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餐饮部门业务流程与工作要求(3)

嘉敏分享

  (3) 为宾客结账

  “对不起,让您久等了。”然后将账单递给宾客。

  特别提示:耐心解释,声音愉快,讲话清晰。

  (4) 解释账目

  “您的这笔帐是---”。

  特别提示:讲话慢而清晰。

  (5) 信用卡结账

  ① 取来宾客信用卡交给收款员;

  ② 人民币卡附带身份证;

  ③ 递上账单和信用卡联指导宾客签字;

  ④ 将信用卡和宾客留存一联发票(人民币、卡和身份证)还给宾客。

  (6) 现金结账

  ① 当宾客面点清(唱收适当);

  ② 问清宾客是否需要发票;

  ③ 取回现金交至收款员;

  ④ 找零给宾客,当面点清,并呈上发票。

  特别提示:只接受人民币,点清,帐目准确无误。

  (7) 托收结账

  ① 指导宾客填上单位名称、姓名、地址、电话号码、身份证号码;

  ② 核对工作证。

  特别提示:只接受信用关系的客户。

  (8) 支票结账

  ① 指导宾客填写姓名、地址、身份证号码;

  ② 核对身份证。

  (9) 签单结账

  ① 请宾客分别签上房号、姓名;

  ② 请宾客出示房卡;

  ③ 核对房卡上的姓名、房号及离店日期是否相符;

  ④ 交给收款员再与电脑核对。

  特别提示:保证宾客签单与房号相符。

  (10)感谢宾客

  “谢谢您,先生!”

  特别提示:礼貌而热情。十五、应对不满意宾客的处理程序

  (1) 倾听

  ① 听取宾客的投诉,注意细节,让宾客充分的说出他们的感受和要求;

  ② 倾听时要保持镇定,不要有生气的表现,更不能与宾客争辩。

  特别提示:

  让宾客把自己的不满发泄出来,就是一种释放。

  (2) 向宾客致歉

  ① 理解宾客的感受,并为所出现的问题致歉,不管是谁的错;

  ② 重复宾客的投诉,确保您清楚所有的过程,并让宾客知道您用心倾听了。

  特别提示:真诚,有歉意。

  (3) 采取措施

  ① 向宾客解释您会如何解决这些问题;

  ② 向宾客表示歉意并告知您将何时回来;

  ③ 立即叫来主管与宾客交谈,让主管知道您为解决这个问题都做了哪些工作。

  十六、为宾客点菜流程及标准

  (1) 准备点菜单

  ① 准备点菜单,确保点菜单干净、清楚、整齐;

  ② 点菜单通常一式四联,并用不同的颜色加以区别

  特别提示: 放置于服务台上

  (2) 与迎宾员交接

  ① 了解宾客数、用餐要求,撤去多余的餐具或按要求加放餐具;

  ② 问候宾客,面带微笑,招呼客人。

  特别提示: 使用酒店标准问候语

  (3) 为宾客上茶

  ① 请问宾客需要什么茶;

  ② 准备并为宾客上茶水;

  ③ 按“女士优先,先宾后主”的原则,从右边为宾客斟上茶水,注意壶口不可碰水杯口,一般只斟八分满。

  (4) 呈菜单

  ① 将菜单打开第一页,按照女士优先的顺序,用双手从宾客的右侧将菜单送至宾客手中; ② 上身稍稍前倾,以示尊重宾客。

  特别提示: 菜单整洁,动作规范,音量适中。

  (5) 推荐介绍酒店特色菜

  ① 在为宾客点单前,应留有时间让宾客翻看菜单,此时应站在宾客的前侧面,距离1-2米元远,不要让宾客感觉又被催促感觉的意思。

  ② 主动根据宾客的心理需求,尽力向宾客推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品,当好宾客的参谋。

  ③ 点菜之前,首先记下订单日期、本人姓名及桌号、座位号、人数,若是加单位应标上加单符号。

  (6) 接受点菜

  ① 点菜时站在宾客旁边半步距离的地方,身体微微向前倾斜,眼睛注视宾客,听清宾客所有菜名„适时帮助宾客选择食品和推荐介绍食品。

  ② 特殊食品应介绍其特殊之处,并问清宾客,所需火候、配料及调料;

  ③ 接受酒水点单,记清宾客所点酒水;

  ④ 若宾客有特殊要求,应在订单上清楚注明,并告知传菜服务员,引起重视。 特别提示:菜单不可高过宾客头顶

  (7) 填写点菜单

  ① 填写清楚宾客就餐人数、台号、和具体点菜时间、点菜项目及服务员姓名; ② 如宾客声明,则注明宾客结账方式;

  ③ 贵宾、住店宾客等要加以注明。

  特别提示:字迹书写清楚,端正,各菜式分栏填写,酒水单另开。

  (8) 复述点菜单

  ① 待宾客点完菜,应清楚的重复一遍宾客所点菜肴内容,待宾客确认后说:“谢谢,请您稍等。”

  ② 询问宾客如何结账,是在一起接帐还是分单;

  ③ 复述完毕,在订单的右上角写明最后订单的时间,以便查阅。

  ④ 收回菜单并向宾客致谢,同时请宾客稍等,说明大致等候时间。

  特别提示:适时把菜单送回迎宾台。

  (9) 分送点菜单

  ① 白联、黄联送收银台付账;

  ② 蓝联送厨房制作食品;

  ③ 红联留后备餐。

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