服务基本礼仪酒店服务

　　酒店服务文化构建是对酒店、顾客和员工三方关系的协调,使每个利益主体在获得价值的同时,求得一种利益的均衡。下面是学习啦为大家准备的服务基本礼仪酒店服务，希望可以帮助大家!

　　服务基本礼仪酒店服务

　　一、仪容

　　1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

　　2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

　　3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

　　4.遇事从容大方、不卑不亢。

　　5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

　　二、仪表

　　服饰

　　1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

　　2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

　　3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

　　4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

　　5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

　　6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

　　7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

　　8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

　　9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

　　10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

　　发式

　　1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

　　2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

　　3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

　　修饰

　　在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

　　修饰可分为：

　　1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

　　2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

　　3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

　　4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

　　6. 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

　　三、仪态

　　站姿

　　1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

　　2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

　　3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

　　4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

　　5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

　　6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

　　7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

　　走姿

　　1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

　　2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

　　3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

　　4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

　　5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

　　6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

　　7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

　　四、语言

　　问好

　　1、行30度鞠躬礼;

　　2、保持微笑和目光接触;

　　3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;

　　4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;

　　5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。

　　交流语言

　　1、需要避免的地方

　　无反馈

　　无目光接触

　　无点头

　　无微笑、反驳、打断对方

　　2、不能说的话

　　1) 我知道你的意思是……(打断客人的话)

　　2) 我不知道你在说什么

　　3) 这是我们酒店的规定

　　4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)

　　5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。

　　3、成为好听众

　　身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑

　　服务敬语

　　1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

　　2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

　　3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

　　4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

　　5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?

　　6、答应语：好的/是的/马上就来。

　　7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

　　8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

　　9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

　　称呼

　　1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

　　2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

　　3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

　　4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

　　5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

　　介绍

　　1、把年轻的介绍给年长的。

　　2、把男士介绍给女士。

　　3、把未婚的介绍给已婚的。

　　4、把职位低的介绍给职位高的。

　　5、把个人介绍给团体。

　　6、被介绍时若是坐着，应立即起立。

　　7、被介绍双方互相点头示意。

　　8、双方握手相互问候。

　　五、电话使用

　　标准：

　　1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。

　　2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。

　　3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。

　　4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

　　5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。

　　程序：

　　1、接听

　　1) 接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。

　　2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)

　　3) 问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。

　　2、对方要找的人不在

　　1) 告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。

　　2) 或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。

　　3、拨打电话

　　1) 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

　　2) 问候对方。

　　3) 表明自己的身份、岗位。

　　4) 确认客人的身份后转入正题。

　　4、终止电话

　　1) 与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。

　　2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

　　3) 必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。

　　5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话

　　1) 应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。

　　2) 同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

　　3) 如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”

　　4) 如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”

　　电话语言使用

　　1、接听

　　1) “good morning concierge您好，礼宾部”

　　2) “请问有什么可以效劳的?”

　　2、对方要找的人不在

　　1) “XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”。

　　2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”

　　3)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”

　　4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”

　　5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。

　　3、拨打电话

　　1)“您好”。

　　2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”

　　3)“XXX先生，您好……”

　　4、终止电话

　　1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。

　　2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

　　5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。

　　6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”

　　7、当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。”

　　8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。

　　六、礼节

　　(一)握手礼

　　1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

　　2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

　　3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

　　4、必须面带微笑，注视并问候对方。

　　5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。

　　6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

　　7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

　　(二)颔首礼

　　1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

　　2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

　　3、注视对方，面带微笑，颔首示意。

　　4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

　　(三)鞠躬礼

　　1、立正站稳，上体前倾30度。

　　2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

　　3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

　　4、在鞠躬的同时问候“您好”。

　　6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

　　7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

　　8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

　　(四)举手礼

　　1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。

　　2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

　　(五)女士优先原则

　　一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。