2017联考天津申论练习试题及答案(2)
资料9
专家A:民航这几年的服务在不断地提高，但是旅客的要求提高得更快，民航提供的服务、人员、设备、资源包括管理流程等会有一些脱节或者不匹配的地方，这也是难免的。乘客坐飞机确实是为了办急事，一旦出现延误，乘客第一反应是着急，但民航方面首要的是保证航班的安全，很多情况比如积云厚度超过多少绕不过去了，它就得返航，就得备降，这样一来后续的航班肯定会延误，这是必须做的，没有任何可以商量的余地;或者说出现了一些小的机器故障，为了保证万无一失，机组决定还是不飞，返回再检查清楚，实际上是对乘客的生命安全做最好的保证。所以从这方面来说，我们不能一味地从旅客的不满来看延误问题，毕竟保证安全才是第一位的，这个问题还是需要综合地看。
专家B:目前民航的另一种普遍做法是把乘客请上飞机再说滞留或者航空管制。这是因为在我国，如果飞机舱门不关闭，塔台就不允许航班进入流控队列，一旦遇到飞机需要排队则会造成进一步延误。因此即使遭遇雷雨天气，机组还是会让旅客按时登机，目的就是争取排在队伍前列。另外，民航部门统计航班准点率的时间界线是以”舱门关闭时间“来计算，也就是说，只要准点关闭舱门就算是航班准点。但实际上，相对让旅客在候机楼等待，坐在飞机上更耗成本，因为发动机在不停地工作，而且旅客往往在登机后会认为航空公司没有履行相应的告知义务。
旅客代表C:有一次我坐飞机，原定起飞时间是晚上7点半，但从晚上8点开始，一直到11点多，3个小时了，没有人告诉我们到底是什么原因不能起飞。我们到处打电话询问，我找到机场，对方都知道是这边的飞机出故障了，而航空公司就是什么都不说。直到11时30分，才有人出来说此前是轮胎出了故障，已经更换好，可以登机了。其实旅客最不能接受的就是这种有事拖延隐瞒的态度了!
资料10
自2009年以来，在国家空管委办公室的指导帮助下，经军民航双方共同努力，先后开辟了119条临时航线供各航空公司使用。在临时航线的使用中，存在一些临时航线使用率偏低，航线使用不能提前掌控等问题。
针对2013年上半年出现的较严重的航班延误现象，民航局加大了整治力度，先后出台了多项措施并制定了相关文件，以提高航班正常率。2013年8月，华北地区部分航线调整方案正式实施，减少了与首都机场飞机起降产生的冲突，降低了首都机场延误率。2013年12月，我国华北地区连接西南地区的空中大容量通道--京昆空中大通道投入运行，涉及我国东北、华北、西北、西南4地区54个机场，460多条航线，有效提高了航班正常率。同时，制定了《优化空中交通管制运行规范的暂行规定》《机场航班运行保障标准》《航空公司航班正常运行标准》和《做好航班正常工作若干规定》，对航班的正常运行提出具体的标准和规定。在2014年全国民航工作会议暨航空安全会议上，中国民用航空局已制定出航班正点起飞统计新标准，将在年内择机实施，自从开展航班延误专项整治以来，根据民航局的统计数据，2013年9月至11月的平均航班正常率较上半年提高5.3个百分点。
中国航协的有关负责人认为，航班延误严重不是空域不够多，而是现有航线利用率低。航空业内专家测算，中国目前的航线利用率为60%,欧美发达国家可达到80%甚至更多。管理仍有提升空间，不论是哪个环节，都有改善流程，提高效率的余地，各方应主动承担责任，而不是相互推诿。航班延误的复杂性也提醒我们，”头痛医头、脚痛医脚“解决不了根本问题，应从更高层面建立有效的协调机制，强化对航空承运人与各种服务主体的监督与管理，化解延误痼疾。
在专家看来，减少航空延误，首要的解决方案是空域体制改革。但是，除了坐等需要”国家层面“才能推动的改革之外，民航局、航空公司、机场、机票服务商，包括乘客自己，都可以通过一些改善减少航班延误给乘客带来的痛苦，减少群体性事件的发生。
中国民航大学教授L表示，在诸多相关利益主体下，旅客的利益特别是航班延误以后，航班延误的管理，可能就成了一个空白。对于旅客来说，遭遇大面积航班延误时，面对法律与规章日益完善的服务环境，我们可能需要冷静的看待自己的权利。旅客不希望航班延误，其实航空公司也不愿意遭遇延误。因为随便一个延误的航班都可能给航空公司带来几万，甚至几十万的直接经济损失。处理航班延误问题的现行法律法规是相对健全的，只要认真执法、正确执法、严格执法，纠纷问题并不难解决。绝大多数航空乘客是通情达理的，诉求并不高。
2017联考天津申论练习真题作答要求
(一)请根据给定资料5,概括C机场在航班延误处理工作方面体现的特点。(15分)
要求：概括准确，内容全面，条理清晰，不超过200字。
(二)因航班延误纠纷引发的群体性事件，破坏机场正常秩序，威胁民用航空安全，已演变成为一个社会问题。假如你是一名行政执法人员，请结合给定资料就这一现状提出解决对策。(20分)
要求：分析准确，内容全面，条理清晰;不超过300字。
(三)针对给定资料3中K机场在延误事件中所说的各种问题，机场有关部门打算面向乘客播报一篇广播稿，请代为拟稿。(25分)
要求：内容全面，条理清晰，针对性强;不超过500字。
(四)航班延误造成旅客、航空、机场等多方”委屈“的现象，请结合对全部给定资料的理解与思考，以《”委屈“的背后》为题，自选角度，写一篇文章。(40分)
要求：(1)观点明确，联系实际;(2)内容充实，论述深刻;(3)结构完整，语言流畅;(4)1000~1200字。
2017联考天津申论练习真题答案
(一)请根据给定资料5,概括C机场在航班延误处理工作方面体现的特点。(15分)
要求：概括准确，内容全面，条理清晰，不超过200字。
【参考答案】
(1)启动预警、迅速响应。及时做好旅客服务保障工作;利用广播等方式告知旅客航班信息;安排加班，增派人员，耐心解释答疑;(2)全力保障旅客需求。为旅客提供防寒物品，优先安置特殊旅客，帮助旅客联系交通工具和食宿。(3)缓解现场紧张气氛。免费发放娱乐休闲物品，派专人扮演”轻松熊“.(4)全方位高效服务。值机柜台全部开放，增开补班;加速办理补班手续;行李科巡视疏堵。(5)维护机场秩序稳定。各部门密切配合，维护机场秩序稳定。(199字)
(二)因航班延误纠纷引发的群体性事件，破坏机场正常秩序，威胁民用航空安全，已演变成为一个社会问题。假如你是一名行政执法人员，请结合给定资料就这一现状提出解决对策。(20分)
要求：分析准确，内容全面，条理清晰;不超过300字。
【参考答案】
对策：(1)迅速处理紧急情况。航班延误应急工作领导小组组长由机场主要负责人担任，迅速召开会议商讨对策。(2)有序进行各项保障工作。启动应急预案，明确各部门职责;实时监控航路天气状况;请求空管联系空军释放空域，协调航空公司合理安排航班。(3)及时公开航班延误信息。通过各种方式把准确的航班信息告知旅客和社会，安排旅客食宿，做好退票、改签工作。(4)完善赔偿工作机制。出台关于航班延误的赔偿程序和标准，做到有法可依，避免因赔偿不合理产生纠纷。(5)维护机场秩序稳定。加强与旅客的沟通，安抚旅客情绪;民航公安对严重危害公共安全者依法采取强制措施。(260字)
(三)针对给定资料3中K机场在延误事件中所说的各种问题，机场有关部门打算面向乘客播报一篇广播稿，请代为拟稿。(25分)
要求：内容全面，条理清晰，针对性强;不超过500字。
【参考答案】
亲爱的旅客朋友们：
因受大雾天气影响，大量航班延误或取消，造成大家不能按时成行，我们感到十分抱歉。目前，机场已经启动了应急预案，请大家耐心等待。
由于航空公司改签柜台数量有限，改签等待时间较长，请旅客朋友们保持情绪稳定，互相谦让，有序排队。
另外，航空公司网站访问量过大，导致系统崩溃，工作人员已进行修复，请大家稍后查询航班信息。因机场信息系统出现故障，造成航班实时信息无法更新，机场已采取区域定向广播的方式播报各项信息，请旅客朋友们注意收听以免错过航班。此外，航班的延误、补班信息更新速度慢，在此，我谨代表航空公司再一次向大家致以深切的歉意，请大家配合机场工作人员的工作，以便尽快办理退票、改签等手续。
由于航班延误较多，今日机场的航班计划已超出了保障能力，同时我们已经申请释放空域，空域范围的可利用率提高至九层。为了航班加速离港，请相关工作人员提高工作效率，请旅客朋友们不要围堵登机口，有序登机。
我们将加强应急处置机制建设，升级信息系统，建立统一高效的信息传递机制，沉着应对每一次突发事件。感谢各位旅客朋友对我们工作的理解和支持，愿您的旅程平安愉快。(473字)
(四)航班延误造成旅客、航空、机场等多方”委屈“的现象，请结合对全部给定资料的理解与思考，以《”委屈“的背后》为题，自选角度，写一篇文章。(40分)
要求：(1)观点明确，联系实际;(2)内容充实，论述深刻;(3)结构完整，语言流畅;(4)1000~1200字。
【参考范文】
“委屈”的背后
中国民航航班的准点率低下似乎已成痼疾，其矛盾之尖锐一直是公众关注的焦点。在航班延误发生后，天气、流量控制是最常被提及的理由，面对航空公司、机场的“委屈面孔”,尽管乘客们的过激行为确实不可取，不过航空公司与机场并不是像他们所言的那样完全委屈。
2014年2月，郑州新郑机场因降雪导致大面积航班延误，2000余名旅客滞留机场，部分旅客与机场人员发生冲突。一方面，机场滞留了数千旅客急待疏散，另一方面，跑道开放后飞出的航班架次却很少，对此，机场、航空公司、空管部门都表示不是自己的责任。
然而，对机场和航空公司来说，这么多人滞留，提供及时、周到的服务，起码让旅客在吃、喝、住、行等基本生活方面没有顾虑，是其职责所在，也是安抚旅客情绪的必要措施。如果撒手不管，把一大群人撂在候机厅苦等，无异于火上浇油。很多时候，旅客的情绪失控之火就是因为机场、航空公司的服务细节不到位而点燃的。
当然，旅客最大的关切还是何时能起飞、手续怎么办。由于各种因素不确定，一时难以说准说定。这就需要加强沟通，动态地将航班信息、补班飞行等有关信息，不断告知旅客，让他们心里有个底，逐渐调整出行的预期。反思近年来因航班延误引起的冲突事件，许多是由于信息发布不及时、不到位，非但得不到乘客理解，反而加深了误解，以致双方陷入对立状态。
实际上，航空业因为各种原因出现航班延误，在全世界来说都是家常便饭。应对这一问题，国外许多航空公司纷纷以人性化服务进行情绪疏导，通过及时有效的交流沟通安抚乘客。
对乘客来说，维权不是胡来的理由，更不是违法的挡箭牌。不管是冲上跑道拦飞机，还是用拳头表达愤怒、用暴力宣泄情绪，这些行为都于事无补，而且违法对自己和别人都是有害无益的。依法维权，才能真正保障自己的权益;理性维权，才能争取最好的博弈结果，这些应该成为乘客维权的底线与共识。而对个别违法犯罪者，也应依法惩处，为公共空间维护基本的规则与秩序。
同时，要改善航班延误造成的混乱局面，光靠航空公司和机场的自律显然不够，加强民航的行政管控手段已迫在眉睫。航班延误信息必须透明公开，延误原因必须公示，对乘客的安置与理赔也须做到有法可依。同时也要从整个民航业链条着手，改变各环节”各扫门前雪“的现状，搭建起空管部门、航空公司、机场之间统一联动的平台。我国早已提出要建民航强国，其内涵不仅是有多少家航空公司、多少架飞机、多尖端的技术等硬指标;更重要的是安全高效的管理体系和服务保障体系，航班”没准儿“的痼疾到了非治不可的时候了。
航班延误，造成乘客大量滞留，这样的新闻司空见惯。在这样的旅途插曲中，心态能否淡定一些，脚步能否从容一些?如何过好航班延误这一关，考验着机场和航空公司的应变能力、服务品质，检验着乘客的自身素质和公民责任，也激发着高策决策者对民航体制改革的决心和魄力。这是一堂涉及方方面面的文明课，大家只有相互理解、支持，飞机才能顺利起航。(1193字)
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