淘宝售后客服的工作流程及技巧

炜基分享 2017-07-28 11:15:21

　　淘宝售后客服是一项需要耐心的工作，具体的工作流程及技巧有哪些?有什么话术？下面是学习啦小编搜集整理的一些淘宝售后客服的工作流程以及技巧，希望对你有帮助。

　　淘宝售后客服的工作流程

　　① 9：00按时倒岗，按时上线。

　　② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

　　熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等

　　主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

　　③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

　　包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

　　在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

　　④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

　　⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

　　确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

　　⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作

　　交代清楚订单的注意事项及备注

　　接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

　　⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

　　淘宝售后客服的技巧

　　1礼貌对客

　　谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒服，从而可能会产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意的说出来，会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情，这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。

　　2勿逞一时的口舌之快

　　与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂胜利快感，但觉得不可能说服买家，只会给以后的工作增加难度。与买家沟通时，不要摆出咄咄逼人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。真正的沟通技巧不是与买家争辩，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。

　　3对话

　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

　　4不要太卖弄专业术语

　　在与买家沟通时，不要认为自己高人一等，拿出为人师的姿态，再向买家说明专业性的术语时，最好的办法是简单的例子，浅显的方法来说明，让买家容易接受和了解。解释时还要不厌其烦，否则买家会失去耐心，达不到销售的目的。

　　5抓住买家的心理

　　摸透对方的心理，是与人良好沟通的前提，只有了解对方的心理和需求，才可以在沟通的过程中有的放矢，适当的投其所好，这样买家才更容易接受你的观点并引导其消费。

　　6树立端正、积极的态度

　　树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的过失还快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极的与买家进行沟通，尽快地的而了解情况尽量让买家觉得他是受尊重的、受重视的，并且尽快的提出解决的办法。除了与买家的金钱交易外，还应让买家感觉的购物的乐趣。

　　7交流用语的技巧

　　少用我字，多用您或咱们，这样的字眼，让顾客感觉到卖家在全心全意的为他想问题，常用请或者是欢迎光临、认识您很高兴、希望您在这里找到满意的宝贝、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、和多谢支持等用语。

　　淘宝售后客服话术

　　您好，欢迎光临克丽斯汀旗舰店，很高兴为您服务!如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦!/:^_^

　　亲，很抱歉，现在有点忙，上架的都有货，亲可以先自助购买，等下会第一时间联系您的哟!

　　您好!有事离开一会，有问题您留言哦，会第一时间帮您解答的。

　　我不太明白，能否再重复下你的问题;

　　我觉得可能是我们的沟通存在误会;

　　可能是我未解释清楚，令您误解了;

　　请问我的解释你清楚吗?;

　　对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;

　　我建议……/您看是不是可以这样…

　　我非常理解您的心情;

　　我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

　　请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

　　发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;

　　没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的

　　我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

　　12)

　　您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，

　　请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

　　14)

　　给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样，我马上为您处理;

　　20)

　　您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太

　　抱歉了

　　21)

　　先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重

　　视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

　　28)

　　这样做主要是为了保护您的利益;

　　29)

　　如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

　　30)

　　我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠

　　诚顾客的权益;

　　32)

　　非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

　　33)

　　(客户不满意但不追究时);谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意

　　34)

　　先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;

　　35)

　　这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反

　　馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现

　　36)

　　非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

　　37)

　　您这次问题解决后尽管放心使用!;

　　38)

　　感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;

　　39)

　　感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

　　40)

　　感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内

　　容;

　　41)

　　谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

　　43)

　　针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的

　　服务;

　　45)

　　非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;

　　47)

　　非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

　　48)

　　**小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把

　　您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;

　　49)

　　您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，

　　也请您谅解

　　50)

　　尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……

　　51)

　　感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，*已兑换完了/指定的产

　　品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;

　　53)

　　非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;

　　58)

　　因涉及的内容较多，为了方便您了解，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

　　65)

　　请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方

　　便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;

　　66)

　　谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;

　　67)

　　我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放

　　心

　　69)

　　这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一

　　个满意的处理结果!;

　　71)

　　非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?

　　如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?

　　72)

　　非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如

　　果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

　　75)

　　您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感

　　谢的时候);

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