服务业质量管理论文(2)
服务业质量管理论文篇二
提高招标业服务质量的管理策略
内容摘要：随着《中华人民共和国招标投标法》的实施，国内招标业得到了飞速的发展，越来越多的招标机构随之涌现。在激烈的竞争中，招标市场暴露出诸多问题，影响了招标服务的质量。本文通过差距分析模型(GAP模型)，分析影响招标机构服务质量的主要因素，从招标机构自身的角度提出改进服务质量的策略。
关键词：招标 服务质量 管理策略
招投标作为一种国际通用的、成熟的、科学合理的采购方式，在降低采购价格、保证采购质量、完善服务等方面的作用正在被越来越多的人所认识。随着2000年1月1日《中华人民共和国招标投标法》的颁布实施，国家发改委和建设部等相关政府部门开始在工程建设项目中积极推行招投标制，为招标业铺垫了良好的发展环境。招标市场出现了需求非常旺盛的局面，社会上也涌现出越来越多的以招标业务为主的招标机构，目前具有甲级工程招标资质的招标机构有403家，具有机电产品国际招标资质的招标机构有67家，还有一些具有乙级资质、临时资质的招标机构。在招标业飞速发展的同时，招标机构之间的竞争也越来越激烈。
我国的招标业规范发展的历史相对较短，仍属于新兴产业的初级阶段，没有形成完善、规范的管理体系。尽管我国招标机构的自身能力、服务质量有所提高，但整体而言，招标机构的规模仍很小，专业化、大规模的招标机构不多，缺少知名品牌，社会认知度相对较低。随着中国加入WTO，更多的国外咨询公司陆续进入中国市场，这些大的国外咨询公司基本都具有招标的能力，虽然在招标市场国内外公司还没有发生正面冲突，但随着市场的开放，以后竞争在所难免。
随着招标业的竞争日趋激烈，如何提高招标的服务质量，提升企业的竞争力，成为招标机构面临的紧迫问题。本文着重从招标机构自身的角度探讨提高服务质量的策略。
服务质量差距分析GAP模型
服务质量差距分析模型(Gap Analysis Model)(简称GAP模型)是美国Valarie.A. Zeithamal, A. Parasuraman 和Leonard L.Berry等人在80年代研究提出,并以"Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations"(1990)为名发表，该模型专门用来分析服务质量问题的根源,有助于管理人员理解如何改进服务质量。1996年Valarie.A. Zeithamal和Mary Jo Bitner 两人在合著的《Service Marketing》(1996) 一书中对GAP模型的核心进行了介绍。GAP模型的框架如图1所示。图中客户的服务期望与服务感知间的差距(GAP5)取决于服务传递过程中相关的其他4个差距，其中：
GAP1指客户期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。GAP1产生的主要原因是管理者对客户如何形成他们的期望缺乏了解。
GAP2指管理者对客户期望的感知与其所制定的质量标准之间的差距，即没有进行合理的服务设计和制定能满足客户期望的质量标准。GAP2产生的主要原因是缺乏管理者对服务质量的支持。
GAP3指实际提供的服务与质量标准之间的差距。GAP3产生的原因很多，如人力资源和服务设计等。
GAP4指实际提供的服务和向外沟通之间的差距。GAP4产生的主要原因是对外沟通中进行了过度承诺，而又没有与一线服务人员很好地沟通。
招标业服务质量差距分析
招标业作为服务业的一个分支，同样适用GAP模型理论。针对我国目前招标业的特点，我们在GAP模型的基础上，综合考虑竞争状况和政府部门的监督管理，分析影响招标业服务质量的主要因素。
对市场缺乏研究
招标业在我国的发展时间相对较短，随着2000年《中华人民共和国招标投标法》的颁布实施，国家相关部门纷纷出台有关招投标管理的政策法规，在工程建设、政府采购等领域推行招投标制。受宏观政策的影响，招标业务在短期内急速增多，多数招标机构的业务都很饱满，从管理者到一线业务人员均忙于具体招标业务，没时间顾及市场研究;另外，在公司业务饱满的情况下，管理者对市场研究重要性的意识也比较淡薄。上述原因致使招标机构的管理者不能及时准确把握客户的需求，从而产生差距GAP1。
同时，在没有进行充分市场研究的情况下，就不了解竞争对手的长处和短处，失去了仿效或改进的机会;也不能确切分析企业自身的优缺点，导致企业不能在市场中准确定位，从而产生竞争差距。例如，水电系统背景的招标机构对电站、电厂项目熟悉，且具有专业优势，而交通背景的招标机构对交通项目熟悉，且具有专业优势，这两类公司只有分析清楚自身的特点，才能进行准确的市场定位，在各自的领域做专、做强。如果上述两类公司在不进行市场研究的情况下盲目地将重点放在对方的领域，将失去自身的优势，短期内获得一两个项目是可能的，但从长期发展来看，在激烈的竞争中，将由于企业不具备专业优势而影响招标质量，从而失去竞争力。
组织结构不够合理
我国的一部分招标机构是由原来的政府职能部门招标局或成套局改制形成的，还有一部分招标机构是其它工程咨询公司增加招标业务职能后形成的，组织结构上多数采用职能式结构。对处于发展初期的小型招标机构来说，职能式的组织结构是合适的，但随着企业的发展壮大，这种刚性的组织机构形式暴露出更多的缺点。一方面各职能部门之间相互分割、各自为政，形成官僚作风，而招标的客户需求是多样化的，每个项目都具有其特点，很难完全按既定的流程来执行，当具体业务发生变化时，招标部门和综合、财务等部门之间需要耗费时间来协调，有时还需报给公司总经理裁决，这样就影响了决策速度，造成公司对外部环境的变化反应很慢，从而产生差距GAP3。另一方面，各职能部门的员工容易出现本位主义思想，只考虑自己本部门的局部利益，而缺少考虑企业的全局利益。例如，招标机构的综合部对招标代理协议书、招标公告、评标报告、中标通知书的审批备案归档等程序负责，但不参与具体招标业务的执行，而招标部的一线人员在与客户的接触过程中需根据客户的具体要求和时间安排灵活处理具体招标业务，如果综合部的员工一味考虑自己的工作流程，而不考虑项目的整体影响，刚性地要求程序和时间，将会使公司内部的服务流程和客户的要求发生矛盾，给招标部的一线人员执行业务带来困难，从而影响了招标效率，产生差距GAP3。
人力资源管理存在缺陷
有些招标机构是由原来的政府职能部门改制形成的，在一定程度上具有官商的特点，在处理问题时留有官僚痕迹，特别是高层管理人员，由原来的局长、处长转制而来，一时间难以改变高高在上的官场作风，在开展招标业务过程中缺乏与基层员工的沟通，在经营理念上只重视业务交易而忽略了与客户的关系，不能及时从客户本身和基层员工处了解客户的真实感受，从而产生差距GAP1。
随着国内的招标业务扩张，原有招标机构扩编人员，新的招标机构亦不断产生，短期内对招标人员的需求急剧增多，而高素质的招标从业人员却相对较少，根本无法满足招标机构业务发展的需要。在业务紧急的情况下，一些未经培训、专业技能差的新人勉为其难地执行招标业务，这就不可避免地在操作过程中产生问题。在招标过程中出现了业务人员不熟悉招投标业务流程，不了解招投标法律法规、不懂国际招标商务惯例等现象，严重影响了招标的效果，从而产生差距GAP3。
有些招标机构没有重视员工的后续教育，不了解新法规或没有组织员工对新法规进行系统的培训，导致招标知识陈旧，跟不上行业的发展，在具体业务操作过程中无法提供准确到位的服务，有时甚至影响了整体招标业务进程，从而产生差距GAP3。
服务标准不够完善
在我国招投标受政府部门的监督管理，招标行为必须符合国家法律法规及地方的有关招投标管理规定，建设部、商务部等部门还对招标机构进行了资质评级，一定级别的单位只能承揽相应规模的项目，如果招标机构违背了有关规定，将受到相应的处罚。经常出现政出多门、管理多头、条块分割的状况，使招标机构无所适从。受其影响，招标机构在制定服务标准时更多地考虑有关部门的监督管理，而没有以客户为中心构造一个能满足客户合理期望的服务标准。从而产生差距GAP2。
另外，随着招标机构的发展壮大，管理者和一线业务人员之间的沟通越来越少，管理部门与业务部门之间更是缺乏沟通，这种情况下由管理部门制定的服务标准将不能充分考虑招标业务的具体执行情况，可行性差，一线业务人员不愿接受;同时，我国的招标业发展历史较短， 还不具备科学完善的服务标准设计程序，制定的招标服务标准具有一定的随机性和主观性，在体现客户的期望方面还存在偏差。以上两种情况都会导致差距GAP2的发生。
服务管理上的误区
目前国内的招标机构基本上都采用全员开发项目、专人执行项目的经营模式。非招标业务执行人员对招标业务实际所能达到的服务标准认识不足，在对外宣传或承揽项目过程中做出了过高的承诺，或为了能够承接项目而故意夸大承诺，而在实际执行过程中却因自身的服务能力、资源有限，达不到所承诺的服务标准，使客户感知的服务质量相对下降，从而产生差距GAP4。
招标机构在经营过程中意识到了客户期望的重要性，但普遍没有对其进行科学的管理。一方面，招标机构没有对客户的期望进行市场调查和研究，无法对客户的期望进行准确的评价和预测，就不能提出明确的服务承诺;另一方面，招标机构没有对参差不齐的客户期望进行正确的引导，使一部分客户产生不切合实际的过高期望，也有一部分客户为了达到个人或小团体的目的，对招标机构提出了不切实际的苛刻要求，这都超出了招标机构所能够达到的服务标准。上述原因都将产生差距GAP4。
招标机构中存在的四种差距都可产生最终差距GAP5，与同行业竞争者的差距及政府部门的多头监管也将对GAP5产生负面影响，其结果是导致客户不满。
提升招标业服务质量的策略
针对上述影响招标业服务质量的主要因素，结合国内招标业的具体现状，我们就招标机构自身的服务管理提出如下具体策略：
通过设计来提高服务质量
《中华人民共和国招标投标法》及有关招投标的法规、规章等规定了招投标的主要流程，工程、设备、服务的招投标虽然类型不一，程序有长有短，内容有多有少，具体要求和操作方式也有所差别，但基本程序都是由招标、投标、开标、评标、定标、签定合同六大部分组成，各招标机构都是在此程序基础上制定自己企业内部的服务流程，开展招标工作。招标不同于酒店和保洁等其他服务行业，其服务程序较多，周期相对较长，同时又受政府部门的监管，因此，科学合理的招标服务流程对保证质量尤为重要。招标业服务流程的科学合理性主要体现在服务传递系统的简捷高效、一线员工的充分授权、合理的监控三个方面。
招标过程自始至终贯穿着客户的参与，作为代理机构要随时响应客户的召唤，只有简捷的内部服务流程，才能使一线人员易于进行实际操作，对客户的要求做出合理快速的反应，提高客户对服务的感受，从而缩小差距GAP3。同时，简捷的服务流程能够减少官僚化的文件审批所耗费的时间,减少不必要的人员设置，节约成本，提高内部管理效率。
招标项目千差万别，招标客户的需求也具有很大的差异性，招标机构很难统一规定一线员工处理问题的方式，只有对一线业务人员进行充分的授权，才能使他们根据实际情况在一线及时解决客户提出的问题，才不至于产生事事请示汇报而拖延时间的情况。同时，充分的授权能唤起一线员工对工作的投入感、责任感和成就感，更好地为客户提供服务，从而缩小差距GAP3。
招投标活动要遵循《中华人民共和国招标投标法》及有关招投标的法规、规章，同时受有关政府部门的监督管理，招标机构在努力满足客户需求的同时，不能违背法律和法规。在招标流程中的招标文件、开标、评标、中标通知书等主要节点进行必要的监控，是保证招标过程合法顺利进行的有效措施。设想如果没有监控，招标过程虽能顺利完成，但出现违背法律法规的概率增大，一旦出现这种情况，招标结果将无效，给客户在时间和经济上造成损失，这是招标机构服务质量低下的严重表现。因此，在招标流程中合理地进行监控是保证服务质量的必要手段。
进行深入的市场调查研究
招标机构应居安思危，在市场良好时即自行或聘请专业公司进行深入的市场调查，并对结果进行科学的分析研究。一方面，力求准确把握客户的需求心理，并科学地转化为企业自身的服务标准，尽量避免人为的随机性和主观性，在遵循法律法规的基础上尽量减少政府管理部门的影响，建立以客户为中心的服务流程和标准，以最终减少差距GAP1和GAP2;另一方面，深入全面地了解参与市场竞争的其它招标机构，比较于自身企业，进行优缺点分析，取其所长，避其所短，完善企业自身的建设。最后，招标机构可在市场研究的基础上进行合理的市场定位，根据自身的关系资源和专业特点选择优势领域，做大做强，提高企业整体竞争力。
做好人力资源管理
提高招标机构服务质量的关键是提高从业人员的素质。由于高素质的招标从业人员相对较少，因此，招标机构应广开渠道大力吸引和招聘具有招标专业技能和职业道德的人员。招标的专业技能主要体现在对有关招标及合同的法律法规的掌握程度、招标流程熟悉程度、招标文件的编制水平、招标过程的组织能力、谈判能力等方面。招标人员的职业道德主要体现在恪守公正的原则、保守商业秘密、不利用职务之便谋取私利等方面。同时，招标机构应制定良好的激励制度，以便能够留住优秀人才，吸引他们长期为公司服务。招标机构应经常组织人员进行专业培训和综合素质培训，无论新老员工都应接受后续教育，以保持和提高招标业务人员的执业能力。专业培训主要集中在法律法规、国际商务惯例、招标文件的编制、招标流程、开评标的组织程序等方面。综合素质培训则较多元化，包含礼仪、英语培训等。 招标机构还应积极促进内部各部门之间的交流，使招标经验充分共享，避免重蹈他人犯过的错误，提高处理复杂问题的综合能力。
招标项目千差万别，招标机构不可能拥有全职的各专业人员，建立包含多专业的专家库显得尤为重要。专家库的建立是一个长期的过程，可以发布公告征集专家，也可以有偿共享其他单位的专家库。拥有专业齐全的专家库是一笔宝贵的财富，它可以给招标机构提供强大的技术支持，避免因专业生疏而降低了服务质量。
采用柔性的组织结构
招标的客户期望具有复杂多样性，招标过程中一直贯穿着客户的参与，这些因素造成了招标服务质量的复杂特征，给招标机构的服务管理带来一定的难度。构建柔性的组织机构适应了招标服务质量管理的特殊性，组织机构的柔性主要体现在不同的部门间能够有效地相互合作，在遇到具体问题时，组织能够快速灵活地作出反应。
矩阵式组织结构是柔性较强的一种组织形式，招标机构可以参照此种机构完善自身的组织形式。矩阵式组织形式强调的是开放式的、以团队为导向的组织内部环境，鼓励员工相互尊重、参与团队、打破部门界限，建立交叉的关系网络。在这种环境中员工能够从整体来看问题，有力避免了部门分割和本位主义思想带来的低质量、低效率，缩小了差距GAP3。
加强服务管理
招标业的客户小部分是一次性的，多数是重复性的。他们对招标机构的服务期望来源于两方面，一方面是从同行、朋友处听说，对其他招标机构提供服务的感受及本次项目招标的需求;另一方面是招标机构的宣传及承诺。对提供本次服务的招标机构来说，前者是不可控的，而后者是可控的。为了使服务承诺和服务相匹配，可在以下两方面做工作，以减小差距GAP4。宣传部门和招标业务执行部门之间进行适当和准确的沟通，在对外宣传或承揽项目过程中应客观地进行承诺，避免发生在实际执行过程中达不到承诺的现象;招标机构应加强对客户期望的管理，引导客户更多地参与到招标过程中来，使他们认识到招标过程必须依法进行，不能随意而为，同时要使客户认识到招标机构在业务执行过程中所做的大量隐性工作，从而使客户认识到招标服务的价值，将期望限定在合理的范围内。
综上所述，招标机构进行服务质量管理的目的是缩小客户感知和期望服务之间的差距，使客户更加满意，进而获得长期忠诚客户。因此，招标机构应在市场研究的基础上，进行合理的定位，根据自身实际情况采取有效的管理策略，提高服务质量，增强企业竞争力。
参考文献：
1.詹姆斯•A•菲茨西蒙斯，莫娜•J•菲茨西蒙斯.服务管理运作、战略与信息技术.机械工业出版社，2002
2.朱琳.我国招标投标存在的问题与优化措施.经济管理，2003(19)
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