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淘宝客服礼仪

炜基分享

  淘宝是现在我们家喻户晓几乎人人都用的一个购物软件,淘宝客服礼仪有哪些呢?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。

  淘宝客服的礼仪

  尊重原则 尊重他人的人格,这是礼仪的情感基础。

  人与人是平等的,尊重客户,关心客户,不但不是自我卑下,反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户,同样应给予尊重,友善对待。对客户友善、尊敬,是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则,通过提供热情、周到的服务来体现。

  服务人员为客户提供服务时,既热情友好,尊重他人,殷勤接待,又要自尊自爱,端庄稳重,落落大方,体现平等公正,不卑不亢;既要彬彬有礼,又不能低三下四;既热情大方,又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

  自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中,行动上不出格,仪态上不失态,言语上不失礼。

  礼貌的语言 优雅的谈吐 礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为:

  礼貌的语言内容:真实友善,详尽通俗易懂,不粗俗,不低级趣味。

  礼貌的语言形式:语言规范,使用服务用语,语音语调亲切柔和,语气温和委婉。

  礼貌的语言行为:认真倾听,谈吐谦和得体,不强词夺理,不蛮横无礼。

  中国有句俗话叫“一言兴邦,一言误国”,充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏,既可以令客户欢喜,又可以使客户大怒。所以,客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

  语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况,听客户的语意,想客户之所想,说出客户的需要。细心揣摸,将心比心,满足客户的要求,这样才能争取客源,赢得市场。

  自然、灵活地运用礼貌用语。

  征询、商量的语气:“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解,求得共识。

  “请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求,让客户感到亲切、不生硬。

  委婉的语气:“您先等一下好吗?我们会尽快解决。”“一旦可以办理,马上通知您好吗?”委婉的话语让人容易接受。

  道谦语:“对不起,是我们的失误,谢谢您的提醒。”“对不起,麻烦您了!”真诚的道谦,可以缓和紧张气氛,换得客户的谅解。

  切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。 切忌对客户的感谢或道别置之不理。

  淘宝客服礼仪用语

  欢迎语

  您好,我是1号客服。很高兴为您服务,有什么可以效劳的(笑脸表情)

  您好,我是1号客服。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满元有活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。

  对话用语

  亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。

  哈~您的眼光真不错,这款商品是我们现在买的最好的,而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。

  您在购买产品是价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!呵呵(笑脸表情)

  议价用语

  您好,我最大的折扣权限就是元上给您打97折扣,要不我给您打个97折扣吧,谢谢您的理解啦~(合适表情)

  呵呵,您真的让我很为难呀!我请示下领导,看能不能给您95折扣,不过估计有点难,您稍等哈~(合适表情)

  亲爱的买家,真的非常抱歉,您说的折扣真的很难申请到,要不您看元可以吗?我可以在问下,否则我真的不好办!(合适表情)

  支付款对话

  您好,已经为您修改好了价格,一共是元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。(笑脸表情)

  亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!

  哈,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是1号客服。

  物流用语

  您好,我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情)

  如果您很着急的话,我建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。

  您好,由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的,快递路程较远,快递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您15元的快递费用。

  售后用语

  您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。

  请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但需要您配合的是:1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3

  常见问题解答

  客户对产品提出的问题属于常见问题的话,可以婉言的让客户先看一下产品的常见问题解答,也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。

  异常情况的处理

  对异常情况的处理,要做到不隐瞒,不草率,不舞弊。及时的处理问题,并向上级汇报情况。使问题得到最及时,最圆满的解决!减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机,并造成不必要的损失的,要追究其个人责任并补偿相应损失。

  4、把快递回单交给发货人员进行保管。

  淘宝客服礼仪岗位职责

  1、 熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

  2、 接待客户。作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不能再还价了,同时阐述咱们的会员折扣体系,表明咱们是公司,有政策的!如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。

  3、 了解库存。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要与发货人员保持有效沟通,了解宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

  4、 客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。

  5、 修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般情况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动情况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

  6、 发货通知。货物发出去之后,用短信猫给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这回事了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,方便其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清楚购买意向。

  7、 货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。这一点本人深有感触,货到付款刚出来的时候,发现货到付款的拒收率很高,于是后来我们就让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是实施情况证明:正常情况下非快递因素的拒收率为零。

  8、 中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。

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