人不要,立即碎掉。

  8) 如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。

  9) 如客人要开发票,将发票第二联交给客人,第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。

  10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。

  2、打印程序:

  1)主动、热情迎接客人,介绍收费标准。

  2)接过客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流览原稿,看是否有看不清的地方或字符。

  3) 告知客人大概完成的时间。

  4) 文件打出后,必须请客人校对。

  5) 修改后,再校对一遍。

  6) 将打好的文件交给客人,根据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单转前台收银。

  7) 填写“商务中心日复印、打字报表”。

  8) 每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间,如不要求保留,则删除该文件。

  9) 客人多或暂时不能给客人打字时,应有礼貌的向客人解释,若客人不急,告诉客人打好后,会打电话到客房,请客人前来校对。

  酒店前厅部工作流程目录

  一、预订工作流程及标准、散客接待工作流程及标准

  三、团队接待工作流程及标准

  四、VIP宾客入住工作流程

  五、续住工作流程及标准

  六、换房工作流程及标准

  七、离店结账程序

  八、电话总机服务流程及标准

  九、留言处理流程及标准

  十、叫醒服务程序

  十一、查询服务工作流程及标准

  十二、客人留物转交处理流程

  十三、门童迎送宾客工作流程及标准

  饭店前厅培训管理制度

  1.前厅部员工的素质培养

  2.前厅部的环境与设施的维护

  3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

  4.前厅部服务的监督管理

  5.前厅部对客史档案的管理

  6.前厅部人力资源的管理

  7.前厅部对员工培训的管理


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