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酒店管理人员业务流程有哪些

曾扬分享

  酒店是人员流动最多的地方,所以很多的人都会想知道酒店人员如何管理为好。下面是小编为您分享了酒店管理人员业务流程,一起来看看吧!

  酒店管理人员业务流程

  1.领导决策。

  这是主管、领班做好领导工作的前提,也是出主意的过程。要根据上级指示要求,结合本部门、本单位的具体情况,充分考虑各方面的因素,进行分析比较,选出最佳方案和办法。

  2.合理用人。

  决策完成以后就要选择合适是人去执行,主管、领班要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务,确保成功。

  3.布置任务。

  主管、领班要根据经过讨论形成的决策,布置安排给最合适是人去执行。一般情况下最好用好用开会方式进行布置,这样,有利于协调、互相支持,以保证步调一致。

  4.授权。

  分配给每个人的任务,主管、领班有授权予其完成任务范围内应有的权力,这样才能调动下属的积极性,有利于圆满完成工作任务。

  5.检查督导。

  只有进行督导,才能落实领导决策和上级布置安排的工作。主管、领导要在检查督导过程中,能够及时发现问题、对好的方法经验要推广;对不足的、错了的要立即纠正。要及时地回馈信息,沟通情况,以形成新的领导决策。

  6.总结提高。

  各项工作任务的完成过程,也是不断地总结经验教训的过程。在新的形势下,要注意发现新情况、新问题,总结提出更新、更高的标准要求。

  酒店服务管理方法

  服务准备

  可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子,这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表,其实这一点是比较容易做到的,比如上面提到的一面镜子,还包括你的工作环境是否准备好。除此之外,以下两点的准备工作更需要不断加强。

  1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解,才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知,可能你的仪表再专业,笑容在灿烂,顾客可能也不会满意。

  2、服务心理的准备,在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态,以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工,你就还没有准备好。

  接待顾客

  1、欢迎的态度,态度是非常重要的,因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。可是我经常发现,就是这个最基本的态度,也有很多服务人员都很难做到。

  2、友好问候。友好的问候意义非常深刻,但却又被很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情,也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情,要真正传达出你很高兴他的光临,很感谢他的惠顾。台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐声“欢迎光临”。

  3、即时问候。“不与顾客打招呼,会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明,顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长,一个顾客等了30-40秒,可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候,你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢?他们是在一个不熟悉的环境中,感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作,而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来,是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内,口头问候顾客。

  4、眼神交流。如果你无法大声说“你好”时,可以用眼神、手势等等招呼顾客,表示你已经注意到了顾客的存在,准备马上就为他服务。看一下你的顾客,就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契,传递着你进一步交流的兴趣。

  了解顾客的需求

  1、预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的,做服务一定要有这样的准备,世界之大,形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求,服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

  2、观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前,停留注视一段时间,就表明他有这个对这个产品的需求,服务人员需要适时上前服务。

  3、询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告诉我们他的需求,这需要我们专注地聆听顾客的谈话,理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手术,是为了漂亮的一点,但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和聆听的技巧需要不断地练习,也是服务中最重要的技巧。

  完成交易或满足顾客需求

  在你知道顾客需求之后,你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求,并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后,永远记得询问顾客:“请问我还能为你做点什么吗?”以表示你愿意帮助他们。

  与顾客建立关系

  1、感谢顾客。真诚感谢顾客的业务,是与顾客建立关系有效的措施,比如用顾客的名字:“王先生,非常感谢光顾,请走好。”

  2、收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系,比如邮寄感谢卡,新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。

  酒店易耗品管理技巧

  一、对于易耗品的定义。

  从财务的角度说,易耗品是指那些一次性或极易消耗的物品,统称这易耗品。酒店的易耗品中,最为常见的是客房六小件,即牙刷、梳子这些东西。

  除此之外,办公室常用的打印纸、耗材,都可以称之为易耗品。

  我想,赵坛想知道的,应该是“客房易耗品如何管理”。

  二、易耗品如何管理?

  可以易耗品的进入、管理 、使用流程进行管理。

  易耗品的采购,通常由指定的供应商直接提供。财务报数给供应商后,供应商送货到酒店。物品送达酒店后,由仓库验货签收,做入库登记。需要注意的是,仓库一定要做入库登记,不能直接送货到使用部门。

  如果使用部门急需,可以由仓库进行“直拨”,即入库和出库同时进行,供应商送货到酒店后,直接进行入库和出库操作。

  要注意的事,不论何种方式,仓库都应该做好详细的登记。

  易耗品进入部门后,应和“做房表“进行挂勾管理。

  所谓的做做房表,是客房服务员做房的登记表。客房服务员做房时,登记进出房时间、更换的布草与易耗品数量。

  部门进行易耗品管理的时候,领用表、做房表之间,要进行稽核,做到前后数据匹配。

  三、如何稽查?

  稽查易耗品使用情况时,可以将布草洗涤数与易耗品使用之间进行稽查,再结合月份环比与同比核对,就会清楚易耗品有没有浪费。

  总的来说,不论是易耗品的管理,还是资产的管理,都应严格按照财务制度执行,这样才能确保花钱购买的东西,用到点子上。


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