学习啦>创业指南>办事指南>办事流程>

餐饮部门业务流程与工作要求(2)

嘉敏分享

  八、桌餐摆台工作流程

  (1) 铺台布台盖

  (2) 拉椅定位

  (3) 上转盘

  (4) 摆餐具:骨碟、筷子、牙签、直线杯、汤匙

  (5) (转盘上)餐巾纸、烟灰缸、火柴、醋

  (6) 最后检查午、晚餐摆台工作流程

  (1) 铺台布

  ① 手持台布拉于一侧,将台布抖开,盖在桌面上;

  ② 台布平整无褶皱,中缝向上,方向面对大门,台布四周下垂部分相等。

  特别提示:尺寸合适,无破损、污迹,熨烫平整。

  (2) 上转盘

  将干净无破损的转盘放置在桌子中央。

  (3) 拉椅定位

  ① 从主人位开始,按顺时针方向进行;

  ② 餐椅对准餐位,间距均等,与台布或桌布距离适当。

  (4) 餐具摆放

  ① 从主认位开始摆放餐具。

  ② 餐具的具体摆放顺序为

  展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙签→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、烟灰缸、火柴→餐巾花、餐巾纸、一副共用餐具;

  (5) 摆放口布花

  ① 在托盘上操作

  ② 折花手法正确

  ③ 放在杯中及桌面的位置要正确、效果美观

  (6)最后检查

  ①台布卫生,餐具卫生

  ②椅面卫生,餐具摆放合理

  特别提示:符合摆台规格

  自助早餐摆台 午晚餐摆台流程

  铺台布 铺台布

  ↓ ↓

  铺口布 上转盘

  ↓ ↓

  摆放早餐客用餐具 拉椅定位

  ↓ ↓

  摆放早餐客用品 按顺序摆放餐具

  ↓ ↓

  摆放椅子 摆放口布花

  ↓ ↓

  最后检查 最后检查

  九、迎接宾客工作流程

  (1) 站立迎宾

  开餐前5分钟站立在各自岗位上,随时准备迎接宾客的到来。

  特别提示:不倚不靠,面带笑容,收腹挺胸,目光平视,双手自然交叉放在腹前,右手在上,左手在下,双腿并拢站直。

  (2) 迎接宾客

  ① 向宾客微笑并打招呼,尽可能称呼宾客的姓名;

  ② 协助迎宾员拉椅子,请宾客入座;

  ③ 帮助宾客挂衣服及摆放行李;

  ④ 根据宾客就餐数添加餐具;

  ⑤ 如有儿童,应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。

  特别提示:保持正确的站姿和仪容仪表一、接听餐厅电话流程及标准

  (1) 接听电话

  电话铃响3分钟之内拿起电话。

  (2) 问候宾客

  ① 面带微笑,语言清晰,用词礼貌规范;

  ② 准确报出餐厅名称及自己的姓名,如“--餐厅,我是—”;

  ③ 表示愿意为宾客服务,“请问,我可以帮助您吗?”。

  特别提示:

  及时报出餐厅名,使宾客知道自己的电话是否正确。

  (3) 倾听宾客问题并给予答复

  ① 如宾客首先有礼貌报出自己的姓名,应立即以宾客的姓名礼貌称呼;

  ② 仔细聆听宾客问题,准确掌握宾客问题内容,必要时重述宾客问题提问,以获确认; ③ 如果自己有把握回答,应礼貌准确回答宾客的问题;

  ④ 如果当时回答有困难,需向宾客道歉,并记录宾客联系电话、姓名,告之宾客5分钟后再给答复。

  特别提示:

  称呼宾客的姓名是尊重宾客的表现,也是星级服务员的技能要求。

  (4) 结束谈话

  ① 与宾客结束谈话时应向宾客说:“感谢来电!”;

  ② 宾客挂断电话后,才可放下电话。

  (5) 跟踪服务

  ① 立即找主管或其他能解决宾客问题的人在5分钟内解决;

  ② 致电宾客加以解释说明。

  特别提示:能够及时解决问题是宾客的期望。十二、迎送宾客流程及标准

  (1)迎接宾客

  ① 当宾客步进餐厅门2米时,迎宾员或餐厅服务员主动上前迎接宾客;

  ② 使用敬语问候宾客,询问宾客是否有预定以及就餐人数。

  (2)引领客人

  ① 迎宾员或餐厅服务员面带微笑,身体微倾,并使用敬语,走在宾客的右前方相距约1米处,引领宾客到事先安排好或预想安排的餐桌,引领速度须与宾客行走速度相同; ② 当引领宾客到餐桌时,迎宾员要逐一为宾客拉椅;

  ③ 拉椅时要用左膝顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳的将椅拉出,并伸手示意宾客就坐。

  (3)送上菜单酒水单

  宾客入座后,迎宾员将菜单或酒水单打开,从宾客左边双手送上,并有礼貌的请宾客阅读。

  (4)记录

  完成上述服务后,迎宾员回到迎宾岗位,将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。

  (5)礼送宾客

  ① 服务员在宾客起身准备离开时,上前为宾客拉椅;

  ② 当宾客起身后,向宾客致谢并提醒宾客勿遗留物品;

  ③ 在宾客前方,把宾客送到餐厅门口;

  ④ 当宾客走出餐厅门口时,迎宾员再次向宾客致谢道别。十三、送客服务流程及标准

  (1) 帮助宾客离座

  ① 当宾客起身时,主动为宾客拉开座椅,随后递上宾客携带的物品,如有女士首先要帮助女士,特别注意照顾老人和小孩;

  ② 在宾客离开餐桌时,要迅速检查一下周围是否有宾客遗留物品。

  (2) 与宾客道别

  ① 当宾客离开餐厅时,服务员要主动向每一位宾客道别,欢迎再次光临;

  ② 和宾客道别时,应微笑注视宾客,热情、庄重,不能显示过分的高兴;

  ③ 当宾客主动握手时,不回避。

  (3) 整理台面

  ① 宾客离开餐厅后,服务员需检查台面上下是否有宾客遗忘的物品;

  ② 用托盘将台面上宾客用过的各种餐具和用具撤下;

  ③ 铺新台布,台面上只摆设烛台、花瓶、烟灰缸;

  ④ 重新调整桌椅。

  十四、结账服务流程及标准

  (1) 接受宾客结账

  ① 当宾客要求接帐时,及时处理;

  ② 主动询问宾客何时结账。

  特别提示:宾客要求结账,4分钟内递上账单。

  (2) 核对账单

  ① 根据台号填写结账小单;

  ② 核对台号、账目。

  特别提示:保证账单准确。

>>>下一页是餐饮部门业务流程与工作要求

3616476