鑫汇电子竞技俱乐部服务员手册

　　服务员手册是为了帮助新员工更有效地开展工作，了解自身的工作内容，快捷进入工作角色，请熟读并理解其内容，遵守并执行工作职责而制定的。下面是学习啦小编精心为你们整理的鑫汇电子竞技俱乐部服务员手册的相关内容，希望你们会喜欢!

　　鑫汇电子竞技俱乐部服务员手册

　　每日工作内容

　　一、 开班前小会;

　　二、 检查上一班同事是否有未完成的事情，特别注意地面、桌面卫生、墙角卫生、垃圾篓的垃圾是否倒掉;

　　三、 所有场内卫生方面的工作;

　　四、 门前三包的卫生工作;

　　五、 随时关注网吧是否有未成年人;

　　六、 认真做好《六色管理》的执行和推广;

　　七、 清洁表格及时登记;

　　八、 如有突发事件发生，应主动上前调解。凡事大局为重，实在解决不了，须及时通知店负责人并协助处理;

　　九、 交班时开机检查机器硬件，注意是否有丢失现象;

　　十、 台面物品摆放需三点成一直线;

　　十一、 垃圾桶、胶椅子需摆放整齐;

　　十二、 巡查表及时签到，各店根据情况而定;

　　十三、 看见站着的客人要拿备用椅子给客人坐;

　　十四、 提醒客人不要将手机、钱包等贵重物品放桌面上(不管客人听不听都要提醒);

　　十五、 高峰时要做好导位工作;

　　十六、 洗手间、楼梯每半时打扫一次，并整点在清洁表上签名;

　　十七、 下班前10分钟内，把所有的抹布彻底清洗一次;

　　十八、 对空调不定期进行清擦，确保无灰尘，无污渍;

　　十九、 积极主动帮助顾客充值(会员卡和游戏卡)、购买饮料、泡面，帮助顾客解

　　决一些电脑方面的问题;

　　二十、 下班写交班本。

　　一、 周二早会后开小会，总结与交流上周存在的问题以及本周相关的工作计划;

　　二、 对网吧内“死角”进行彻底清理，如：风扇、天花板、凳子、挡板、排气扇、键盘、耳麦、椅子等;

　　三、 用酒精清洁鼠标;

　　四、 垃圾袋、酒精、电脑膏、洗衣粉等快用完时须及时通知店长申请;

　　五、 收集客人的意见，及时反馈给店长。

　　一、 每月定期对网吧内的装饰品进行清洗工作，包括柳条、分区牌等;

　　二、 月底总结该月的工作情况以及未处理的问题并上报给店长;

　　三、 月中通知店长申请扫把、垃圾桶等日常用品;

　　四、 每月进行服务、卫生方面的培训;

　　五、 每月进行消防方面的培训;

　　六、 每月做好突发事件方面的培训;

　　七、 配合店长做好其它临时性的工作。

　　培训资料：

　　1. 《新主管前四个月》，需时一天，适合于管理者;

　　2. 《服务人员的十项修炼》，需时一天，适合于所有员工;

　　3. 《管理者的蜕变》，需时一天，适合于管理者;

　　4. 《沟通》，需时一天，适合于管理者;

　　5. 拓展培训需时一至二天，适合于所有员工;

　　6. 《经营十把金钥匙》;

　　7. 其他;

　　8. 素质提升。

　　服务员岗位说明书

　　员工X月份测试题(见管理网站更新版本)

　　员工姓名：____________ 测试日期________ 得分______

　　一、服务卫生 37分

　　1. 本公司核心竞争力：( XX联盟让您感动 ) (5分)

　　2. 您是如何理解公司核心竞争力? (9分)

　　A：(店长让员工感动 )

　　B：(店长和员工让顾客感动 )

　　C：( 店长、员工及顾客让老板感动 )

　　3. 服务的六个要素指的是(及时)、(热情)、(周到)、( 满意 )、(有效 )、(准确)。

　　(6分)

　　4. 男孩子的三黑是哪些：(黑鞋子)(黑裤子)(黑皮带)女孩子除二黑外还须要(淡

　　装上岗)(4分)

　　5. 卫生标准是：烟头不可以超过(3 )个，台面一条线是哪些(鼠标、键盘，烟灰

　　缸，主机，显示) (2分)

　　6. 顾客进入网吧应该说(欢迎光临，联盟 )，离开时(欢迎下次光临 )(2

　　分)

　　7. 洗手和楼梯多久签到一次(半小时)保证洗手间无(异味，无脚印，楼梯上无(烟

　　头 )(垃圾 )(4分)

　　8. 在对客人服务时需要注意哪些：( 请 )开头，( 谢谢 )结尾， 接收或交给客人

　　物品时须要注意(双手接送 )及收钱时须要( 唱收唱付 )，面部表情为( 微笑)。 (5分)

　　二、节能、纪律、制度 26分

　　9. 领班的职责：(节能，处理当班的一些日常事务，如有相关人员来检查，记录问题

　　反馈给店长)(5分)

　　10. 开空调时须要注意关( 窗，门，排气扇 )，开风机抽烟时间大约是(10)分钟。

　　(4分)

　　11. 什么时候开楼梯灯和网吧所有的灯(晚上7：00左右，也根据天气情况而灵活处

　　理) (2分)

　　12. 员卡福利上网卡正常情况可以上网( 3)小时，休息可以上网( 4)小时 (4

　　分)

　　13. 请说明“六色管理”是哪“六色”及所表示的意思? (6分)

　　红色：勿关 蓝色：定时开关(18：30—00：00)

　　黑色：勿开 绿色：因特定条件进行开关

　　橙色：独立开关 粉红色：根据节日及大型活动

　　14. 请说明“本月我最榜员工”所享受的福利? (5分)

　　1：公司的优秀员工人选之一

　　2：升级的人选之一，

　　3：公司的重点培养之一，

　　4：获得高福利的员工之一(如免费旅游，免费培训)

　　三、未成年人、消防、突发事件 37分

　　15. 我们倡导的“顾客上网四大特征”指的是哪四项： (6分)

　　A：(未满十八岁人员禁止入场) B：(持有效证件方可办理上网卡)

　　C：(必须携带相关有效证件方可入场) D：(必须使用与自己有效证件姓名相符的上网卡上网)

　　16. 未满18周岁的未成年人指的是1990 年 7 月 4 日之后出生的? (6

　　分)

　　17. 突发事件时，报警电话尽量打 辖区警 地电话或 派出所 电话，除非无人

　　接听或其他情况才打110。 (4分)

　　18. 处理突发事件的处理流程?(5分)具体答案见管理网站更新版本。

　　19. ABC干粉灭火器如何使用?(6分)

　　提灭火器的提把，迅速赶到火场，在距离起火点5米左右处，放下灭火器。在室外使用时应注意占据上风。使用前，先把灭火器上下颠倒几次，使筒内干粉松动，然后拔下保险销，一只手握住喷嘴，另一只手用力按下压把，干粉便会从喷嘴喷出。干粉灭火器在喷粉过程中应始终保持直立状态，不能横卧或颠倒使用，否则不能喷射。在扑救流散液体火灾时，应从火焰侧面，对准火焰根部，水平喷射。并由近而远，左右扫射，快速推进，直至把火焰全部扑灭。在扑救容器内火灾时，应注意不要把喷嘴直接对准液面喷射，以防干粉气流的冲击力使油液飞溅，引起火势扩大。使用ABC干粉灭火器扑救固体物质火灾时，应使喷嘴对准燃烧最猛烈处，左右扫射，并应尽量使干粉灭火剂均匀地喷洒在燃烧物表面上，直到把火完全扑灭

　　20. 网吧必须有( 2 )个消防通道，消防通道必须保持( 畅通)，不可以堆放(任何

　　物品 )，火警电话( 110 )。 (4分 )

　　21. 请例出网吧有哪些消防器材? (6分)

　　消防器材有：喷淋、灭火器、消防通道、消防栓，应急灯，消防门，安全出口指示牌