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售楼处客服人员礼仪要求标准

炜基分享

  售楼处的客服代表着企业的形象。售楼处客服礼仪有哪些标准?下面是学习啦小编搜集整理的一些售楼处客服礼仪规范内容,希望对你有帮助。

  售楼处客服礼仪标准:仪表仪容

  1、着装佩证

  1.1工作时间按要求着工作服。

  1.2着黑色皮(布)鞋,鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜,着裙装时应配肉色长筒丝袜,不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

  1.3工牌(证)佩戴在左前胸,工牌(证)无污渍破损。

  2、发饰妆容

  2.1头发干净,发型、发饰端庄大方,发色以黑色为基准,不得染奇异发色。

  2.2女士刘海不可过眼,长发应盘于脑后;男士不留长发。

  2.3女士应淡妆上岗,面部清新自然;男士忌留胡须。

  2.4勤剪指甲,不涂深色指甲油。

  售楼处客服礼仪标准:仪态动作

  1、基本站姿

  1.1脚跟靠拢,脚尖分开一拳,两腿两膝并拢。

  1.2双臂自然下垂贴于体侧,身体直立,头颈正直。

  1.3下颌微收,双目平视,双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭,面带微笑。

  2、迎送宾站姿

  2.1基本站姿基础上,右手叠放于左手于小腹前。

  2.2迎宾时,身体前倾30度,目光落于对方脚尖处,停一秒后起身(送宾时行45度鞠躬礼)。

  2.3男士左手握拳,右手自然握在左手腕部,置于小腹前,双腿略分开站立。

  3、服务站姿

  3.1保持基本或迎宾站姿,双手可叠放于小腹前或自然下垂。

  3.2脚步随顾客移动,保持优雅姿态,不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等。

  4、待客站姿

  4.1双手轻扶开票台,上身保持挺直站立,两腿轮流放松休息。

  4.2如有顾客,应立即恢复服务站姿。

  5、标准行姿

  5.1抬头挺胸,小腹与下颌微收。

  5.2行走时手臂自然摆动,肩部不左右摇晃,速度适中,不急不徐。

  6、标准指引

  6.1行进指引手臂自然前伸,掌心略倾斜向上,五指并拢,指尖指向行进方向。

  6.2固定指引手臂自然前伸,与身体成45度角;掌心略倾斜向上,五指并拢,指尖指向所指示物品。

  7、标准递送

  7.1物品正面朝上,或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起,物品高度与胸部平齐。

  7.2双手拇指在上四指在下,为顾客留出便于接取物品空间。

  7.3递送小票或名片,文字正向顾客。

  8、标准表情

  8.1面部肌肉放松,嘴唇自然张开,嘴角微微上翘,露出上面的6—8颗牙齿。

  8.2遵循“三米微笑”原则:即看见顾客、客户或员工,三米内微笑相迎。

  9、标准坐姿

  9.1身体端正,头部挺直,坐时占椅面2/3左右,勿倚靠座椅背部。

  9.2手臂自然弯曲,自然搭放于座椅扶手之上,或双手自然叠放置于腿上。

  9.3双腿并拢垂直于地面,或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜,也可双膝并拢两脚交叉。

  9.4男士双腿可并拢,也可分开,但分开的距离不得超过肩宽。

  售楼处客服礼仪标准:电话礼仪

  1、接听电话礼仪

  1.1电话铃声响起,三声内接起电话。

  1.2接听电话首先使用“您好,这里是XX门店,请问…”等文明用语。

  1.3接电话时应充分了解对方来电目的,认真倾听、积极解答,必要时做好文字记录。

  1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。

  1.5通话结束,应确认对方已结束通话,在对方挂机后再挂断电话.

  2、拨打电话礼仪

  2.1电话接通时首先向对方问好:“您好,我是XX单位(部门)的XXX,我想找XXX” 。

  2.2提倡“三分种原则”,尽可能限制通话时间长度,节省双方时间。

  2.3通话需结束时,向对方明确告知,彼此道别,说 “再见”,再挂电话。

  接待顾客

  向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手,以示对顾客的尊重

  服务用语;

  使用文明规范用语“您好”“请”“欢迎光临”“对不起”“请您稍等一下

  “没关系”“谢谢”“好的”“欢迎您再来”;

  对顾客要做到:“待客三声”

  来有迎声、问有答声、去有送声;


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