人际沟通技巧之如何应对冲突

　　在人际交往的过程中，我们免不了与人起点小冲突，那么，我们应该怎么做才能让小冲突被解决呢?下面是学习啦小编为大家整理的人际沟通技巧之如何应对冲突，希望对大家有用。

　　技巧一：直言不讳

　　在分析直言不讳前，我们先来了解下沟通的几种风格：

　　01 被动型

　　不会直接表达自己的情感、思想和愿望，常常停顿、忧郁、东拉西扯等。

　　举例：我不是专家，没什么把握，我真的不该说这件事，可是......

　　02 好斗型

　　能充分阐明你的感受、思考和愿望，但常常伤害别人的权利，不顾别人的感受。

　　举例：你的方案根本没有考虑我的感受，你知道你这么做完全就是只顾着自己，每次都是这样!

　　03 直言不讳型

　　直接表达自己的感受、思考、愿望，坚持自己的权利，也考虑别人的权利和感情。在直言不讳的陈述中，任何感受，不管是正面的还是负面的，都与说者有关。

　　举例：我能理解你的顾虑，但是我觉得你应该去和他说清楚，不然你们的关系会僵化。

　　不过，很多人做不到直言不讳，主要原因在于不会回应批评。因为批评令人痛苦，所以人们通常会想出将伤害降到最低的招数。但是学会了直言不讳的策略，这将有助于修补你和他人的关系。

　　通常，对批评作出直言不讳的回应，有三种有效策略：

　　01 公开承认

　　当你接受他人的批评时，不管是建设性的批评，或仅仅是一种多余的提醒，都应当公开承认这种批评是对的。

　　例如：老师，你说的对，我的确写了好多错别字，我应该完成作业后检查一下的。

　　02 含糊其辞

　　含糊其辞是应对你不赞同的、消极的、缺乏善意的批评的有用技巧。

　　例如：

　　批评者：你永远没时间和朋友们聚会，你一心都扑在工作上了。

　　回应者：你说的对，我现在确实没有时间去聚会。

　　03 刨根问底

　　当你不能分辨批评是善意的还是别有用心的，当你对批评不理解，或者当你没有弄明白事情的来龙去脉时，直言不讳地刨根问底是有用的。

　　例如：我干活怎么吊儿郎当，让你发火了?

　　练习：“你花太多时间在游戏上了，对学习却毫无兴趣。”分别用公开承认、含糊其辞、刨根问底的直言不讳来回答。

　　那么，在实际沟通中，直言不讳又有哪些具体策略呢?

　　01 斩钉截铁

　　当你想说“不”，或不想与拎不清的人纠缠不清，斩钉截铁是一种有用的技巧。一般分为以下几个步骤：

　　◆ 了解自己的感情、自己对处境的看法，以及自己拥有的权利。

　　◆ 简明扼要阐明自己的需要。

　　◆ 利用身体语言来支持自己的陈述。

　　◆ 尽可能冷静而坚定地重复你的陈述，直到对方明白你的意思，知道你不会改变主意。

　　◆ 在采取斩钉截铁的方法之前，你可以暂时认可对方的想法、感情或愿望。

　　案例：

　　顾客：这是我一个月之前买的衬衫，我想退了，取回自己的钱。

　　营业员：这是完全不合常规的，我们店的规定是凡退货都必须在一星期之内。

　　02 内容——过程切换法

　　当你认为谈论的焦点偏离了想谈论的主题，可以采用内容——过程切换法。当嗓门逐渐升高，两人都很生气，这个方法特别管用。诀窍是冷静、不带偏见地对谈话者之间发生的事做评论，以免你的话被误以为攻击。

　　案例：在公开场合讨论这个我感觉不愉快，我发现我们俩是在说悄悄话。

　　03 暂缓

　　当你被迫对情境作出即时的回应，而你常常可能会做出或说出一些让你后悔的事情，这时可以“暂缓”。这可以让你确信自己理解了对方，分析对方说过的话，深入内心，清楚意识到自己在此情境中的所感、所思和所欲，有意识的影响着情境，以获得自己所希望的结果。

　　案例：那太有意思了，让我考虑一下。

　　04 暂停

　　当你知道讨论的问题很重要，却陷入了僵局，这时可以将谈话推迟;或者你希望有思考的余地，也可以利用暂停。但是不要为了回避难题而一而再的使用暂停。

　　案例：我想这件事情明天来解决会比较好。

　　技巧二：合理的争吵

　　合理的争吵是一种为了共同解决问题而必然发生的、自然的、具有潜在好处的过程，并能提出使之保持合理及有效的规则。而不合理的争吵是指大声嚷嚷、尖刻、恶毒、徒劳无益，甚至有时诉诸暴力的争吵。

　　不合理的争吵有很多种，比如择时不当、数落、威胁、怪罪、提出无理要求、借生气来演示情感、变本加厉等。

　　而合理的争吵则主要来自三种关键的态度：冲突是不可避免的、每个人的需要都是正当的、我们可以双赢。掌握了这三种态度，可以在现实生活中多加注意，让事态往好的方向去转变。

　　俗话说，不以规矩不成方圆，想要做到合理争吵，还需要遵循以下规则：

　　(1)确定时间。确保你的伴侣同意进行严肃的讨论。

　　(2)阐明问题。说明你的伴侣做或没做你不喜欢的事。

　　(3)盯住一个问题。一次你只能解决一个问题。

　　(4)表达全部的感情。使用以“我”开头的句子来表达你对自己的配偶做没做你不喜欢的事的感受。

　　(5)提议做些改变。简单明了地说清楚你希望对方做什么、不做什么。

　　(6)描述后果。描述你所建议的改变所带来的任何实际上、情感上、资金上以及健康上的好处。

　　(7)避免逐渐升级。为了避免逐步升级，你可以做三件事：注意非口头行为、深呼吸，放慢交流的节奏、叫“暂停”。

　　(8)结局：取得一致、提出反建议或延期。一些争吵以达成一般的协议而结束：你谈了自己的理由，提了改变行为的建议。

　　技巧三：谈判

　　谈判是帮助你从别人那里得到你所需要的东西，而又不会疏远他们的一种技巧。谈判适用于那些不具有亲密关系、不宜采用合理争辩或表达技巧的人。

　　我们先来分析谈判的四个阶段：

　　01 准备阶段

　　在与对方会面前，提前想好你最希望获得何种结果，什么结果不那么令人满意但仍可接受，什么是你必须接受的最坏结局。

　　02 商谈阶段

　　你和对手描述事情的真相、你们的感受和你们的想法，商谈是打破僵局的主要手段：你要更多地了解对方的利益，并详细阐明自己的观点。

　　03 建议/反建议阶段

　　你提出一个建议或请求，你的对手提出一个反建议。由于新的建议和反建议的介入，双方的条件在谈判中慢慢地接近。

　　04 达成一致/未达成一致阶段

　　未达成一致将谈判推回商谈阶段，或者如果叫了暂停，则回到准备阶段。

　　同时，谈判需遵循一定的原则，这包括就事论事、善解人意、挑明利益所在、列出选项等。

　　在了解了谈判阶段和原则后，有些人还是无法处理棘手的谈判。该怎么办呢?

　　当谈判变得棘手时，就需要分析对方的状态了：

　　对于握有实权的对手，在开始谈判前，应该构想好最佳备选方案，以备谈不拢时提出来;

　　对于不合作的顽固分子，先冷静分析潜藏在双方立场背后的利害关系，然后直接向对方提问，如果顽固分子进行人身攻击，这时应扭转矛头，使之对事不对人;

　　对于手段卑劣的对手，可以采用“诉诸程序法”：不再谈论这次会议的内容，而是谈论会议继续进行的程序。

　　本章节阐述了应对冲突的三个技巧，包括直言不讳、合理争吵以及谈判。都是具有实操性的方法，合理运用它们，将有助于我们化解冲突，更好地与人沟通。