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餐厅服务员27步服务流程

嘉敏分享

  餐厅服务员的服务流程是什么,27步的服务流程具体是什么。以下是学习啦小编为大家整理的关于餐厅服务员27步服务流程,给大家作为参考,欢迎阅读!

  餐厅服务员27步服务流程

  服务师服务流程

  总体流程:

  站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具(骨碟、烟缸)→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台

  总体要求:

  (1)动作标准要求

  面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范,所有餐中操作低于客人肩部,脚呈丁字步,

  遵循三步走原则,所有餐中服务操作要按顺时针进行。

  (2)语言标准要求:

  声音甜美,语速适中,讲普通话,反应灵活,言语得体,有亲和力。 餐前:一、站立迎宾 具体流程:

  1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。 2、站立要求:

  抬头挺胸,收腹,面带微笑,平视来客方向。遇到不需引领的客人,向客人问好,点头示意。禁止交头接耳,左顾右盼,小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形,右手握左手虎口交叉,双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同宽,右手握左手虎口交叉,双手自然放于体前,语言为:“中午(晚上)好”。

  二、迎客带位 具体流程:

  引领客人时要做到:两到一声,微笑到、敬语到,有迎声。

  1、客人走来距3m左右时,向客人问好:“中午(晚上)好”。

  2、引领客人时,手势为右手手指自然并拢,手掌向上,掌心与地面是45度角,小臂伸直,以肘关节为轴向斜上方伸出,指向目标,同时眼睛看向目标,语言为:“里面请”。

  三、拉椅让座 具体流程:

  1.客人要入座时,马上上前,为客人拉椅让座,拉椅时,身体前倾,两手把住椅背1/2处,并轻轻抬起,脚后移,动作要轻,声音不能过大,拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝(特殊情况除外),然后右手打手势,请客人入座。向前送椅时,只要客人能感觉到椅子的位置即可,动作要轻、稳、准。并讲“XX,您请。”或“XX,我给您准备一个(靠垫),这样坐着会舒服点。”拉椅时,切忌动作过猛、过快、声音过大。

  2.对于特殊的客人,如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务,如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。

  3.对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息,讲“XX,您先在沙发上休息会,是否需要我帮您将电视打开看一下?”

  四、接挂衣帽 具体流程:

  1.见客人有脱衣举动时,及时上前提供服务,操作时站在客人身后(男士两脚分开与肩同宽;女士脚呈“丁”字型),自然站立,左手中指和食指勾住衣领,右手随客人习惯来帮助客人宽衣,并提醒客人是否需要取拿物品(如手机、香烟、火机等),禁止触碰到客人皮肤。

  2.客人的衣服按次序整齐摆放,对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时,要求:统一放在一起,以免混乱(不可以为异性客人平掸衣物)。

  3.接挂衣帽后按要求放置,分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推,衣架挂衣服时,要求:必须记住衣服是哪位客人的。

  4.客人衣物直接挂放于椅子后背时,用防护套(椅子套或口布)进行防护。

  5.客人有穿衣举动,马上从衣柜(衣架)中取出客人的衣物,准确地递给客人。

  6.客人有穿衣的意图时,及时准确取拿客人的衣服,在客人身后站立,两手抓衣领,肩处敞开,根据客人习惯为其穿衣,最后衣服穿好,两手捏肩部一拉即可。

  五、征询茶水 具体流程:

  1.站在主、副主人右侧,征询客人是否需要准备茶水。语言:“XX,请问今天给您准备点什么茶水?我们这里有??(中、低、高的顺序介绍)”。当客人在犹豫不定时,可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。

  2.如客人不点茶水,可征询为其准备一杯白开水或免费茶。

  3.客人确定所点茶水后,将客人点的茶水记录在酒水单上,注明茶水品种、数量,并到吧台领取。

  六、斟倒茶水 具体流程:

  1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中,乌龙茶、黑茶、红茶等,必须进行洗茶。洗茶前,最好用沸水将茶壶烫一下,这样茶水会更有香味。放入茶叶,待茶叶泡开后,将第一遍茶水倒掉,再次冲水后,即可斟倒。

  2、左手托托盘,右手提茶壶的把柄,把茶壶平移到茶杯上方,距离杯口约1—50px处。腕部用力,斟倒七分满,原路返回,依次进行。倒第一杯茶时要报茶名,倒茶时低于客人肩部。语言为“XX,这是XX茶,您请。”或“XX,请用茶。”

  3、每壶茶最多倒 6 杯,即须及时充水,避免倒茶中途充水。

  4、如有吐酒的客人,则倒六分满;当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时,应征询客人及时换茶。每壶茶水冲泡在4次以上的,征询客人后换壶新茶。

  注意事项:

  1.倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。

  2.不允许出现等叫或空杯现象,注意操作要稳,不滴洒飞溅,以免烫伤客人。

  七、增减餐位 具体流程:

  1.服务师与客人沟通时,主动征询就餐人数,如果就餐人数小于或大于餐位数,主动征询

  增减餐具。

  2.征询客人意见时讲:“XX,请问今天一共几位,我来帮您将餐位整理一下”。增减餐位时必须带白手套进行操作,收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置,收餐具时声音要小,轻拿轻放。(必须使用托盘)

  3.要求所有椅子摆放时离墙一指,后背对墙,椅子之间距离一指,多张椅子要求摆放一线齐。 4.不允许增减餐位的时候不均匀,包间内的备用椅不允许超过2张。

  八、确认菜单 具体流程:

  1.询问客人是否点菜,没有点菜的安排点菜。

  2.将点好的菜单给客人确认,站至客人右侧上身倾斜15°,语言:“您好,这是今天为您点的菜,请您过目。”

  3.如果客人对菜单有异议,根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单,要考虑菜单的搭配,不得有配料重复,同一类别菜或同一口味过多等现象。调整完毕经客人同意后方可下单

  4.增减菜肴时注意菜单不得有配料重复,同一类别菜或同一口味过多等现象。

  九、征询酒水

  1.右手拿酒水谱和酒水夹,丁字步站在主人或副主人右侧,双手将酒水谱递送给客人,然后站立于客人50CM处,自然前倾15度,左手拿酒水夹,横握于手掌右手拿笔记录,面带微笑,讲“**,您看今天给您准备点什么酒水?这是酒水谱,您看一下。”与客人面对面直接讲话时,需要同客人保持1米的距离。

  2.将客人所点的酒水,准确地将名称、数量记录在酒水单上,若客人就餐人数较多时要有预见性的多备酒水。

  3.酒水单至收银盖章一联为收银联,二联为吧台出品联。

  4.将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。

  5.将客人点过的酒水给客人重复确认。

  6.当客人点价格较高的酒水时、用手指指向价格处,给客人提示一下,声音适中。

  7.推荐酒水按中、低、高的顺序介绍。

  十、撤杯花、筷套 具体流程:

  1. 客人落座时,即可撤杯花、筷套。

  2. 撤杯花时,手持托盘站在客人右侧,从主宾位开始,侧身站立,女士脚呈“丁”字步,右脚在前,左脚在后,男士两脚自然分开与肩同宽。操作时手部要以最小面积接触杯具,切忌碰触到客人。

  3.撤筷套时左手背后,侧身,右手拿住筷套上部,将筷套拿到客人身后,后放于左手上,将筷子从筷套内倒出,用右手大拇指和食指、中指捏住筷子,用无名指抵住筷子底部,使两支筷子相平,整齐轻轻放于筷架上。

  4.操作过程中站在客人右侧;在第一道菜上桌前,要求口布、筷套全部打开。

  十一、递送毛巾 具体流程:

  1.客人落座后2分钟内上热毛巾。

  2.左手托托盘,根据现有人数用毛巾夹从毛巾柜中取出毛巾,整齐的放在托盘中的毛巾碟

  内,从主宾开始。

  3.客人打开的毛巾,须马上更换;其它时间根据客人需求及时更换,做到随脏随换,每餐每位客人不少于2次,除特殊情况外不多于3次。撤脏毛巾时使用小镊子,切忌用手直接拿巾。更换毛巾时,脏毛巾和干净毛巾要使用不同的镊子。

  4.根据客人特殊要求,提供冰毛巾(用冰块降温)或常温的毛巾。毛巾加热的情况下,提示客人并帮其抖一下,以免烫伤(餐中要适当控制,尽量避免温度过高)。 5.保证毛巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味,且经过严格消毒。

  十二、上凉菜 具体流程:

  左手托盘、右手上菜在副主人的左右手上菜,报菜名。注意荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配。

  十三、起热菜

  打电话至传菜部报包间号、人数、姓名。例语言为:“您好888 5位起热菜。”

  十四、斟倒酒水

  1.示酒:

  (1)展示单瓶酒水时,左手托住瓶底,将酒瓶贴于小臂上,呈45度,右手扶酒盒靠上的1/3处(酒瓶瓶颈处),身体前倾15度,向客人展示,“XX,这是您点的XX酒,现在可以打开吗?”

  (2)多瓶展示时:将酒水按外低内高的顺序,商标朝向客人,整齐的放于托盘中,左手托托

  盘,规范站于主人右侧,右手五指并拢打手势,指向酒水,向客人展示。

  (3)在向客人展示之前,仔细检查酒瓶是否破损,酒瓶启口处是否完好,若发现开启时有脱

  丝现象或破损,要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换;检查是否有防伪标志。 2. 开瓶:

  (1)当着客人的面,用适当的开瓶器打开酒水。

  (2)开启香槟酒、汽酒、啤酒时,应避免将开口对着客人,防止酒的气泡喷到客人身上。

  (3)开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃,葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后,要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题。开启瓶塞后,要用干净的餐巾纸擦拭瓶口,避免让瓶口的灰尘带入酒中,红酒的木塞要注意保留至当餐结束,以便于打包时使用。

  3. 斟倒酒水:

  按主宾、主人的顺序,顺时针进行斟倒,如客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前,先征询客人:“XX请问给您倒什么酒?”“您看倒这些可以吗”(倒的时候缓慢的倒,让客人决定倒多少)。

  备注:白酒8分满;啤酒8分酒,2分沫;干白1/3;红酒3-5毫升,白酒分酒器八成,红酒分酒器五成。(斟酒时征询客人需要倒多少,根据客人需求进行斟倒)准备酒水时按照:白酒4人一瓶,红酒3人一瓶,啤酒1人一瓶。

  十五、上菜服务 具体流程:

  单道菜品上菜顺序是:检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。

  整桌菜品上菜顺序是:餐前水果→凉菜→开口汤→热菜(肉类、禽类、整条鱼、蔬菜)→甜品→主食(需要征询客人)→餐后水果。

  1.服务员接到菜单后,应做到餐前准备。例:汤碗、洗手盅、分餐刀具、调料、 易耗品、一套工具、卫生环境等。

  2.当看到菜肴传到自己的房间时,应快步向前迎接并检查菜肴是否与客人所点一致,进行先划单后上菜,并注明上第一道凉菜和热菜的时间,然后拿盘边纸擦拭盘边。(应检查:是否是本房间的菜品;数量和份量是否相符;颜色;卫生是否合格;器皿有无破损;温度;擦拭盘边)。

  3.将菜品从副主人右侧,低于客人肩部,放到转盘上,声音不要过大,轻轻向前推,菜盘边缘距离转盘2CM,右手手指并拢,即拇指上扬,顺时针转动转盘三下,将菜品转到主宾位和主人位中间。然后后退两步走,(右退左退靠右脚)五指并拢与地面呈45度,以肘关节为轴,指向目标,大臂与小臂呈90度,声音适中,吐字清晰,打手势报菜名。如:(卤水贡鹅,请品尝!)

  4.上论位菜品时:遵循四先原则,先宾后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保证一菜一味一器皿,互不串味。

  5.调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿的合理搭配,并随时整理菜形和大折小。

  6、各客汤类配瓷勺,例份汤类配汤勺,干鲍、辽参,牛仔骨上刀叉,大闸蟹、龙虾要上洗手盅,一次性手套,例份菜必须上公勺。

  备注:禁忌:鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴,先调料后菜肴,左盘花右调料等上菜原则。鱼横上应是左头右尾,上脊下肚,竖上是上尾下头。

  十六、分餐服务 具体流程:

  要求:若桌面上菜肴较多而使下一道菜无法上桌时,服务员应征询客人意见后对其菜肴进行分餐服务。

  标准:展示→征询→分餐。

  分餐的种类:转盘分餐;托盘分餐;接手桌分餐。

  桌面上菜品剩余较多时,或是商务宴请客人不方便用餐时可进行分餐服务。小指和中指在一条线上,无名指压在勺柄的二分之一处,拇指和食指拿于叉柄的二分之一处,五指配合开始分餐。

  1.转盘分餐时:站在客人的右手侧,右手拿叉勺,左手可以根据所需要分餐的菜品,视情况而定(用不用拿干净的接碟)接碟与转盘上的菜品、盘边的距离为2CM。

  2.托盘分餐时:站在客人的左手侧,左手托托盘,右手拿叉勺,托盘边缘与接碟边缘相切。

  3.接手桌分餐:将需要分餐的菜品,拿到接手桌上进行分餐。不允许背对客人,要侧向客人,发现客人的需求要及时满足。

  十七、超值

  根据客人当餐的宴请性质,上报部门经理,组织员工为宾客提供超值服务。例:生日宴会、乔迁、升迁等。超值服务,要做到自然大方不做作,时间控制在3分钟左右(根据实际情况而定),避免让客人产生厌烦情绪,且以展示企业文化及员工精神面貌题材为主。

  十八、大盘折小盘 具体流程:

  1.当盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满又要上菜时,征求客人同意后,先上新菜再折盘后上桌。语言:“对不起,打扰一下XX,我帮您把这道菜折个小盘可以吗?”注意:桌上菜品少时,不要再折成小盘。

  2.动作要求:站于副主人右侧,身体前倾,右手转动转盘,将所需折盘的菜转过来后,拇指最小面积接触盘边,低于客人肩部将菜撤下,后退两步转身将菜端回接手桌。

  3.折盘时,用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中,有盘花的并将盘花撤下,只需将菜形整理好即可,而后将小盘的菜再放回转盘上。

  4.排标或菜量少时,尽量避免大折小。注:排标就是营销经理按照客人的用餐标准提前把菜安排好了。

  十九、更换餐具(骨碟、烟缸)

  具体流程:

  1.更换骨碟时机:冷热菜交替时;上带壳食品时;上高档菜前后;上面食前后;上水果前后;接碟里超过2种(包括2种)以上食品时;杂物超过接碟的1/3时;随脏随换。语言:“X打扰一下,我帮您将骨碟更换一下可以吗?” “XX,打扰一下,帮您将盘子收一下吧。”

  2.更换骨碟时,左手托托盘,右手将客人的接碟收起来,再把新的放上去。如果客人盘子里有还没吃完的菜品,及时帮客人放回新骨碟里。语言:“打扰一下XX,帮您换一下接碟。”

  3.更换烟缸时机:烟缸内烟头不许超过2个;烟缸内杂物过多;烟缸内的水超过1/2时。

  4.更换烟缸时,对于瓷烟缸,把干净的烟缸放在待换的烟缸上,平移到托盘上,并将干净的烟缸放在原处,按“品”字型摆好;对于水晶烟缸,先把脏烟缸撤下,后把干净的烟缸按“品”(或一字形)摆放好。

  5、收空盘时机:餐桌上,盘中的菜吃完时或菜品剩余很少时,主动征询客人进行分餐后,将空盘收下。

  6.收空盘时,空盘转到副主人左侧或右侧,低于客人肩部撤下空盘;方桌可直接征求客人意见,把空盘收下,同时把桌上的菜品均匀摆好,保持美观。

  二十、更换毛巾

  上蔬菜之前换一道毛巾方法如上,注意脏毛巾与干净毛巾不能使用同一个毛巾夹。

  二十一、清理台面

  具体流程:

  1. 客人用餐过程中,随时观察客人的桌位,并及时收脏的、不用的及多余的餐具。在整理台面前,应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理“XX,您好,我帮您将台面收拾一下,可以吗?”当客人正在交谈时或打扰不到客人时,不用讲话,直接轻轻的整理收拾即可。

  2. 餐桌上有杂物时,随时用小镊子清理干净,如有汤汁,用餐巾纸擦拭干净以保持台面的整洁、美观。

  二十二、上主食 具体流程:

  1.在上最后一道菜之前,站立于点菜客人的右后侧,身体前倾15度,征询点菜客人准备什么主食。语言“XX,打扰一下,还有一道XX菜就上齐了,是否给您准备点什么主食?”

  2.上主食(分餐)

  二十三、上餐后果盘

  VIP客户要上个客果盘,果盘一般不少于6种水果。

  二十四、打包

  1. 征询客人是否需要打包。

  2. 将打包的菜撤到备餐台进行打包。

  二十五、结账 具体流程:

  到吧台取回账单第一时间检查核对,核对无误后在账单上签上自己的名字。客人提出结账时,马上带客人到吧台买单。站于客人右侧,身体距吧台1拳距离,将账单平铺于台面上,目光注视账单,逐一向客人解释账单情况,并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜等情况主动重点给客人解释。(发票抵赠活动告知)

  二十六、送客 具体流程:

  1.如客人有意要走,按照四先原则(先主后宾,先女后男,先老后幼,先主要后一般),把椅子拉开,并协助其穿好衣服。

  2.提醒客人拿好自己的物品(如手机、火机、香烟、包、寄存物品等),并巡视有无遗留物品,同时看一下是否有没熄灭的烟头等及时熄灭,并及时关闭电器。语言:“各位领导,检查一下是否有遗漏物品/带好您随身物品,这边请。”

  3.服务员应送客到大厅门口,协同营销经理一起将客人送到车上,递上打包袋,目送客人离开视线。语言:“XX,您慢走,欢迎下次光临。”

  4.送客完毕后及时到订宴台填写“客走时间登记表”。

  备注:餐中所有操作以客人需求为主,当灵活性和标准发生冲突时,灵活性为主。五声:来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、助有谢声。冬天有五热:毛巾热、房间热、茶水热、菜品热、微笑热。用餐过程根据情况及时添加酒水、果汁、茶水。

  二十七、收台

  1.具体流程:

  检查房间→关闭相应电源→退、领酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤台布→收休息区→擦转盘→换台布、口布→铺台布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗烟缸→摆台→清理房间环境→清理洗手间→清理洗手间地面→清理房间地面→清理备餐间→清理备餐间地面→关灯离开房间

  2.备注:

  退、领酒水:及时将酒水台的酒水退还,将房间所需要的酒水领回关闭相应电源:空调、电视、房间灯具(留筒灯)收杯子:果汁杯、红酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等 。

  餐厅服务员服务的十大应变技巧

  一、客人问你个人隐私时

  在酒店,有的客人非常喜欢沟通,爱与服务员谈论一些消费以外的话题。比如女孩子

  月都会有那么几天生理上的变化,有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问,小妹妹,昨晚是不是与男朋友在一起啊,这么没精打采?

  × 失败的应变

  很多服务员听到这样的问话,因毫无准备,不知如何回答,被羞得一脸通红,什么也不说,心里却一直骂骂咧咧,你这人真讨厌,什么不问,问人家这个……不管怎样客人在问你话,你没有反应就是对客人的不尊重。

  √ 成功的应变

  面带微笑说:先生你真会开玩笑,我还小呢,现在正是我认真工作,专心学习的时候,还不想谈朋友,今天我有点不舒服,精神状态确实不太好,我叫我的同事小张为你服务你看好吗?客人这时肯定会说:不用不用,并巧妙的回答了他的问题。

  二、客人打听工资时

  经常会听到一些客人问服务员,你们的待遇怎么样啊,你们老板每月给你们发多少工资?类似的问题还会有很多。

  × 失败的应变

  不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱,有了服务员除了告诉自己的收入外,还不忘把同事的工资收入,上司的工资结构,经理的工资待遇一并告诉顾客,甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。

  √ 成功的应变

  这种数字方面的事是很敏感的,也是企业内的机密,但不回答也不好,所以最好采取比较含糊的回答应对,比如可以这样说:我们这里的工资是底薪+提成,只有在我们的客人多了,生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高,所以希望各位贵宾经常来关照我们,我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。

  三、遇到挑剔客人时

  在服务中,会遇到一些比较挑剔的客人,例如:客人要定一个套餐,但是不喜欢里面的桂鱼,于是挑剔的说:为什么给我安排一条桂鱼呢?给我换了

  × 失败的应变

  好,我立即给您换一个菜,换了一个又一个,最终订餐的人满意了,其他就餐的客人未必满意,因为毕竟不是订餐的客人一人吃。

  √ 成功的应变

  不能一味的去迁就订餐客人,应加以引导,因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。我们可以这样作答:因为您到我们酒店是最重要的贵宾,“桂鱼”代表富贵、吉祥,吃了桂鱼,富贵常来,您的事业、生活会如鱼得水。另外,我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的,你放心,一定会符合你邀请客人的口味的。

  四、打坏餐具时

  服务员在收拾餐具时,不小心将餐具打碎,在客人受到惊吓时,不同的服务员有不同的处理方式。

  × 失败的应变

  一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,也会有一些服务员叫别人过来收拾,然后借故走开,什么也不管了。

  √ 成功的应变

  老练的服务员会幽默的对客人说:“祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要激动,我要向您下跪了”,然后再去收拾破碎的餐具,这样可让受到惊吓的客人有很大的放松,而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解,避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。

  五、弄脏顾客衣服时

  服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜,不小心弄脏客人的衣服,这些都是常事。

  × 失败的应变

  服务员因为自己的失误,怕客人生气,有的被吓得直打哆嗦,什么也不敢做,站在那里发呆,不知如何是好,有的只会口头上说对不起,然后站在旁边看客人擦拭赃物。

  √ 成功的应变

  服务员应立即放下手头工作,赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗,并向客人道歉,然后对客人说“恭喜您发财了,因为三年前发生的事情跟这次的一摸一样,那位客人听了我的劝说后去买彩票,竟然中了大奖,所以,您今天有可能中奖哦”这样说,既转移了客人的视线,又燃烧了客人发财的心理。同时,当场帮客人擦干净衣物的做法,反而让客人觉得不好意思。

  六、碰撞到顾客时

  客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞,是难免的,也是经常发生,有时是服务员不小心,有时是客人不注意,那么遇到这种事怎么应变呢?

  × 失败的应变

  有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了,客人应该给她道歉,然后毫不在意地一声不吭走开,有的只是回头看客人一眼,然后就不管了。

  √ 成功的应变

  连声道歉,是我不小心撞到您了,实在对不起,没有撞伤您吧!除了道歉之外,还可以幽默地说:今天让我沾到您的福气了,您不介意吧!这会让客人感觉到服务员很有修养,客人自己也会感到惭愧,毕竟是自己不小心把服务员撞了。

  七、发现客人偷拿餐厅东西时

  就餐中,有的客人看到店里的装饰品,甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意儿,有忍不住要带走的冲动,乘服务员不注意时顺手牵羊。作为服务员,如视而不见,丢了东西要自己赔的,但直接阻止客人时,处理不好就会得罪客人,让客人很难堪,下不了台。

  × 失败的应变

  如果服务员走上前去说:你这人怎么这么差劲,竟然偷我们酒店的财物,赶快拿出来,不然我就报警了。如果你这么一说,这位客人还有脸面再到你的餐厅消费吗?

  √ 成功的应变

  把客人叫到一边,客气地对他说:张先生你是否可以检查一下您的包,看是不是您在收拾随身物品时,将我们餐厅的××误放进去了,给您带来的不便请您谅解。这种给客人台阶下的方法,是客人比较好接受的。

  八、发现客人未付账就离开

  不结账就走人,一般有两种情况,一是趁机逃单,二是确实忘记了。不管是属于那一种情况,服务员都应该讲技巧。

  × 失败的应变

  急匆匆的追上去,当众大声冲客人说:你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单?这样会使客人都很难堪,不管是请客的人还是被请的人,都很没有面子。

  √ 成功的应变

  正确的方式是礼貌地叫住请客的主人,先生,您忘记拿东西了,然后把主人单独叫到一边说明情况,因为结账时间太长了,让您久等了,实在对不起,并把账单数目告诉客人。或者说:不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。

  九、客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时

  客人在就餐时,常会对其他酒店的菜品评头论足,认为桌子上的某道菜没有某某酒店的好吃,或者说某某酒店做的很不错等等。

  × 失败的应变

  有的服务员听到这些话,会做出一副很不服气的表情,还可能会说:他们那里算什么,比我们这里差远了,他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班,他们那里的厨师以前在我们厨房打杂,而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。

  √ 成功的应变

  当客人在议论别的酒店某道菜好时,我们不能说人家不好或者去诋毁同行,这样显得自己小气,要么保持沉默,要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味,然后告诉客人我们酒店也有很多特色菜,比如我们的某某菜,是我们酒店点击率最高的菜,特点是……,还有某某菜,曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等,你们可以来一份试试。

  十、客人提出要找老总或老板时

  客人要见老总或老板这是常有的事,他们找老总或老板的目的无非有两种,一是想认识一下,二是对服务或菜品不满要投诉。如果是朋友,他们会给老板或者老总直接打电话,服务员在处理这些事情时也是千差万别。

  × 失败的应变

  最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白,赶紧通知老板,立刻将其叫到现场,如果是客人投诉或者其他的事情,就会搞的双方非常尴尬。

  √ 成功的应变

  正确的反应应该说:对不起,是不是我的服务不好而怠慢了您?

  如果是因为自己的服务而怠慢了客人,则回答:对比起,因为我的失职没有为您服务好,真的抱歉,我立刻改正。记住尽量不要让老总出面。

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