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酒店接听电话服务礼仪

雪锦分享

  作为一名酒店的工作人员,你们知道酒店接听电话的时候要注意什么服务礼仪吗?下面是学习啦小编为大家整理的酒店接听电话服务礼仪,希望能够帮到大家哦!

  酒店接听电话服务礼仪

  1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

  2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

  为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。3、接听时间在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。

  4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

  因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。5、重复电话内容电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

  6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。

  酒店服务基本礼仪

  1. 微笑要亲切自然,不做作,

  2. 嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为止,

  3. 遇到客人秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,

  4. 回答客人问题也要面带微笑。

  5. 一般习惯性称呼称男性为“先生”,女性为“女士”;

  6. 年龄大些的女士可称为“夫人”;

  7. 姓氏职务称呼如“张书记”,“刘经理”。

  8. 用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

  9. 路遇客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

  10. 自然凝视对方,并随他们的行走而转移。

  11. 不单独使用,而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;

  12. 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;

  13. 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

  14. 取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。

  15. 鞠躬分度、度、度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时间越长,鞠躬次数越多,幅度越大。

  16. 酒店服务中多有度、度为常用礼节。

  17. 男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;

  18. 女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

  19. 握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,

  20. 两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,略微上下摆动二三秒为宜,

  21. 握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。

  22. 握手的基本规则

  23. 上级在先,长辈在先,女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,在上级、长辈面前不可先伸手。

  24. 若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

  25. 若男女初次见面,女方可以不与男方伸手,互致点头礼即可;

  26. 若接待来宾,不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对宾先伸手表示欢迎;

  27. 若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握,

  28. 在餐旅行业中,应以客人先伸手为准,服务人员不得先伸手与客人握手。

  29. 多人同时握手时,要注意别人握完再握手,不可交叉握手。

  30. 握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久。

  31. 在双手右手握住后,一般左手再搭在对方伸过来的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。

  32. 朋友相见,双手合十,稍稍低头,互相问好,

  33. 晚辈向长辈行礼,双手合十举过前额,长辈要回礼以表示接受对方的行礼。

  34. 年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

  35. 行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

  36. 和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作;

  37. 其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:“对不起,请您再说一遍。”

  38. 简短的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完,

  39. 回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。

  40. 禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。

  41. 态度诚恳,开诚布公,不能自以为是,高人一等;

  42. 言谈过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打呵欠,伸懒腰或不时看钟表,

  43. 在与人交谈时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方;

  44. 尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事,无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;

  45. 不应随便议论长者、名人的私生活;

  46. 轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳。

  
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