客服工作中的礼仪规范
客服工作中的礼仪规范
一、接听原则
倾听：要认真倾听每位顾客的每一句话，详细记录并初步了解顾客的需求。
分析：根据顾客提供的信息，迅速汇总分析顾客的文化层次、经济状况、消费能力和对牙齿健康需求欲望的强烈程度。
定位：根据分析对顾客进行牙齿健康需求的准确定位(安全需求、技术需求、治疗需求、疗效需求、质量需求、价格需求等)。
提问：抓住顾客的消费诉求点有意识、有步骤地进行诱导性提问，通过双方的互动式沟通进一步了解和挖掘顾客潜在的消费需求，引导潜在需求转变为现实需求。
解答：根据需求定位后，对顾客的消费需求要针对性的进行我们牙科技术、专家、价格、诊室、设备全面的介绍。
强调：在为顾客答疑解惑的同时，要不断向顾客灌输及时进行治疗的重要性，强调延误治疗将对其造成的后果和隐患，但不能刻意夸大病情。
预约：顾客在有前来就诊的意向后，及时跟进预约时间、专家。
二、语言内容的表达技巧
一般问候语：“您好!**口腔。”这是所有员工都应该做到的。
咨询前台问候语：“您好!**口腔。有什么可以帮到您吗?”
结束语：
1.(咨询牙齿病情及治疗手段)“如还有疑问，欢迎您到**由专家针对您的情况做出更具体的诊治方案，以供您比较参考，再见!”(告知地址及乘车路线。)
2.(咨询诊所情况及技术设备力量等)“谢谢您的关注，欢迎您来**进行现场咨询，再见!”
电话转接用语：“请稍等，我为您转到×××，如果没有接通，请您再打过来。”
对来电咨询者尽可能了解其姓名或电话，做好记录，以便做电话随访。但不能单刀直入，应在适当时候(最好是来电者说明来意以后询问);若来电者不想留下任何信息也不要强求。
拿机、挂机都轻拿轻放，避免造成不必要的误会。
如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话后应先向对方致歉：“抱歉，让您久等了。”
三、语言形式的运用技巧
一律使用普通话，语速平缓、语态亲切、语音清晰。
用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑。
运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时说话的。调节音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1.2厘米。
咬字要清楚，数字、时间、地点等要特别注意，最好能重复一遍，以确知对方记清、听清。同样，应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录。
