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餐厅服务礼仪礼节以及基本礼貌用语(2)

雪锦分享

  6、清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里,应选择其没有入睡时间,征得同意后再进行。动作要轻捷迅速,不可在房间无故逗留,不能从窗子向外张望。

  7、客人房内一切物品,应保持其原来位置,不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料,也不可动客人的录音机、照相机等物,更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时,不可从旁窥视,滥发议论。客人的信件、电函要及时转送;遗弃的文件、物品等,应及时送交接待单位处理,不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚,交头接耳。客人与他人谈话时,切勿随便插话或从旁偷听。

  8、举止要庄重、文明,无论站、坐,姿势要端正。站时不要东倚西靠;坐时不要跷二郎腿、晃腿;交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙。

  9、与客人相遇,应主动问好和让路。同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,要说"对不起"。

  10、凡客人赠送礼物、纪念品,应婉言谢绝,如不能谢绝时,接受后立即上报。

  11、接受客人委托购买物品,必须财物两清,并须告陪同人。一般不准代外宾购买药品。

  12、要关心客人健康,对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。

  13、服务台要随时掌握来往人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问,防止无关人员进入客人房间。

  14、客人到服务台办事,服务员要起立,热情接待。与客人说话,要自然大方,切忌态度生硬,语言粗鲁。

  15、客人离开饭店后,应即刻清查房间,尤其是枕下、椅下等处,发现遗忘物品,且时间来得及,应追赶当面交给客人;如来不及,则速交接待单位

  国际交往的见面礼节

  招呼礼

  1、与西方人打招呼,要避免用中国式,如说:“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他会认为你想探听私事。也不要说:“你吃过饭了吗?”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。

  2、与日本人打招呼,最普遍的说法是“您早”、“您好” ;拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。

  3、在巴基斯坦及中东地区国家,由于大多数人信奉伊斯兰教,所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”,以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说:“愿菩萨保佑”。

  鞠躬礼

  鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。

  又称打躬,为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本,人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝,同时表示问候,这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜,人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时,一手提裙,一手下垂鞠躬,告别时面对客人慢慢退去,显得非常诚恳。在西欧,行鞠躬礼时须脱帽,用立正姿势,双目注视对方,脸带微笑,以身体上部向前倾斜15度左右

  握手礼

  握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手时要脱去手套,用普通站姿,并目视对方眼睛,不弯腰低头,要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男性伸手。不可同时握两人的手,不可当面擦手。

  名片礼

  名片先递给长辈或上级:把自己的名片递出时,应把文字向前方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起,如遇对方姓名有难认的文字,马上询问,对收到的名片要妥善保管,以便检索。

  介绍和被介绍的方式方法: 直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者,若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍,应先把男性介绍给女性,男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性朋友;

  怎样做到最佳服务:

  a.让顾客满意为主,不要等客人提出来再做,我们应该把没做的一切都要做好。

  b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则,为客人服务,不能与客人争吵,争论。

  为什么说顾客永远是对的:

  因为顾客支付酒店员工的一切费用,经营开支,顾客是我们的衣食父母。

  服务质量的标准:a:舒适感b:安全感c:宾至如归感

  名词解释:

  宾至如归:是指服务责任,任何情况下都应包次友善的态度,作到热情礼貌周到,工作需要认真细致,办事讲究效率,处处关心客人,时时为客人着想,让客人敢到宾至如归的感觉。

  服务基本礼貌用语

  1、酒店服务礼貌用语有三种:

  ①常用礼貌用语  ②称呼用语  ③问候用语

  2、使用礼貌用语注意事项:

  ●面向宾客,笑容可拘,眼光停留在宾客的眼鼻三角区,不得左顾右盼心不在焉。

  ●要站立姿势,距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。

  ●要举止文雅,态度和蔼,能使语言讲清楚的尽量不加手势。

  ●要进退有叙,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走。

  3、礼貌服务态度五声:

  ●.顾客进店有“迎声” ●顾客询问有“答声” ●顾客帮忙有“谢声” ●照顾不周有“歉声”  ●顾客离去有“送声”

  4、服务员在工作中称呼就注意以下几点:

  ●常用“先生,小姐,夫人,女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼。

  ●接待熟客人不能直呼其名。

  ●对上司不能直呼其名。

  ●对同事不能直称呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。

  1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

  2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

  4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

  5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  7、道谢语:谢谢、非常感谢。

  8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你喜欢(需要、能够……)?请您……好吗?

  10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

  11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

  在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?

  1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会)

  培训游戏:撕 纸

  形式:20人左右最为合适

  时间:15分钟

  材料:准备总人数两倍的A4纸(废纸亦可)

  适用对象:所有学员

  活动目的

  为了说明我们平时的沟通过程中,经常使用单向的沟通方式,结果听者总是见仁见智,个人按照自己的理解来执行,通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后,又会怎样呢,差异依然存在,虽然有改善,但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的?这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。

  操作程序

  1、给每位学员发一张纸

  2、培训师发出单项指令:

  —大家闭上眼睛

  —全过程不许问问题

  —把纸对折

  —再对折

  —再对折

  —把右上角撕下来,转180度,把左上角也撕下来

  —争开眼睛,把纸打开

  培训师会发现各种答案。

  3、这时培训师可以请一位学员上来,重复上述的指令,唯一不同的是这次学员们可以问题。

  有关讨论

  完成第一步之后可以问大家,为什么会有这么多不同的结果(也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差)

  完成第二步之后又问大家,为什么还会有误差(希望说明的是,任何沟通的形式及方法都不是绝对的,它依赖于沟通者双方彼此的了解,沟通环境的限制等,沟通是意义转换的过程)

  
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2.酒店餐饮服务礼仪规范

3.餐厅服务员礼仪技巧

4.餐厅基本礼仪

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