茶餐厅服务员工作流程(2)
餐厅服务员八大基本技能
服务技能之一：托托盘
1、 概述：
托托盘是餐厅提供规范服务的体现。是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。
2、 应知部分：
托盘的分类和托盘服务：
按质地托盘可分为金属制品(铝质、不锈钢、银等制品)和木制品、塑料制品等;
按形状托盘可分为长方形，椭圆形，圆形等;
按大小托盘可分为大中小三种类型。
托盘服务根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。轻托服务一般用于运送少量的菜品饮料餐具等物品，同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。轻托服务所承物品较轻，重量一般掌握在5kg以内。重托服务一般用于运送大量的菜点、饮、餐具等物品，重量一般掌握在10kg以内。
应会部分：
A、轻托的方法和操作步骤
1、理盘—— 按照所托物品的需要选择合适的托盘，用毛巾将托盘擦洗干净，保持托盘内无污物无水迹。
2、装盘——将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内;遵循“先用在前，后用在后;重高在内，轻低在外”的原则，将托盘整理好;重量分布应平衡得当，重心在托盘重心。装盘要注意安全、稳妥、取用方便!
3、起盘——左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平;用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进，托住盘底;右手待左手掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿。右手将装好食品的托盘从工作台上轻拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分开,左手臂弯曲成90度角，将托盘托起时应保持平稳;五个手指的第一指肚和掌根两丘点，共七个接触点托住托盘，手心中空;
4、运盘——在运盘时，一要平稳，二要注意避让客人。上台服务时，要左手托盘，右手拿、斟倒酒水或饮料;
5、下盘——撤换完餐具等，应将托盘立即清洁并整理干净，放好以备再用。
B、重托的方法和操作步骤
1\理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺垫洁净的口布。
2\装盘：将物品的重量分布均匀，靠近托盘的重心，同时保持物品之间有空隙，避免端托行走时物品发生碰撞。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形状、体积混装。
3\起托：左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平;先用右手将托盘拉出台面，使左手伸入盘底;掌握好重心后，右手协助将盘面托起，同时，左手向上弯曲臂肘，向左后旋转180°;做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发;然后右手松开自然下垂摆动或扶住托盘的左前角。
4\行走：步伐不宜过大、过急，应保持头正肩平，上身直，盘面随行走步伐节奏上下微动，切忌盘面左右或前后晃动，必须左臂用力，不可用腰力支撑。
C、行走的步伐可归纳为五种：
①常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。
②快步：急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步，适用于煲类及一些易冷的菜肴。
③碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，适用于汤汁较多的菜肴。
④跨步：即跑楼梯时，身体向前弯曲，重心前倾用较大的步距，一步跨两级台阶，一步跟一步，上升速度快而又均匀，巧妙地利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。
⑤垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步的方法。
服务技能之二：摆台
应知部分：
摆台顺序为：
⑴先铺台布;
⑵上转盘;
⑶展示碟;
⑷骨碟;
⑸翅碗;
⑹小勺;
⑺味碟;
⑻筷架、银勺;
⑼筷子;
⑽玻璃杯具;
⑾烟灰缸及垫碟;
⑿口布。
应会部分：
铺台布— —铺台布时要站在副主位，采用平推式，铺完后检查台布是否平整，台布下是否存有空气，台布四周坠脚是否对称;
转盘的摆放— —在副主位按顺时针方向从左至右，右手在上左手在下，平稳放下。上好转盘后，检查转盘是否转动良好，是否已定中点;具体方式是，右手四指在转盘下面，拇指在上贴于转盘表面，顺时针缓缓转动，转盘运转时应平稳无异常声响;
展示碟的摆放— —展示碟的外沿距台边约1-2CM，四指在下拇指侧压扶在展示碟的右边，轻轻放下;
骨碟的摆放— —在展示碟中央放上垫布;摆放骨碟手法与摆放展示碟手法相同;
翅碗的摆放— —用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外侧边缘，轻轻放在展示碟左前方并距展示碟约2CM处;
小勺的摆放— —放在翅碗左1/2处，勺柄朝左;
味碟的摆放— —手法与翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟约3CM，距翅碗1CM;
筷架的摆放— —筷架外侧与展示碟外侧相平行，距展示碟边沿2CM处，银勺放在筷架左边的中央位置, 勺把距展示碟边沿3CM;
筷子的摆放— —筷子放在筷架右边中央位置，筷尖应对齐，筷尾距台边约2CM;
杯具的摆放(玻璃杯);
①水杯：杯座正对筷子的尖部，筷子尖部距杯柱2—3CM，轻轻放下;
②红酒杯：摆放在水杯的右下方，水杯座与红酒杯座相距约1CM;
3白酒杯：摆放在水杯的右下方，三杯的直径成一线，杯与杯之间的距离相等(大约1厘米)
烟缸摆放— —四套烟缸呈十字形摆在台上，具体位置是;放在正、副主位的水杯与红酒杯外部的中间，底部边沿距水杯与红酒杯底座边沿1CM;其余两套与其相对应;
口布的摆放— —口布花摆在骨碟中央，正面向椅子，背面朝转盘;
餐椅的摆放— —餐椅椅座的前方距台裙约3CM，椅背中线正对展示碟中央。
注：台面为2.2M桌面。
服务技能之三：斟酒水
应知部分：
一、酒水的准备
a\冰镇(降温)
目 的
许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温，白葡萄酒饮用温度为8—12°。因此，要求队就进行降温处理。
方 法：①准备好冰桶，桶中方入冰块，一般10分钟左右即可达到效果;
②用冰箱冰藏用酒。
B\温烫(升温)
目 的
某些酒品(如黄酒、加饭酒)在饮用前将酒温度升高，这是一种习惯做法。
方 法
水烫：将酒倒入温酒壶，然后放入热水中升温。
火烤：将酒装入耐热器皿中，置于火上升温。
二、示瓶的办法
服务员站在点酒宾客的右侧，左手托酒瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让宾客辨识，示瓶是斟酒服务的第一道程序，它是服务操作的开始。
三、开启酒水
酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖，开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项：
1、使用正确的开瓶工具，开瓶器有两大类型，一种是专用开启葡萄酒瓶塞的酒钻;另一种是开启瓶盖的酒启。
2、开启酒瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将酒瓶放在桌上开启，动作要迅速、果断，对于软木塞如果有断裂的危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，然后轻轻旋转酒钻。
3、开启瓶赛后，要用干净的口布仔细擦拭瓶口，检查瓶口酒是否有质量问题，检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。
4、开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在托盘里。操作完后一起收走，不要留在宾客的桌旁。
5、开启带有气体或冷藏过的酒罐口时，常有水气喷射出来。因此在宾客面前开启此类酒水时，注意瓶口的方向。
6、 香槟酒的开启的过程：
A、剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈，用左手拇指轻轻压住瓶塞。
B、右手握住瓶口保险丝的拧环处，向逆时针方向轻轻拧松保险丝。
C、将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。
D、开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。开启应注意瓶口应朝向无客人的方向。
应会部分：
1、啤酒的斟倒方法:商标朝外对着客人,五指自然握住瓶子下半部,瓶口距杯口上方约2CM,采用对冲式斟倒,斟时八分满，二分沫,起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转约45°，酒不滴出即可;
2、红酒的斟法:商标朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部，左手持擦瓶布(折成三角形)垫在瓶颈下，斟至酒杯的1/3即可,收瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转45°，左手持擦瓶布，由左向右擦拭瓶口上方,酒不滴出即可。
3、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用专用的威士忌杯，斟倒一盎司。斟倒时要求商标朝向客人，右手五指自然握住酒瓶的下半部，收瓶时手向左上自然转动。
4、白兰地：斟倒白兰地需用专用的白兰地杯，斟倒一盎司(有公杯时用公杯斟倒)，手法同上。
5、烈性白酒的斟到：用专用的白酒杯，倒九分满，斟倒手法同上。
服务技能之四：上菜服务
应知部分：
上菜的注意事项
上菜时要核对，切不可送错对象。
(1) 认真把关，做到“五不取”：数量不足不取;温度不够不取;颜色不对不取;调配料不齐不取;器皿不洁净、破损不取。
(2) 注意菜肴台面摆放格局，菜肴的观赏面应对准客人
(3) 注意上菜的节奏，灵活调整
(4) 中餐上菜，服务员切忌选择老人和儿童旁边进行
应会部分：
一、 中餐上菜服务
将菜肴送上，供客人食用，也包括上菜时菜肴佐料的跟用和摆放。上菜要求站在合适的位置，把握好上菜时机，并按照一定的顺序上菜。
2、 上菜位置
中餐宴会上菜，一般选择在陪同之间进行，也有在副主人的右边进行，这样有利于陪同和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。上菜一般从客人的左边上，(避免与客人拿筷子的右手碰撞)。
3、 选择上菜时机
上菜要掌握好时机，一般要根据餐别，各地的上菜规矩和习惯，根据顾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。
中餐宴会是在开餐前就把第一道菜摆上餐桌，来宾入席，当冷盘吃到剩下一半时，开始上热炒和大菜，上菜要报菜名，当上到最后一道菜时，应轻声告诉客人：“先生/小姐，您的菜已经上齐，请您慢用!”。
4、 按照一定顺序上菜
中餐上菜的顺序是：冷菜，热炒、大菜、主食、甜品、水果。
5、 上菜时的菜肴佐料的跟用
常见佐料跟用4种：放在味瓶、味碟中自己取用;将菜肴与佐料一起上，由服务员将佐料撒在菜上;将佐料放在菜肴四周，客人自己选用;即位佐料。
服务技能之五：中餐分菜
分派菜的员工要能熟练的掌握刀叉、匙夹菜的技巧，使用技巧如下：
⑴派菜服务
a\派菜服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起，右手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾客左侧，身子不能碰到宾客身上，腰稍弯。
b\派菜时呼吸要均匀，可以边派边向宾客介绍菜肴特色，讲话时不可距宾客太近。
c\派菜要一勺准，做到分派均匀，绝不允许一勺菜分让给两位宾客，更不允许从宾客盘中往外拨菜。
d\每道菜分完，可略有剩余，从心理上讲这样对于商务宴请的客人很有面子，要求全部分完。
⑵分菜服务
分菜服务方法有2种：一种事台面分菜;另一种是服务台/服务车分菜
a\台面分菜，先将干净餐盘防于转盘周围，转盘中留出放菜的位置，菜上桌后，服务员左手拿着骨碟，右手拿着刀叉、匙将菜均匀分到每个客人的盘子中。注意分菜的主宾顺序和礼宾礼节。
b\服务台/服务车分菜：在宾客桌旁放置着服务工作台，准备好分菜的工具。当菜上来时，服务员要展示给客人并简要介绍菜肴的特点等，征的客人同意，再进行分菜服务。注意分菜的礼宾顺序
c\派菜注意事项：手法卫生，动作利索，分派均匀，佐料跟齐。
服务技能之六：餐巾折花
应知部分：
1、餐巾的用途
餐巾是供宾客进餐过程中使用的布巾，有3种用途介绍如下
a、宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上，起到清洁卫生的作用
b、折成各种花型，可以增加宴会气氛，突出主宾位置
2、餐巾花的种类
a、花草类b、飞禽类 c、走兽类 d、昆虫类 e、鱼虾类 f、蔬菜类 g实物造型类
注意：将餐巾插在水杯中的称为“杯花”，放在盘中的称为“盘花”，一般用于西餐场合。近年来，由于种种原因，盘花已经渐渐取代了杯花。
应会部分
1、餐巾折花的基本手法
a、折叠b、推折c、卷d、翻拉e、提
2、餐巾折花的注意事项
a、操作前手要洗干净消毒
b、要在干净的托盘上操作
c、操作时不允许用嘴咬d、放花入杯时，注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指
服务技能之七：撤台工作(应会)
1、检查台上、地毯上是否有未熄灭的烟头。
2、检查是否有客人遗留的物品，如果有及时与客人取得联系以免客人发现遗忘着急，同时保管好上交管理人员。
3、收台要分步骤进行，先手金银器皿再收毛巾口布、水杯、酒杯，然后收瓷器、餐具。
4、玻璃器皿要和瓷器严格分开，轻拿轻放，对金银器皿要进行清点，妥善保管。
餐饮服务其它服务技能(应会)
较高级的酒席、宴会，往往需要两种以上酒水饮料品种，并配有冷、热、海鲜、汤、羹、甜、咸、炒、烩、扒、煎等不同的菜品。因此，在以下几种情况下，需要及时地更换小件餐具、用具。宴会前的准备工作应将所需物品备齐待用。
1、用餐中换骨碟
骨碟在西餐中叫餐碟。 宾客在用餐过程中，遇有几下情况需要更换骨碟：凡是吃过冷菜换吃热菜时;凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时;用汁芡各异、味道有别的菜肴时;出现骨碟洒落酒水、饮料时;骨碟摆放，然后，从客人的左侧将用过的骨碟撤下。撤碟时不可交叉叠撤。
宴会进行到最后时，应是上水果及茶的阶段。在上水果碟前，应将餐台上的小件餐具进行清理，在清理过程中，将吃菜点用的骨碟、小汤碗撤掉，换摆水果吃碟及果刀、果叉。
2、用餐中换烟灰缸
客人用餐时，餐台上的烟灰缸内应始终保持清洁，顾客使用过的烟灰缸超过2个烟头应及时撤换。撤换烟灰缸的方法是：用干净的烟灰缸压放在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸同时撤下;然后再将干净的烟灰缸放回原处。这样可防止在取拿用过的烟灰缸时，飘落烟灰。
3、送巾程序：
1、客人到达厅房即送毛巾;
2、客人入座时送毛巾;
3、第一道菜上完后送毛巾;
4、上汤后送毛巾;
5、海鲜上完后送毛巾;
6、上主食后送毛巾;
7、上水果前送毛巾;
8、就餐中途客人如离席，回来后送毛巾;
9、用过的毛巾要及时收回;
10、给客人上巾应使用托盘，将毛巾盆放在托盘上，用毛巾夹派发给客人。
4、撤菜盘
撤菜盘是掌握在上水果前进行。上水果前，可将餐台上的残菜盘撤净，有必要时，可做简单的餐台清理，而后将水果摆放于餐台当中。
5、撤烟灰缸
收台时撤烟灰缸，应先做防火安全检查，看是否有未熄灭的烟蒂，如有，应进行灭火处理。撤烟灰缸应用为一项单独的撤台程序。
6、香烟服务
服务前首先调节好打火机火焰的大小，以免发生意外!当看到客人准备吸烟时，要迅速而轻快的为宾客点烟。
要领：应用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将打火机打着后再从下往上移送过去。同时注意点烟时的服务姿态。
6、 收拾台布
收拾台布是撤台工作的最后一道程序。
餐台的各种餐饮用具撤清后，首先应注意一下台布上是否有烟蒂、残菜等，如有，先清理再撤台布。如台布上洒有大量的液体时，应采取晾台的方法，待台布干后再卷叠，以免造成台布发霉。
茶餐厅服务员工作流程相关文章：
4.餐厅服务工作流程
