电话销售人员如何管理好自己的情绪

　　在与电话销售团队打交道过程中，主管们除了想尽办法提高电话销售人员的销售能力以外，下面学习啦小编给大家分享电话销售人员如何管理好自己的情绪，欢迎参阅。

　　电话销售人员如何管理好自己的情绪

　　一、情绪和情绪的来源

　　谈到情绪管理，我们首先要了解什么是情绪，人为什么会有情绪，情绪的来源是什么。什么是情绪，在不同的心理学专著中给情绪有不同的定义，那就我个人的研究来看，我最喜欢的一种定义是：情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。

　　比如，电话销售人员在给一个客户打电话，结果客户毫不讲理地把他骂了一通。如果此时电话销售人员心里的想法是：“你凭什么骂人?你怎么这么不讲道理?你太无耻了。”，而这种想法是内心心理的一种活动， 其他人是看不出来的，但通过身体表现出来的，比如大声讲话、语无伦次等行为特征，我们会判断出：电话销售人员现在处于一种愤怒的情绪中。但如果此时电话销售人员内心在自言自语：“哎，你看，你又被客户骂了，他们说得不错，你真的不适合做这一行的，客户都不喜欢你。”，这样的内心活动，通过身体可能表现出无精打采的样子、愁眉苦脸的表情等，我们通过观察，可以判断她可能处于自责、沮丧、悲观的情绪中。

　　既然情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态，那就不难回答下一个问题：情绪的根源是什么?没错，情绪的要源来自于内心的想法。但很多时候，我们经常听到电话销售人员说类似这样的话：

　　“都是这个客户，今天说好和我签单了，但找都找不到人，害得我心情不好。”

　　“是那个客户在电话中骂了我，我才不舒服的。”

　　“因为他拒绝了我，所以我才不想打电话的。”

　　“因为公司分配不公，我心里很不平衡，我觉得对我太不公平了。”

　　你看，从上面的这些描述中，你有没有发现一个共性?这个共性就是很多时候我们都把我们自身的情绪来源归结于我们的“外部”世界，是“外部世界”让我不开心的。抱着这种想法的人，天天都受外部世界的影响，而没有办法真正地掌握自己，结果不是害人就是害自己。比如前面举的例子，因为客户在电话中骂人，导致我们被激怒，如果我们的愤怒爆发，伤害了客户，也伤害了自己。另一种可能性是：“控制”，我们控制我们的情绪。本来很愤怒，但转念一想，那是客户，不能愤怒，所以，就把这种愤怒压制了下来，但这会伤害到我们的身体。

　　那么，要管理情绪，根源在哪里?根源就在于如何改变自己内心的想法。同一件事情，同一种环境，不同的看法，不同的心态。

　　那么，如何才能改变自己遇到外部环境变化时内心的想法呢?

　　二、改变信念管理情绪

　　如何才能有效管理自己的思想呢?我在这里给大家分享几点我的体会：

　　第一：核心的关键点，改变自己的信念。

　　信念是什么，信念是我们对周围事情的看法，也可以理解成“事情应该是怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断。比如，很多电话销售人员当遇到客户骂人时，心情会低落，这种情况下很大程度上在他的信念系统中，有一个信念：我是给你服务的，你不应当骂我。因为我们认为这样的事情不应当发生，但它实实在在发生了，而且没有按我们的信念而发生，所以对我们的情绪产生了消极的影响。

　　对于我来讲，因为研究销售团队情绪管理的原因，相对来讲我还是很容易去管理和调整我的情绪，但有一次发生在我身上的一件事情，让我体验了非常愤怒的情绪。具体细节我就不多叙述，是关于机票送票员的故事。当那个送票员在电话那头用十分恶毒的语言骂人的时候，我的愤怒马上就被激发了出来。挂了电话，当情绪慢慢平缓下来的时候，我在反思：为什么我会愤怒呢?原来在我的价值观中有一个信念：客户骂人是可以的，但作为供应商是不可以骂客户的。因为我认为你是机票服务人员，你怎么可以骂你的客户呢?当有了这个信念的时候，那一刻愤怒就喷发而出。如果我当时的信念是：供应商也是可以骂客户的，双方是平等关系，供应商骂客户也一定有他的道理。如果是这样，我想我会容易去反思问题出在哪里，为什么那个人会那么激动地骂人，而不会让自己轻易地进入到自己为自己设置的坏情绪中。

　　电话销售的技巧

　　1、破框法

　　破框的意思就是打破原来自己的思想框架，换个不同的角度看问题，不要坚持自己固有的想法。这个方法在具体应用的过程中，以下这句话对我影响很大：

　　事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已经发生的一切;抱怨事情不该发生是不让自己成长;如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。

　　现在停下来，我希望以上这句话，你可以再读一遍。

　　这句话给我最大的启发是：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

　　客户骂人，我们心情不爽：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

　　客户拒绝我们：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

　　要签的合同没有了：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

　　我记得有次从公司下班回家，外面下着大雨，正常情况下回家有两条路，开车10分钟左右，但那一次回家整整用了1个小时，因为下雨，堵车。在以前我遇到这种事情，我很可能会抱怨司机：

　　为什么不选择那条路回家?为什么要走这条路?你看如果走那条路的话，我们现在已经到家了…

　　但那个时候，我想到了：接受一切、避免抱怨、让自己开心。所以，我告诉我自己：一直以来忙忙碌碌，很久没有欣赏过车外大雨的情景了，这不是让自己有个好的机会好好休息休息吗?看着车窗外的雨水，听着车窗外的雨声，在那一刻：我很开心，带些兴奋。因为我通过我信念的转变，我成功地管理了自己的情绪。

　　2、正面意义法

　　正面意义法的意思是指对我们原有的信念赋予新的含义，把原来负面的意义赋予正面的意义，从正面的角度来看发生在我们身上的事情。以下这句话请牢记：

　　这件事情的发生，对我而言，有什么正面意义呢?

　　仔细回想一下，上一次你情绪不好的时候是什么时候?是什么事情导致了你情绪不好?你情绪不好的时候，你在想什么?你想得更多的是正面的还是负面的?

　　我们看下面的想法：“因为被客户拒绝，所以，我不想打电话。”，你看，不想打电话是正面的还是负面的?是负面的，对不?那么，被客户拒绝这件事情的正面意义是什么呢?我们看以下思维模式：“被客户拒绝，所以我更要打电话，因为…”，这个因为后面的，就是你的正面意义。“被客户拒绝，我更要打电话。”这件事情的正面意义有：

　　因为下一个电话可能会成功!

　　因为只有被拒绝得越多，我才可能成长得越快!

　　因为我还有成长的空间!

　　因为这是提高我沟通能力的一个机会!

　　因为这是对自己的自我挑战!

　　因为量变是质变的基础!

　　因为…

　　想想最近对你来讲最影响你情绪的一件事，想想这件事情对你有什么正面意义呢?

　　改变自己的信念的方法有很多，这里就不多描述了。