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天猫客服的沟通技巧

炜基分享

  淘宝客服在淘宝里面一直都是很重要的,天猫客服的沟通技巧有哪些呢?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。

  天猫客服的沟通技巧:如何拒绝议价

  委婉的方式

  客服人员拒绝买家讨价还价,除了直接拒绝的方式之外,还可以采取间接拒绝的方式。间接拒绝所能取得的效果,甚至比直接拒绝的效果还要好。而间接拒绝的方式之一是间接表明产品价格的合理性。其具体做法是不以价格本身为出发点,而是从与产品相关的费用出发,把相关费用都告诉买家,让买家自己考虑产品的价格是否合理。客服彤彤就是在买家提出降价的要求时没有直接说不降价,也没有直接强调产品价格是合理的,而是从产品的费用成本出发,让买家自己感受到价格其实并不贵,而且非常合理。所以,客服人员在听到买家表示产品价格太贵并要求降价时,没有必要直接强调产品的价格合理,而是要从产品本身说起,让买家自己认识到产品的价格是合理的。

  技巧一:从产品本身来证明价格合理

  当买家对产品的价格表现出质疑时,客服人员可以从产品本身出发,间接证明价格的合理性。例如,可以告诉买家这是一款质量很高的产品,设计风格多么有特色,材质多么名贵,科技多么高超等。得知这些信息,买家就能对产品产生感性认识,对产品的价格是否合理有个初步的判断。

  技巧二:以与产品相关的费用证明价格合理

  如果仅仅从产品本身出发不能很好地证明产品价格的合理性,那么就要从与产品相关的费用出发,证明产品价格是合理的。如果有可能的话,客服人员可以给买家算一笔账,包括与产品相关的运费、人工费以及其他一切相关的费用。尽量让买家对产品成本有更深入的了解,无疑能消除买家对价格不合理的怀疑。不过,如果这些是不可泄露的商业机密,客服人员还可以运用模糊透露的方式,只说费用高,而不透露具体的数字。

  买家:这款马丁靴……怎么样?

  客服洋洋:亲,很棒哟!这款马丁靴短筒、圆头、平跟、铆钉制作工艺,既保暖又时尚,是一款为青年人专门打造的休闲靴子。

  买家:靴子是不错,价格也不错,嘿嘿,能便宜点儿吗?给我打个九折怎么样?

  客服洋洋:亲,我只是客服人员,产品价格是我们老板定的,能不能便宜由我们老板说了算。我也很想给您打折,但是无能为力,除非我请示老板。但老板未必能给您打九折,如此肯定会浪费您的时间,毕竟时间就是金钱。您说呢?亲!

  买家:你说得很有道理。更多电商资讯可以关注

  把矛盾从自己身上移开,也是间接拒绝买家讨价还价的重要方式之一。例如,如果客服人员能够把矛盾引到老板身上,就可以轻松拒绝买家的讨价还价,又不会让买家不高兴。客服洋洋就是在面对买家讨价还价时告诉买家,价格是老板定的,自己无能为力,并告诉买家除非请示老板,但请示老板也未必能够得到打折的优惠,这样就会浪费买家的时间。买家经过甄别对比,最终认同了洋洋的意见,不再纠结于价格问题。

  天猫客服的沟通技巧:处理售中问题

  一、发票问题

  当买家问道:“在吗?我买的东西比较多,请问您这里有开发票吗?”

  客服A:本店提供正规发票,只是我们是每月一开,集中寄出的(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了,我们会统一以挂号信的方式寄给您,邮费我们出,请放心购买您心仪的宝贝哦)。

  客服B:本店提供正规发票,只是我们是每月一开,集中寄出的(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了,我们会统一以挂号信的方式寄给您,邮费我们出,请放心购买您心仪的宝贝哦)。

  二、尺寸问题

  买家:"您好!我身高166cm,体重59kg,应该穿多大码才合适呢?"

  客服A:亲,宝贝详情页有对应身高尺码的,尺码表数据是根据实物测量得出的,亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦!

  客服B:亲,我们根据您提供的数据,觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解,你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦!

  三、色差问题

  买家:“您好!请问您家的宝贝有色差吗,会不会跟实物的颜色有很大区别呢?”

  客服A:亲,您放心,我们是实物拍摄的哦。

  客服B:亲,我们是专门请摄影师拍摄的,有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差,但是我们都是把色差减到最小的,您可以放心购买。

  四、价格问题

  买家:“您好掌柜!请问这个衣服可以再优惠些吗?”

  客服A:亲,双十一期间我们的商品现在有在做活动,已经很便宜了,质量有保证,性价比也很高,您可以看下买家对宝贝的评论。亲,如果想优惠的话参加我们的团购,我们可以给您免邮哦!

  客服B:亲,为了庆祝双十一,这个衣服我们可以给您免邮,您还有任何喜欢的也可以继续购买,购买越多,优惠越多哦!(此阶段是天猫客服促销的最佳时期)

  五、质量问题

  买家:“掌柜,这个衣服质量保证吗,出现问题可以退货吗?”

  客服A:亲,我们家的宝贝都是自家生产的,生产流程严格监督,出现问题的宝贝是不允许出售的,您大可放心购买哦!如果还是出现质量问题,我们是支持7天内无理由退换哦!

  客服B:亲,您放心,我们的衣服在发货之前都是有做检查,保证质量无碍,您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题,我们是支持7天内无理由退换哦!

  六、快递问题

  买家:“这件衣服可以包邮吗?”

  客服:亲,双十一活动期间,衣服都是出低价销售的,您多买的话我们这边可以给您免邮哦!

  买家:掌柜,您家一般发什么快递呢?

  客服:亲,我们一般发申通,韵达,您想发其他快递可以拍下备注,不同的快递,运费和达到时间也是不同的。

  七、发货问题

  买家:“掌柜,已经拍下了,什么时候可以发货呢,多久可以到?”

  客服A:亲,我们是统一下午6点发货,省内的一般3天之内到货,省外的一般5-7天到货哦!

  客服B:亲,我们是统一下午6点前发货的,省内的一般是3天之内到货,偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些,一般是10天内到货,有突发情况可以随时联系我们哦!

  天猫客服的沟通技巧:常见问题处理

  1.售后的处理

  顾客要求退换货的时候,一般比较好讲的顾客是个人原因的,都是会比较自主的承担这个费用,而我们就需要把此顾客的ID号登陆到销售表格去,什么原因退货的,谁承担的这个费用,还有她退回来的物流单号。因为这个物流单号是查看她退回来的包裹我们仓库是否已签收,仓库收到的包裹无法辨别是哪个顾客的时候,我们就可以通过这个物流单号来查找。

  像是有一些顾客比较难缠的,自已不适合的码数或者不喜欢种种原因,都是会找一堆借口来要求我们承担这个退货的运费,此时就是有理也是讲不通的,顾客会要求小二来介入处理这个问题。那这样要求小二介入处理的话,只会增加我们的退款纠纷,而这个对店铺的影响也会比较大!所以只能退让,一人承担一半的运费!还有是需要处理顾客的退货申请,如果是个人原因的话,一般只能申请七天无理由退换货,这样对我们的店铺不会有影响,如果申请的是其它理由的话,需要看一下聊天记录,为什么要申请这个退款原因,如果与实际中的不符合,都是需要拒绝,价格不正确的,也需要拒绝!

  还有看退款的时候,有一些顾客订单中有购买的运费险,就是申请退货后,我们同意了她的退货申请,她需要在订单中填写上退货的物流单号,这个单号填写上后,就会有一个退款的倒计时,一般会有9天的时间,如果只剩下5天左右还未有物流的时候,要先点击拒绝!不然的话系统会自动退款,这个时候佩婷就会来找我们处理问题了。如果购买了运费险,没有填写上物流单号的,我们收到她退回来的货,要给她退款,也是退不到的,需要填写上单号,才会退款,时间到了没有填写,就会自动关闭退款申请。

  换货的话,是需要顾客来承担来回运费,就是退回的运费,还有换货我们发出的运费,确认好后需要登记在换货表格里面,要求顾客先补回一个相对应的运费价格,然后再给回地址退回处理换发。

  如果是需要退款的,20元以下的,可以登记到退款表格,写明支付宝退款原因,写上价格,确认可以退的话,直接备注标红色字体,主管看到,就会直接退款。

  2.仓库沟通

  每天早晨上班,都是需要打开共享表格里面,会有晚班登记下来需要我们早班同事处理的问题,因为晚上仓库没有上班,没有办法第一时间处理!比例一些漏发的,没有物流的,催货的!咨询仓库的都是需要登记一个表格,然后统一发过给处理。一些顾客是比较急,而仓库回复的话比较慢,都会找一下理由让顾客再等等,回复了会及时留言等。

  与快递公司联系的话,也是使用QQ,需要修改地址,或者需要问包裹重量,退回哪个单号包裹,修改地址:都需要发物流单号,顾客的原地址,然后再发修改的地址,一起发给申通客服修改!追回包裹的,也是一样订单号与顾客的地址!如果QQ上申通没有回复,那只能打电话,一字一字的说,让申通处理,这样是比较费时间。

  仓库负责人有时候会发一些问题 ,顾客拍下的时候没有选择码数,或者地址不到的,都需要我们客服打电话去咨询确认码数,咨询哪一个物流可以到达。

  3.未按约定时间发货,缺货

  预售款的话,一般都写明着15天左右发货,如果顾客下单第15天未发货,大多数会申请未按约定时间发货,或者是缺货,申请的这两个退款原因,我们都需要给顾客赔付百分之30%的产品价格,因为不能直接给退款,这样会亏得比较多,所以只能一个一个的打电话联系顾客,请求修改一下退款原因,说对店铺会有影响,客服也会受到处罚扣分的一个可怜的理由,让顾客产生同情心做修改!!!或者我们直接给顾客今天发货,或者说给优惠包邮一次发货,发顺丰,一般顾客会心软的说给直接发货就处理了这个事情。

  4. 淘宝客佣金售后

  像一些淘宝客,会比较大方,一下子买的几百元,然后收到货后,会要求退货,这个时候淘宝客已确认收货,就会赚取到相对应的佣金,我们会要求他申请售后退款,一般顾客是会申请描述不符的其它理由,等我们客服拒绝其退款申请后,他就会来装做说不会修改,然后撤消售后退款。要求我们给退到支付宝!如果直接给他退到支付宝,这样他就无付出的赚取到佣金!这时我们会与他协商扣除掉相对应的佣金,然后其它的直接给他打回到支付宝上!

  如果没有佣金申请的售后退款撤消了,可以让顾客直接联系天猫客服直接打开一个退款通道,直接打保证金给顾客。

  聊天中,顾客比较偏激的话,我们也不能发火的回复,态度也是需要比较诚恳。只能与顾客讲道理,说明理由,怕到时候直接给个差评!!

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