高档餐饮服务管理研究毕业论文
在新的竞争环境下，中国餐饮业遇到了发展的瓶颈，尤其是高端餐饮更是进入了严冬。下面是学习啦小编为大家整理的高档餐饮服务管理研究毕业论文，供大家参考。
高档餐饮服务管理研究毕业论文篇一
我国高档饭店服务补救管理分析
高档餐饮服务管理研究毕业论文摘要
[摘 要]服务过程中不可避免地存在着服务失误,影响着顾客对饭店的满意度和忠诚度。服务补救是在服务失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨作出的补救性反应。这已经为就成为高档饭店争取顾客二次满意的必要选择。本文对于我国高档饭店服务补救的现状和存在的问题进行分析，在此基础上，提出了我国高档饭店服务补救的对策
高档餐饮服务管理研究毕业论文内容
[关键词]服务补救 顾客满意 投诉 授权
从20世纪90年代以来，我国饭店发展进入了总量扩张和产业升级阶段，接待能力大幅度攀升。但随着饭店数量的急剧增长，饭店整体的服务水平却并没有相应程度的提高，饭店业的软件建设明显滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平不如意，顾客投诉数量增加等问题日益显现。服务补救就成为现代饭店业，尤其是高档饭店，争取顾客二次满意，重新赢得顾客忠诚的必要选择。
一、饭店服务补救的涵义及特征
服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声,每一次低于我们预期的服务经历,都意味着服务失败的发生。”正因为有服务失败的可能，饭店对服务补救就更加重视。
饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。故此，相比较一般的投诉处理，服务补救应具有以下两个方面的特征：
1.饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后再实施。
2.饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序flARe进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇，而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息，从而严重地影响了企业的声誉。所以,服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。
二、我国高档饭店服务补救的现状
顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。目前在我国的高档饭店中，投诉处理是服务补救的主要内容，并且形成了比较完整的投诉处理系统。
1.高档饭店服务补救的方式
服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的，比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群，需要的补偿方式也不一样。目前，我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉，采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。
物质补偿可细分为赠送礼物、打折、房间升级、优惠券、免费服务、退款。赠送礼物是针对投诉顾客为其提供价格较低的额外的小礼品，水果篮等。精神安慰一般包括承认错误、道歉、解释、紧急恢复、表示同情、追踪等。在大量案例中发现对于顾客投诉，饭店都是同时采取以上两种服务补救的方式。
2.服务补救的程序
在一些服务意识较强的饭店中，员工在面对客人投诉时，都秉承一个既定程序。一般性服务补救程序是：
(1)细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。
(2)向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意。
(3)立刻采取补救措施，要有紧迫感。
(4)处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。
(5)根据情况给予客人适当补偿。
(6)必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法。
(7)做好跟进工作，确保客人满意而归。
(8)事后必须向主管报告。
三、现有高档饭店的服务补救中存在的问题
1.讳疾忌医，不能及时进行服务补救
一方面，酒店人员对服务失败和抱怨持有恐惧态度，特别是那些与顾客直接接触的员工，应当有能力控制服务失误的局势，让饭店自身实现意识到服务失误的严重性，即使顾客没有提出这样的要求也应当如此。“讳疾忌医”是饭店的大忌，正确的做法是一旦出现了失误，要以最快的速度进行补救，避免事态扩大。
2.把服务补救等同于顾客投诉处理
顾客投诉处理的一个明显特点是：只有当顾客进行抱怨时，饭店才会采取相应的措施，安抚顾客直至顾客理解、满意。而服务补救不同，它的主动性特点要求服务提供者提早地去发现服务失误并及时采取措施解决失误。
3.把服务补救作视为短期行为
很多饭店把服务补救视为以短期行为。有在服务过程中，建立起及时失误预警机制，及时补救，等到投诉后才进行处理，对客人进行一定补偿。同时，饭店在投诉顾客离店后，少部分饭店会进行跟踪，但是很少有饭店对投诉整理，编入顾客档案库，以备以后的工作中分析总结，提高饭店服务水平。饭店对顾客投诉的重视还是停留在表层，只要求把一个投诉解决好，而没有进一步将其作为提高饭店服务质量的手段。
四、高档饭店业中服务补救的对策
1.树立正确的服务补救观念
(1)树立员工对服务补救的正确认识
正确认识服务补救的重要性是每位酒店服务人员所必须具备的品质。在香格里拉饭店中有这么一条原则。“勇于承担责任，恪守承诺”。这也就是说在为客人提供超常服务时，不畏惧因犯错误而受到处罚。这就要求员工能够在服务的现场及时作出果断的决定。
(2)认识服务补救的误区
在服务补救问题上，员工往往存在以下误区，在以后的服务过程中，应该对于以下几个方面的问题予以充分重视。
在出现服务失误时，切忌逃避责任。在工作中吸取经验教训，不畏惧因错误而受到惩罚。
切忌对客人说“不”。在最服务要求高的高档饭店中，“不”对于酒店来讲，是缺乏服务意识和服务技能的表现。所以饭店人要学会灵活机动，“找出解决问题的方法”。
不要错过服务补救的时间。出现服务失误时，最好的时机是在现场，这足以证明对客人的重视，以达到补救的效果。
2.把握顾客心理
心理学有关研究表明，个体在成功时会体验到足以胜任，感激和积极地情感;而出现失败时，占支配地位的是愤怒，内疚，惊愕和普遍的消极情感。所以服务失败不仅会给顾客带来不满和不便，更会引发顾客的消极情绪。
(1)对不同顾客人群进行分析
对于服务企业来说，在发生服务失败时不仅要视服务失败的类型和严重程度等来解决服务问题，而且还要进行“补救市场细分”，根据不同顾客的个性、情绪及与企业的关系提供适当、有效的补救措施。
(2)注重客人感知公平的管理
顾客感知公平对服务补救满意度有极大的影响。主动补救、真诚道歉、积极响应、有形补偿是影响顾客对服务补救公平感知的核心要素，饭店应该根据影响顾客感知服务补救公平性的要素，有针对性地实施培训，以提高饭店提高服务补救公平性的能力。相应采取何种有效的服务补救措施，要充分体现服务补救的柔性，提高顾客感知服务公平性，提高顾客对服务补救的满意度，从而增进饭店与顾客的关系，实现顾客对饭店的忠诚。
3.重视顾客投诉，为顾客投诉建立畅通的渠道
尽管投诉处理不等于服务补救，但是无可否认，投诉处理是服务补救的一个主要组成部分，必须对之高度重视。
比如，在许多高档饭店中，每位顾客都拥有一张服务意见表，可以将所经历的服务不满或满意的地方写在意见表上，如果有补充说明的地方，可在建议栏里标注。顾客也可以通过邮件，发送至经理意见箱，由经理查阅，解决问题。有些外资饭店深谙服务补救的重要性，他们邀请顾客帮助饭店改善服务，鼓励顾客提供反馈信息，如在每个客房的电脑上安装问卷调查，当顾客打开电脑时，就可以看见这个窗口，为酒店的服务提些意见。这样，饭店不但不会因服务失败失去顾客，诚恳坦然的态度也让饭店在第一时间获取改进的目标和方向，树立良好的顾客口碑。这些做法也值得我国饭店也的借鉴。
4.充分重视员工在服务补救中的作用
(1)注重酒店员工的培训教育
对一线员工相关工作技能和行为技能的培训，可以提高他们满足各类顾客需求，特别是个性化需求以及在特定情景下的适应能力，这是向顾客传递卓越服务质量的关键。公司通过各种形式对员工进行服务知识，服务技巧，语言及管理等各方面进行培训。不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在与公司稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。
(2)注重对酒店员工的授权
据有关统计数据表明，饭店受理的顾客抱怨中65%是由一线员工接到的。如果在服务补救过程中，没有及时对一线员工进行授权，而是事事需要向上级请示，那这样就会增加顾客的时间成本，顾客不满感便会增加。没有完善的授权制度，相对的管理秩序上也会出现混乱。
在饭店的授权的内容中，不仅要求包括授予员工对某些事务进行自主决策的权力，而且还包括要为员工提供相关的信息和知识的支持，即既要对员工进行培训，使员工具备自主决策的知识和能力，又要建立完整的授权包括制度建设并落实员工培训两个方面。
5.建立完备的服务补救系统
饭店投服务补救系统可以从以下几个方面着手：
(1)重视顾客问题
顾客认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可以解释)，并将问题当面解决。
(2)确认服务过失
通常，饭店在对于顾客的投诉中会亲自去现场查看，这是对顾客及酒店负责的表现。同时，如有其事，可以和顾客产生共鸣，站在顾客的角度，安抚顾客情绪。
(3)解决顾客问题
主要解决方式就是如上文所述，通过物质和精神两个方式对客人进行补偿，赢得客人满意。
(4)通报和分析服务过失
通报就是指将较严重的问题通报给上级，引起管理层的足够重视，然后分析自身原因，以及管理层分析在制度上的实施过程中有否缺陷，并加以改进。最后归纳总结，饭店可采取分类汇总的方式，对顾客群采取有效分类，制定方案，存档。
(5)整理分析数据，建立客史档案
过去每一次的服务失误与补救，对企业来说都是难得的学习机会。为了更好地建立起服务失误的预警机制，企业应该建立一个历史档案，总结过去迄今发生过的所以服务失误案例，对各种服务失误和修复进行分类，并分析失误发生的原因及当时采用何种修复方式来作为企业进行预警机制建立的参考。比如饭店所使用Opera系统，记录了每一位客人的历史数据，工作人员可以快速查阅每位客人的历史资料，以便预防失误的发生。即使在失误已经发生的情况下，也可根据该记录进行有效的弥补。
(6)建立服务补救预警系统
饭店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。有效的服务补救策略需要饭店不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定饭店服务失误之所在，还要主动地查找潜在的服务失误。在某些情形下，还需要员工能预测补救需求，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。有效的实施服务补救程序，可使服务失误对饭店的伤害率降到最低。但不可照本宣科，应视情况随机应变。
高档餐饮服务管理研究毕业论文文献
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高档餐饮服务管理研究毕业论文篇二
新形势下高档餐饮业的发展思路
高档餐饮服务管理研究毕业论文摘要
摘 要：自政府转变工作作风反对铺张浪费政策出台后，我国高档餐饮业受到的冲击较大，整体收入明显下降，而且面临经济效益低下、经营范围狭小、服务质量不高的困境，所以当务之急是控制经营成本、拓宽经营范围、提升服务质量，并且不断创新菜品，满足顾客的需求，最终提高餐饮业的收入。
高档餐饮服务管理研究毕业论文内容
关键词：高档餐饮业;成本控制;服务质量
面对新形势下的冲击，湘鄂情正在着手调整产业布局，取消高端餐饮，大力进军低端餐饮市场，但是高档餐饮业的高价位形象已经深入人心，品牌效应的存在使得高档餐饮业难以放下架子转向普通的消费群体，所以我认为高档餐饮业如果想继续走高端市场开源和节流是至关重要的。本文根据高档餐饮业的成本与收入的特点，分析高档餐饮业受到政策的冲击及存在的困境，最后提出开源节流的对策，对高档餐饮业未来的发展具有一定的意义。
一、高档餐饮业成本与收入的特点
1.经营成本
(1)原材料成本
高档餐饮业每天需要依靠大量的原材料来维持运营，从原材料的定制、采购到入库都会发生很多的作业，就直接或者间接的构成了餐饮业的经营成本。与一般的餐饮业不同，高档餐饮业在日常经营中，必须要有稀缺的原材料资源，来加工成非常名贵的菜品，比如鲍鱼、鱼翅等，这些高的成本，就决定了高的价格。
(2)人力资源成本
餐饮业是一个劳动密集型的服务性行业，需要很多的人员来为顾客提供服务，人力的成本占总支出的比例很大，部分餐饮业的人力成本甚至占到了80%左右，而且近几年来，人工成本不断在上升，造成了酒店成本高位运行。
(3)能耗成本及其他营运费用
有资料显示，高档餐饮业能源的碳排放量非常大，一家三星级酒店一年大约要消耗1400吨煤的能量，每平方米面积的年用电量达200度左右，是普通城市居民住宅楼用电水平的10多倍，高昂的能耗成本降低了高档餐饮业的经济效益。餐饮业还会发生很多其他的费用，比如设备的维护成本、更新菜单的成本等等。
2.经营收入
高档餐饮业的主要经营收入来自于餐饮收入，其余来自于其他服务业务，比如会议、婚宴庆典等等，而公款消费是高档餐饮业收入的主要来源，高档餐饮业以往都是紧紧抱着公款消费这棵高额利润的大树，导致经营结构不合理、经营范围狭小，以致公款消费禁止后，高档餐饮业受到的冲击较大。
二、高档餐饮业受到的冲击及面临的困境
1.受到的冲击
在中央提出的“八项规定”、“六项禁令”后，各类政府部门、企事业单位的工作会议明显压缩，大会开小了，小会不开了。原来的高档菜肴、酒水、礼品、鲜花云集的场面开始减少。根据国家统计局就当前的全国高端餐饮业数据分析，2013年全国高端餐饮业的收入为7890亿元，全年回落了3.7个百分点。可见，新形势下对高档餐饮业的冲击较大。
2.面临的困境
(1)经济效益低
由于受到新的冲击，高档餐饮业的收入明显下降，加上高价位的成本运营，使得高档餐饮业资金回笼的难度增加，延长了资金回收期并大大增加了经营风险。这说明怎样有效的控制成本是高档餐饮业发展思路的关键之一，高昂的租金、奢华的装修成本、人力成本、原材料的成本等造成了高档餐饮业巨大的成本费用，而在价格等因素一定的条件下，成本的高低直接影响到高档餐饮业盈利的多少，高的成本会大大拉低高档餐饮业的经济效益。
(2)经营范围狭小
高档餐饮业的品牌效应，无形之中限制了经营对象，高价位的形象已深入人心，大部分消费者只能被“挡”在门外。但是高档餐饮业的定位就是追求高端市场，看重是高端市场高回报的利润，这个定位本身没有问题，问题在与高档餐饮业过度的看中公款消费市场，坐享这块经营的高额利润，这是“不健康”的经营结构，使得高档餐饮业的经营范围狭小，致使其损失了有消费潜力的客源。
(3)服务质量不高
高档餐饮业的服务上也存在很多的问题，服务人员的服务工作没有做到位，没有依据岗位职责说明书来要求自己的工作，会让顾客留下餐饮业服务意识淡薄和服务管理水平不高的印象，另外，餐饮业的菜品创新能力不强，满足不了顾客日益增长的需求，这也反映出高档餐饮业服务质量有待提高的现状。
三、高档餐饮业开源节流的策略
1.面临高成本的困境，要控制成本，做好节流的措施
(1)原材料成本控制
首先高档餐饮业要确定原材料采购的数量，聘请专门的采购员降低采购成本，尤其是那些需要大量购买的原材料，应该货比三家大致估计出市场价格。其次做好库存的管理，将管理责任具体化、明确化，减少原材料的浪费。最后建立严格的加工环节成本控制，尤其是对名贵食材的成本控制，烹调环节控制不好，会增加原材料的浪费，从而增加不必要的成本，而控制得当，可以制作出更多的菜品，使原材料得到充分使用，大大节约了成本。
(2)人力成本的控制
在高档餐饮业中，人力成本占据总开支的一半以上，不得不说这笔开支对经营不景气的高档餐饮业而言是非常巨大的负担，在不影响高档餐饮业的服务质量下，可以适当减员来减少人力成本，通过合理的配置来优化餐饮业人力资源的整体布局，让人力资源的需求和供给达到平衡。另外可以根据餐饮业的利润发放领导层工资及奖金，以维持餐饮业的正常运营。如果在减少人力资源开支的同时又能保证服务质量，对餐饮业来说无疑是一件两全其美的事。
(3)其他成本控制
高档餐饮业每做一个菜单都需要花费很长时间来进行设计、制作，每当菜品需要进行改进时，就会造成成本浪费，因此可以借助电脑软件将创新的菜品制作成相片并简单介绍，然后上传到平板电脑，摆放在大堂，电梯等地方，这样能快速的更新菜单，同时降低成本。对于高耗能的设备应予以更换，改造为像节能灶具、节水阀、LED灯等节能的设备，能够降低高档餐饮业的能耗，从而变相增加营业收入。 2.为了增加收入，不仅要节流，还要做好广开源的措施
(1)拓宽经营范围
面对着利润空间逐步的被缩小，高档餐饮业需要积极寻求卖点赢得高端市场的认可。①利用电子商务资源，扩大广告营销范围，高档餐饮业可以采用微信、微博和团购等模式作为宣传点，通过分享美食资讯、招牌美食等吸引客源的关注，还可以推进旅游网站的建设，在网络平台中凭借着信息化的发展为自己打广告，开展优惠活动的方式开拓客源市场。②打造个性化的婚宴和品质化商务宴会，追求个性化的顾客和商务客人都有共同点，他们需要高档餐饮业高品质的服务，餐饮业应该加强与此类顾客的关系，不仅是巩固了客源，还有可能通过其关系拓展新的合作途径。
(2)提升服务质量
服务是餐饮业生存和发展的基础，为此高档餐饮业要制定岗位职责说明书，告诉员工工作的职责和权限，并且要严格按照职责说明书要求员工，同时制定合理的员工报酬制度和有效的绩效考核制度，合理的奖惩能促使员工做好服务工作。此外餐饮业要定期的对服务人员进行服务技能和服务意识的培训，提高他们的服务创新能力，从而为顾客进行个性服务，提高餐饮业整体的服务质量。另外，高档餐饮业要做好菜品创新，高档特色菜品的创新与开发是首要的。高档特色菜品开发思路是对高档食材进行深人开发，打造高档特色菜，一是原料要特别，可以使用口味独特的食材，走出高档食材的局限;二是烹调方法要独特，可以尝试民间传统的做法，走出高档菜品城市化的烹调模式。特色菜品的创新目的在于让顾客感受到物有所值，能够提高顾客消费的满意度，增加消费的次数，最终提高餐饮业的收入。
(3)把握目标顾客的需求
高档餐饮业只是适合高档消费的人群，这些目标顾客需要高层次环境和产品需求，追求的是精神需求和价值需求，根据顾客盈利性分析，这一部分群体能够创造大部分的利润。因此，深入研究目标顾客的消费习惯、消费行为、消费个性，是高档餐饮业开源过程中需要做好的一件事，这样才能够有针对性的提高服务质量和创新菜品。
四、结语
高档餐饮业是一个盈利机构，不盈利和低盈利都会威胁到生存，要想提高盈利能力，一是严格控制成本;二是增加经营收入，这两点都能提高经济效益，从而有利于实现高档餐饮业在高端市场上的长远目标。
高档餐饮服务管理研究毕业论文文献
[1]郑伟，童光森.新形势下高端餐饮业发展思路研究[J].现代商贸工业，2014(2)：84-85
[2]任宇子.餐饮业进入微利时代[J].中国连锁，2013.
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