物业管理实务考试的测试题目(2)
6、物业装饰装修管理包括以下哪些内容：( ABC )
A、物业装饰装修范围和时间管理
B、遵循物业装饰装修管理的要求
C、做好物业装饰装修现场管理
D、按照公司规定向装修人收取装修管理费用
7、为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应有重点地进行检查，
下列哪些内容是在装修管理中要特别注意的：( ABD )
A、施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等
B、有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等
C、楼地面铺设材料是否超过5 毫米、新砌隔墙是否采用木板材料等
D、是否符合物业装修公共及室外统一要求(如空调室外机的安装和排水的统一要求、阳台栏杆的统一要求等)
8、物业装饰装修现场管理主要做到以下哪几点：( ACD )
A、严把出入关，维护装修秩序
B、严格控制装修企业自行采购装饰装修材料
C、控制作业时间，维护业主合法权益
D、强化管理，反复检查
9、以下哪些内容属于装修人装修企业在装饰装修活动中违规、违章行为，而应承担相应的责任：( ABD )
A、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等
B、装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公部位和设施造成损害的
C、装修人依法办理申报登记后进行住宅室内装饰装修活动的
D、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的
10、关于物业装修装饰管理中管理服务费的收取，下列说法正确的有：( BD )
A、具体收费标准国家有明确规定
B、具体收费标准由装修人和物业单位双方约定
C、该费用可向装修业主强行收取
D、如各方已达成协议，该费用也可向装饰装修单位收取
物业管理实务测试卷案例分析题
某小区人住3个月，部分业主投诉：①小区部分墙体渗漏;②供暖不足;③物业配套不完善;④小区安全防范管理措施不完善等问题。小区业主在多次找物业公司及开发商反映和协商未果后，决定：
(1)以互相选举的方式组建临时业主委员会，经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费。
(2)业主委员会决定解除与现物业公司的服务合同，另选聘新物业服务公司。
(3)通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。
问题：
1.针对供暖不足，如果是供暖系统本身的问题，该物业公司应如何解决?
2.分别指出业主投诉问题①、③、④的解决办法。
3.物业管理人接到投诉的处理方法有哪些?
4.小区业主成立“临时业主委员会”的做法是否正确?临时业主委员会通过的拒缴物业服务费的决定是否合法?
5.上述(2)的做法是否正确，说明理由。
6.签订物业服务合同时，除《物业管理条例》规定的业主委员会应有的权利义务之外，业主委员会还有哪些权利义务?
7.物业服务合同终止的原因有哪些? 本题共26分
答案：
1.根据《物业管理条例》及其他相关规定：供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任。因此，物业公司应要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理。
2.①在保修期限内发生墙体渗漏，属于保修范围的质量问题，开发建设单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。
③应由开发建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施。
④物业公司加强出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展 社区管理等工作。
3.物业管理人接到投诉的处理方法有：
(1)耐心倾听，不与争辩。要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、 偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。
(2)详细记录，确认投诉。在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。
(3)真诚对待，冷静处理。对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。
(4)及时处理，注重质量。对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处 理的质量。
(5)总结经验，改善服务。在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。
4.小区业主成立“临时业主委员会”的做法不正确。临时业主委员会通过的拒缴物业服务费的决定不合法，不具有法律效力。
5.做法不正确。理由：根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务 企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业 主同意才能生效。
6.除《物业管理条例》规定的业主委员会应有的权利义务之外，业主委员会的其他权利义 务有：
(1)业主委员会有权对物业服务企业的服务质量，按照合同规定的程序提出意见并要求限期整改。
(2)业主委员会应承担相应的义务，包括督促业主按时交纳物业费，积极配合物业服务企业工作，尊重物业服务企业专业化的管理方式和措施等。
7.物业服务合同终止的原因如下。 、
(1)物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的。
(2)物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的。
(3)因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止。
(4)物业服务企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行。
(5)法律、法规规定的其他情形。
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