酒店餐厅服务员接待礼仪(2)
2. 与客人交谈时的仪态
基本要求：庄重、大方、谦恭、友好。
1) 与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿;
2) 态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;
3) 表情轻松，保持微笑;
4) 如与客人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以 1~1.5米为宜;
5) 如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。
3. 与客人交谈时的注意事项
1)酒店接待人员在与客人交谈时，不宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：
a) 有关客人的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;
b) 有关客人的薪水，财产的数额及其分配的问题;
c) 有关客人的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;
d) 有关客人身体残障和缺陷的问题;
e) 有关客人馈赔礼品价值方面的问题;
f) 有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题;
g) 有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题;
h) 有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
2)与客人交谈时仪态方面注意事项：
a) 不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话;
b) 尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点;
c) 不应看手表、钟表、手机时间;
d) 不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;
e) 不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉;
f) 不宜流露着急、不屑一顾、鄙视的表情;
g) 切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状;
h) 不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
4. 服务文明用语
常用14字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
“您”，表示对客人、上级、年长者的尊敬，所以我们应根据交流对象不同，把“您”挂在嘴边。
“请”， 在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。
1) 问候用语：
“您好!” 用酒店接待人员或与客人相遇时配合点头礼使用;
“上午好! 中午好! 下午好! 晚上好!” 用在酒店接待人员迎接客人时问候客人使用;
2) 迎送用语：
“欢迎光临!” 配合问候用语使用，用在酒店接待人员迎接客人时;
“欢迎下次光临! 再见! 您走好! 您请慢走!” 用在酒店接待人员送客时;
3) 请托用语：
“请您稍等! 请您稍事休息! 请您……” 在要求客人配合工作时使用;
“劳驾您、拜托您、请借光、请您关照。” 在请求他人帮助时使用;
4) 推托语：
道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，或达不到对方所托之时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。 “很遗憾…… 非常抱歉…… 对不起…… 不好意思……” ;
转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。“您看这样行吗? 您看这样好不好? 您看能不能这样?” ;
解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。“我不是不给您… 而是我考虑您应该怎样…” 。
5) 致谢用语：
当接受客人、同事及他人称赞和夸奖时，应礼貌回答“谢谢! 谢谢您! 您过奖了! 很高兴您喜欢我的服务! 谢谢，很高兴为您服务! 我很高兴您喜欢我们店!”等;
当得到客人、同事及他人帮助之时，应礼貌使用“谢谢! 谢谢您! 非常感激! 十分感谢! 有劳您了! 让您费心了! 给您添麻烦了!”等。
6) 征询用语：
您还需要其他服务吗?
您对我们的服务满意吗?
我能为您做些什么?
需要我帮助您吗?
这会打扰您吗?
我会打扰您吗?
您喜欢……吗?
您能够……吗?
如果您不介意的话，我可以……吗?
对不起，打扰您一下，请问……?
您看，这样……可以吗?
对不起，您可以说慢一点吗?
7) 应答用语：
肯定式应答语：是的、好、很高兴能为您服务、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照办、不必客气、没关系、这是我应该做的、非常感谢、谢谢您的好意、感谢您的提醒。
谦恭式应答语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、我做的不像您说的那么好、过奖了、谢谢，很高兴为您服务!当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时、宜用此类应答语。
谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。
8) 赞美用语：
评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。
认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。
回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。
9) 祝福用语：
应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业有成、恭喜发财。
节庆式祝贺用语：祝您节日快乐、新年好、过年好、祝您生日快乐。
10)致歉用语：
对不起、实在对不起、请您原谅、请您多包涵、失礼了。
是我工作的失误，谢谢您的提醒，下次一定注意。
感谢您的指正。不会在发生这类事情了。
我们立即采取措施，使您满意。
向客人表示歉意时应注意：
a) 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪;
b) 道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感;
c) 道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格;
d) 道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给公司带来不必要的损失。
三、语音、语线、语调
(一)语音、语线、语调
语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。
语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。
语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。
咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口，面向一边。)然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。
(二)对不同性格、个体的客人语言忌讳
客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。
在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：
老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。
猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。
傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。
腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。
急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。
沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。
散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。
难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。
(三)语调、语气忌讳
语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。
语调的忌讳
语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。
1.烦躁的语调
客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。
人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。
2.嘲讽的语调
嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾顶撞起来。
如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。
3.傲慢的语调
有个别服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话：
“你有什么资格跟我说活!”
“我为人民服务，又不是为你服务!”
“我喜欢怎样做就怎样做!”
“有意见，找主管去!”
像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。
此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。
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