整形医院员工手册

　　员工手册主要是公司内部的人事制度管理规范，同时又涵盖公司的各个方面，承载传播公司形象，公司文化功能。它是有效的管理工具，员工的行动指南。下面是学习啦小编精心为你们整理的客户服务中心服务管理的相关内容，希望你们会喜欢!

　　客户服务中心服务管理手册

　　第一章、组织结构

　　整形美容中心成立了客户服务中心，其主要职责是专门对前期网络咨询客户、电话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供提供任何形式的服务。中心分为：网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。

　　一、中心服务理念

　　1、客户：成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师;

　　2、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离;

　　3、迅速：在最短时间内提供良好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰;

　　4、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性;

　　5、专业：现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的;

　　6、质量：服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本;

　　7、品牌：作为“整形美容中心”现场咨询的人员，是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来;

　　8、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展;

　　9、管理：一切规范化、标准化、专业化。

　　二、中心咨询组(网络、电话)工作制度

　　1、服从中心统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目;

　　2、上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信与人聊天，若有急事必须经部门主管允许;

　　3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。

　　4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。

　　5、不得擅自挂断客户电话，铃响3声之内应马上接听;当有事向旁边的人请教时要把听筒闷住以免让客户听到不该听的话;

　　6、每天提前5分钟上班，认真执行交接班制度;自我总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天;

　　7、准确及时掌握中心客户的诊疗情况，随时和主治医生取得良好沟通，人员内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

　　8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。

　　9、在工作中应爱护公共财产，不得随意办公物品，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理;

　　10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

　　11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

　　12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

　　三、中心前台人员的工作要求

　　1、电话接听要迅速，接打电话时，语气要求亲切、温柔;

　　2、接听电话的标准用语：“您好，海军总医院整形美容中心，很高兴为您服务，请讲!(外线)”。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语为：“请稍等!”。接听内线电话时标准用语为“你好,总机。(内线)。打电话时，第一声要说："你好，我是整形中心的，请问````”.。通完电话需要挂断时要轻轻挂断电话(注：在确认对方挂电话后方可挂断)。

　　3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

　　4、电话咨询对客户电话预约就诊时，做好客户详细情况、预约的专家、日期、需要实施的项目的登记;

　　5、认真主动进行业务学习，争取做到对客户的咨询回答迅速、准确、无误;

　　6、每日将客户的来电或回访电话，详细情况、咨询问题做好原始记录;

　　7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗;

　　8、爱护办公设备;经常保持办公场所卫生干净、整洁，定时保养办公设备;

　　9、服从部门主管管理，遵守中心制订的各项规章制度。

　　四、中心网络、电话咨询人员的管理及准则：

　　咨询组管理：

　　1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。

　　2、业务管理：由整形科主任(或是整形科咨询组长)进行业务考核，企划部进行监督核查。

　　咨询组管理准则：

　　1、工作标准：规范化、标准化。

　　2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

　　3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

　　五、咨询组织结构：网络咨询组组长、网络咨询员、电话咨询员、现场咨询员

　　六、咨询组工作范围：

　　1、电话咨询服务、客户开发和维护。

　　2、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。

　　3、网站“在线预约”服务和客户开发。

　　4、海军总医院网站整形美容中心网站频道答复。

　　5、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛”问题的答复。

　　七、咨询组职能、职责

　　1、咨询组职能：

　　(1)、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

　　(2)、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。

　　(3)、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

　　2、咨询组长职责：

　　(1)、对整形美容中心直接负责，协助中心制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。

　　(2)、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

　　(3)、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。

　　(4)、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。

　　(5)、负责及时与公司领导、整形中心主任沟通和通报每日情况和问题。

　　3、网络咨询员职责：

　　(1)、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

　　(2)、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。

　　(3)、网站留言板及论坛相关内容更新。

　　(4)、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和就诊统计表。

　　(5)、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

　　4、电话咨询员职责：

　　(1)、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

　　(2)、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。

　　(3)、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。

　　(4)、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

　　(5)、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

　　八、咨询组绩效考评制度

　　1、考核指标：

　　(1)、网络组长：以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”、“制定团队周、月、年的计划任务”为主要考核指标。

　　(2)、网络、电话咨询员：以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

　　2、网络组组长考核标准：关于考核表(按天计算)关于考核表得分(一分：

　　为10元)：

　　(1)、每天考核表填写完善一次加1分;每天考核表上报及时一次加1分;每天考核表填写不合格一次扣2分;每天考核表填写有误一次扣2分;每天考核表上报不及时一次扣2分。

　　(2)、网络、电话咨询员完成登记表(按天计算)得分：

　　每天登记表填写完善一次加1分;每天登记表上报及时一次加1分;每天登记表填写不合格一次扣2分;每天登记表填写有误一次扣2分;每天登记表上报不及时一次扣2分。

　　(3)、抽查考核(按每次抽查计算)抽查考核得分：

　　抽查考核合格一次加2分;抽查考核不合格一次扣5分

　　3、网络、电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员：

　　服务标准：(按天计算)言语和态度标准得分/天：

　　(1)、礼貌用语不规范一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分;

　　(2)、咨询电话未及时接听一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分;

　　(3)、咨询电话未详细登记一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分;

　　(4)、对来电咨询者回答错误一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分;

　　(5)、网络咨询未及时咨询一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分;

　　(6)、对待顾客语音、语气不标准一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分;

　　(7)、对待顾客态度无礼或粗暴 -8分/次，超过两次，个人扣12分，集体扣12分

　　九、各岗位工资构成

　　1、咨询组组长：总工资=岗位工资(参照劳务合同)+岗位津贴(500元/月)+全勤奖(200元/月)+业务提成(分为个人业绩+团队当月进款总业绩)+基本奖金+饭补+员工福利;

　　2、网络、电话咨询员：总工资=岗位工资(参照劳务合同)+全勤奖(200元/月)+个人业务提成+基本奖金+福利;

　　十、提成标准

　　在整形中心网络营销中，网络咨询人员是一个极其重要的岗位，为了有效的调动网络咨询人员的工作积极性，提升中心门诊量，提高网络咨询人员的工作积极性，经反复研究考察同行业之间的绩效考核标准，根据中心目前的情况，具体如下(试行)：

　　1、基本奖金：咨询人员基本奖金按当月个人业绩动态匹配指标等级计算，指标等级分为4级(按成功预约来中心人数统计)：

　　高级指标：当月人次30人以上，基本奖金按最高50元/人封顶计算。 二级标：当月人次20-30人，基本奖金按40元/人计算。

　　一级指标：当月人次10-20人，基本奖金按30元/人计算。

　　初级指标：当月人次10人以下，基本奖金按10元/人计算。

　　薪资计算表(单位：元)团队奖金：当月全体咨询人员每人都达到20人次以上，每人各奖励200元。

　　2、考核标准

　　1、预约来中心就诊人数(简称：人次)指出诊顾客。低于以上指标考核人数的，奖金不予记薪，只发预约到诊客户所产生的实际消费额作为个人业绩提成。

　　2、人均消费不足10000元不计入指标等级，只按个人业绩提成算，基本奖金不予发放;只咨询不消费，不计入成功率。

　　3、挪用人次或者私自转诊等有弄虚作假行为，一经发现第一次当事人各罚款200元，第二次给予辞退。

　　4、试用期一个月，公司根据其表现有权延长试用期或辞退。

　　5、新职员第一个月原则上不予考核。从第二个月开始，由其部门主管制定个人月销售任务;当月未完成任务者，扣发100元奖金;连续2个月未完成个人任务者，扣奖金500元，第四个月仍不达标者，根据情况可给予辞退。 十一、纪律标准(按天计算)服务言行和态度得分：

　　1、工作时间不遵守制度存在个人行为(打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等)一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分;

　　2、受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)个人一次加10分，集体加5分;

　　3、未执行上级领导下达的任务、对公司经验项目不熟知而造成工作失误的、对客户在咨询或提供服务时，态度恶劣的，一次扣5分，一天累计三次个人扣20分，集体扣10分;

　　4、无故串岗、离岗一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分;迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分;

　　5、其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚。 咨询人员签字确认：

　　十二、奖罚方式：

　　1、以上评定标准的分数，1分为：10元。个人考核达标或不达标者，将按照以上的公布的相应分数，从当月岗位工资里发放或扣除;个人累计当月扣发分数达50分的，扣除当月绩效金，取消年底优秀员工奖、荣誉员工奖的评选资格;

　　2、对于部门总评分，奖励的分数将作为年终奖金，在年底统一发放;集体当月考核评分违反相关制度罚分达到50分的，其部门主管扣除当月岗位津贴，连续三个月部门考核罚分达到50分的，将对其免除职位，降级处理，同时取消该部门年度参选杰出部门的奖项资格。