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小超市管理知识点总结_小超市怎么经营管理(2)

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  小超市管理知识点总结

  价格篇

  44、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办?

  A、店员应先对顾客说:“对不起,请您稍等”。然后检查价签,如无价签,立即拿商品到收银台扫描或到ALC 打商品价签,并告知顾客。

  B、向顾客解释个别商品由于进货渠道不同,可能价格有些出入,您在哪见过这种商品?它的价格是多少?感谢您为我们提供的信息。

  45、顾客问为什么商品又涨价了怎么办?

  商品价格是根据市场供需状况和季节变化的,但我们尽可能提供最低的价格。

  46、发现称重商品与价格不符怎么办?

  应立即向顾客道歉,并中心称重加以更正。

  47、如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办?

  店员及时找领班或主管反映情况,尽量将错误在最短时间内改正。

  客诉篇

  48、产品出现劣质怎么办?

  A、向顾客道歉。

  B、立即为顾客更换质量好的商品。

  C、将商品撤出排面。

  D、通知主管及相关部门注意。

  49、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办?

  立即退换,耐心听取顾客意见,并道歉,确属质量问题可帮助联系退货。

  50、遇到退换的商品的超出三保期怎么办?

  耐心听取顾客的意见,向顾客道歉,并向上级反映,有则改之,无则加勉。

  51、购买的商品过了7天退换期后,会员不去特约维修站而专门到超市应该怎么办?

  应该微笑的对会员说明按照消费者协会的规定过了7天退换期就由会员自行到特约维修站去维修,并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。

  收银篇

  52、款前发现所购商品的附件不全怎么办?

  A、店员应向顾客道歉,请顾客稍等,然后检查商品附件是否齐全;

  B、收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。

  53、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办?

  耐心劝导请其少安毋躁,并立即请当班主管核查价格并告顾客。

  54、顾客要求包装所购买的物品时怎么办?

  微笑在告诉顾客:“好的,请您先在收银台结帐,再麻烦您到前面服务台(同时为顾客指引方向)有专人为您打包”。

  55、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办?

  及时通知主管打开空闲收银台,疏散结款的顾客。

  56、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办?

  向顾客道歉,并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。

  57、顾客问为什么会员卡不打折怎么办?

  向他解释我们的会员卡不是打折卡,同时介绍会员卡作用。

  58、如果发现商品没有条形码怎么办?

  店员必须及时检查货物有无条形码,及时通知收银领班(滚轴生)查询条码,微笑向顾客解释原因,并询问是否可以先结其他商品。

  59、收银机突然出故障怎么办?

  向排队结帐的顾客耐心解释,迅速请有关人员修理,或安排顾客到其他收银口结帐。

  60、收银员没有零钱了怎么办?

  打开招呼灯,或举起示意牌向收银领班申请零钱。

  61、条码扫不出来怎么办?

  可以根据条码数字手工输入,数字也看不清时,应该让滚轴生帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。

  62、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办?

  A、向顾客道歉并及时联络领班,疏散顾客。

  B、收银员在接待第一个顾客时,应同时对后面说对不起,请您稍侯。

  63、碰到顾客不排队结帐怎么办?

  耐心向顾客解释,要求排队结帐。

  64、当顾客不购物却要换零钱时怎么办?

  告知我们的收银机只有顾客交款时,才能打开急用箱找零,未交款时不能帮其换零。

  65、顾客结帐后想换其它商品怎么办?

  直接找服务中心做退货处理。

  66、对待顾客漏装的商品怎么办?

  收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录,以便顾客查找。

  67、顾客在结帐时出现现金不够怎么办?

  微笑地对顾客说:“没关系,我们可以帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。

  防损篇

  68、发现店员内窃,您怎么办?

  马上制止其偷窃行为,并立即向上级反映,如不反映视为协从。

  69、发现店员非正常操作、浪费现象怎么办?

  指出问题所在并立即向上级领导汇报。

  70、发现店员违反公司制度怎么办?

  立即向上级领导汇报。

  71、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办?

  首先要确认商品是否已付款,然后向顾客表示歉意,并请他们支持我们的工作,同时向顾客说明,已付过款的商品不要再带回超市,以免引起误会。

  72、遇到意外停电时怎么办?

  A、店员应坚守岗位。

  B、告知顾客维持秩序。

  73、遇到顾客被偷窃怎么办?

  及时安慰顾客,并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找,并让顾客留下联系方式,以便查询后能及时沟通。

  74、顾客强行从出口(入口)进出时怎么办?

  向其解释,为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境,谢谢您的合作。

  75、为什么在出口上要检查我的电脑小票。

  这样做是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品,二是有利于我们的售后服务,三是避免收银员工作中的失误,谢谢您的合作。

  76、如果有顾客不出示购物小票,强行要通过稽核口怎么办?

  请他出示购物小票,若无购物可以出,若有购物向他解释稽核的作用。

  77、稽核员检查出顾客有“没有付款商品”后怎么办?

  向他道歉,由于收银员漏扫,造成不便,请他再回收银台交款。

  78、顾客忘记电脑小票,而出不去稽核口怎么办?

  请他回收银台向收银员取要,要求收银员提醒顾客拿小票。

  79、碰到误报警怎么办?

  向顾客道歉。

  80、店员遭遇投诉怎么办?

  首先要调查是否属实,对店员加以询问了解,并做出相应措施,给顾客答复。

  81、发现抄价签怎么办?

  说明超市内不准抄价签,如其不听劝阻通知防损部处理。

  82、发现顾客私自更换包装盒怎么办?

  及时阻止,请其合作。

  收货篇

  83、生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办?

  生鲜商品有优先收货权。

  84、订单送货日期与实际日期不符怎么办?

  提前送到的拒收,逾期二天以上须主管签字或与采购协调。

  85、收货员所取商品扫不出条码(电脑显示无此商品)怎么办?

  一般拒收,或与采购协调,到ALC查询,看数据是否有误。

  86、扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、质量与实际不符怎么办?

  拒收,供应商应找采购协调,只有采购经理有权在改写商品描述、规格、数量等,并由采购经理签字,收货部扫描员再次确认后,方可收货。

  87、收货员在第一次收货时,必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量、出现数量、质量问题时怎么办?

  数量不符时,必须以订单的数目做为参考,验货清单的实际数量必须不大于订货单的订货数量(生鲜例外),并将供应商送货单改正确实数量,供应商签字。质量不合格,拒收。

  88、审核员对于订货、验货清单、供应商送货清单审核时遇到问题怎么办?

  A、审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量,立即要求收货员重新验收货物。

  B、审核员发现送货数量与实收数量不一致时,立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。

  89、收货结束后,出现部门商品进楼面,部分商品进仓库怎么办?

  收入员通知楼面,到收货平台收货,楼面相应组别的店员带出库单到收货平台提货,把出库单交于收货领班,在保安、店员、收货员三方签字,店员提货上楼面。

  90、有大宗商品退/换货怎么办?

  如有大宗商品退/换货必须由楼面带退/换货单在收货部指挥下放入退/换货区,退/换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。


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