精彩对话教会你汽车销售_必须要懂得流程细节话术(6)

　　(十)、汽车销售顾问投诉处理

　　20、处理投诉---缓和客户态度

　　(1)怎么搞的嘛，十几万元的车才买了不到一年，发动机就漏油了。你们必须给我一个说法，否则我就要请媒体来曝光。 说明：客户投诉发动机漏油的问题。

　　(2)实在对不起。如果是由于这个问题给您造成了不便，还请多多海涵。 技巧：学会向客户道歉!请明白一观念：向客户道歉并不是表示我们存在问题，而只是表明处理问题的诚意。

　　抱歉有什么用，能解决这个问题吗?你们号称是世界知名品牌，别的车都不会发生这样的问题，就你们的车会有这样的情况。今天一定要给我们一个说法!

　　说明：客户继续愤怒地发泄自己的不满，此时应该充分让他们发泄。 (3)我理解你们的要求，虽然主机厂给出的方案是更换密封垫，像您这样情况的朋友也在处理后不再漏油，但我们还是会帮助您解决好这个问题。 技巧：对于这样的情况，最无助的是辩解或推卸责任，这是客户投诉处理中的大忌!这里，技巧性地把主机厂的处理方案进行了描述，同时还提到了其他同类问题客户处理后的满意情况，有利于以守为攻。

　　怎么解决，我不接受更换密封垫。 说明：客户再次发表了自己的看法。

　　(4)我们非常理解您的要求，说实在的如果这件事情发生在我们身上，同样也会像您这样会感到不爽。

　　技巧：用同理心进行换位思考，拉近与客户的距离。一旦这个距离缩小，客户能够提出的不合理要求就会减少。

　　就是嘛!我们花这么多钱买一辆车，就是希望买到的一辆质量过硬的汽车，而不是这里有毛病、那里有问题。 (5)可以理解。(停顿)

　　技巧：再次表示理解，但不提出自己的处理意见。通过有效的“停顿”，让客户继续发泄。可以看出，在让客户充分地发泄后，客户的要求就会减低，处理的难度就会减少，这是有效的“缓兵之计”。

　　【成功法则】只有让客户充分地发泄，才可能降低投诉处理的成本。

　　20、处理投诉---找出问题根源

　　(1)怎么搞的，发动机过热的问题已经修了不下三次了，但一直还是老样子。

　　说明：客户提出问题。

　　(2)很抱歉，这么一点问题没能一次性处理好，让您还得再来一趟。 技巧：先向客户道歉，软化客户的敌意。

　　既然找不到问题，那就把整个散热系统换一个不就成了，干嘛还要这么折腾。

　　说明：客户坚持自己的意见。

　　(3)我理解您的要求。正像您所知的，在问题没有真正找到前，我们做任何的处理都是毫无任何意义的，相信您也会同意我的看法。

　　技巧：理解客户的立场，同时技巧性地、不露痕迹地拒绝客户的过分要求，并把问题返回给客户。

　　我还是要求那就把整个散热系统全部换掉。

　　说明：客户继续坚持自己的意见，但口吻有些变化。 (4)我理解。为什么您一定要求换掉整个散热系统呢? 技巧：不给答案找问题。

　　因为我不想三番五次地来处理这个问题，而且遇到的维修人员个个能力都很差，弄得我非常不愉快。我担心如果不换整个系统，过了保修期再加上你们的工作人员是这个样子，我哪里能够放得了心? 说明：客户道出了问题的真正原因，其实对人员的不满胜过对产品的不满。 (5)原来您不是担心汽车本身，而是觉得我们的维修人员专业能力太差，是这样的吗?

　　技巧：进一步确认客户的问题，这是后续处理好问题的关键。只有找到真正的原因，才有可能找到问题的答案。

　　当然两方面都有，更主要是维修人员不行。

　　【成功法则】找出隐藏在表象后的根源，一切问题就有了解决的方法。

　　20、处理投诉---提出解决方案

　　(1)原来您不是担心汽车本身，而是觉得我们的维修人员专业能力太差，是这样的吗?

　　技巧：求证引起客户担忧的问题。

　　当然两方面都有，更主要是维修人员不行。 说明：客户表述出他们关注的问题。

　　(2)我明白了。其实您的担忧已经多虑了，您可以透过落地玻璃看一下，现在我们重新调整了维修人员，他们个个都是能手。如果此时我们安排技术最好的维修人员给您作检查，同时又把您的问题解决，您会同意我们作维修处理吗?

　　技巧：提出问题的处理方案征询客户意见，同时借机展示专业维修能力，以此消除客户的顾虑。

　　能保证吗? 说明：获得客户认可。

　　(3)肯定没有问题，这一点您尽管放心，车修好后我们会通知您。 技巧：向客户作出承诺，消除他们的顾虑。

　　【成功法则】把客户的关注与真实的要求转变成为对应得处理方案，那将是最有效、最经济的解决方案。

　　20、处理投诉---从客户投诉到客户忠诚

　　你们的服务热线总是打了没人接，是不是人都死光光了。

　　说明：客户表述问题的方式虽然有点难以接受，但“良药苦口”。

　　(1)没有啊!我们每天24小时都有工作人员值守啊，即使是下班后也有专人负责的。

　　技巧：在不了解问题的情况下，作出这样的解析没有什么不对。

　　怎么不会，我昨天下午连续打了三次，都是无人应答，这让我非常生气。 说明：客户再次证实他的问题的正确性。

　　(2)赵先生，实在对不起，不管是哪个环节出了问题，我都代表公司非常感谢您给我们提出这么好的意见，我将会落实一下为什么我们这么严格的制度还会让这样的情况发生。

　　技巧：表达出对客户意见的关注和重视，而且如果以代表公司的口吻表达的话，更能让客户尊重与他们打较大的企业。同时，承诺客户会尽快落实，更是一种负责任的态度。 (情况落实以后，电话中)

　　(3)您好，赵先生，再次向您表达我们的歉意。经过我们的核查，发现电话系统出了点故障，让您多次打电话也没有联系上我们。虽然这是电话设备的故障，但我们保证今后会从制度上解决这样偶然情况的发生。再次谢谢您的宝贵意见，以后如果有发现我们做得不好的地方，请不要顾及我们的脸面直接向我们反映，我会第一时间处理的。非常感谢!

　　技巧：一旦落实了情况，就要马上向提出投诉的客户反馈处理的意见，不论是设备还是人员的问题，应该把处理的结果真实地告诉客户，求得他们的认同与理解。对于客户而言，会让他们觉得您是一个负责任的专业人士，你的公司是一个可敬的、值得信赖的企业。只有这样，才能不断赢得客户的认同，并通过这些客户的口碑不断扩大企业的影响，最终提升销量和业绩。

　　不要客气，我的气话你们都那么当回事，说明你们公司是负责的公司，今后我介绍更多的朋友来买车和接受服务。

　　说明：在客户表达了“不要客气”的后面，其实就包括了客户的信任及他们未来对企业的付出，这是企业获利的基础，必须倍加珍惜。 (4)那就太谢谢您了赵先生，请常来我们公司坐坐。 技巧：再次感谢客户。

　　好的。 再见!

　　【成功法则】成功的企业都在鼓励客户投诉!因为会投诉的客户才是真正的好客户，只要他们的问题能够得到圆满解决，那么他们将是我们可以依靠的编外销售精英。

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