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电话销售人员如何管理好自己的情绪

黄宇晴分享

  在与电话销售团队打交道过程中,主管们除了想尽办法提高电话销售人员的销售能力以外,下面学习啦小编给大家分享电话销售人员如何管理好自己的情绪,欢迎参阅。

  电话销售人员如何管理好自己的情绪

  一、情绪和情绪的来源

  谈到情绪管理,我们首先要了解什么是情绪,人为什么会有情绪,情绪的来源是什么。什么是情绪,在不同的心理学专著中给情绪有不同的定义,那就我个人的研究来看,我最喜欢的一种定义是:情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。

  比如,电话销售人员在给一个客户打电话,结果客户毫不讲理地把他骂了一通。如果此时电话销售人员心里的想法是:“你凭什么骂人?你怎么这么不讲道理?你太无耻了。”,而这种想法是内心心理的一种活动, 其他人是看不出来的,但通过身体表现出来的,比如大声讲话、语无伦次等行为特征,我们会判断出:电话销售人员现在处于一种愤怒的情绪中。但如果此时电话销售人员内心在自言自语:“哎,你看,你又被客户骂了,他们说得不错,你真的不适合做这一行的,客户都不喜欢你。”,这样的内心活动,通过身体可能表现出无精打采的样子、愁眉苦脸的表情等,我们通过观察,可以判断她可能处于自责、沮丧、悲观的情绪中。

  既然情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态,那就不难回答下一个问题:情绪的根源是什么?没错,情绪的要源来自于内心的想法。但很多时候,我们经常听到电话销售人员说类似这样的话:

  “都是这个客户,今天说好和我签单了,但找都找不到人,害得我心情不好。”

  “是那个客户在电话中骂了我,我才不舒服的。”

  “因为他拒绝了我,所以我才不想打电话的。”

  “因为公司分配不公,我心里很不平衡,我觉得对我太不公平了。”

  你看,从上面的这些描述中,你有没有发现一个共性?这个共性就是很多时候我们都把我们自身的情绪来源归结于我们的“外部”世界,是“外部世界”让我不开心的。抱着这种想法的人,天天都受外部世界的影响,而没有办法真正地掌握自己,结果不是害人就是害自己。比如前面举的例子,因为客户在电话中骂人,导致我们被激怒,如果我们的愤怒爆发,伤害了客户,也伤害了自己。另一种可能性是:“控制”,我们控制我们的情绪。本来很愤怒,但转念一想,那是客户,不能愤怒,所以,就把这种愤怒压制了下来,但这会伤害到我们的身体。

  那么,要管理情绪,根源在哪里?根源就在于如何改变自己内心的想法。同一件事情,同一种环境,不同的看法,不同的心态。

  那么,如何才能改变自己遇到外部环境变化时内心的想法呢?

  二、改变信念管理情绪

  如何才能有效管理自己的思想呢?我在这里给大家分享几点我的体会:

  第一:核心的关键点,改变自己的信念。

  信念是什么,信念是我们对周围事情的看法,也可以理解成“事情应该是怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断。比如,很多电话销售人员当遇到客户骂人时,心情会低落,这种情况下很大程度上在他的信念系统中,有一个信念:我是给你服务的,你不应当骂我。因为我们认为这样的事情不应当发生,但它实实在在发生了,而且没有按我们的信念而发生,所以对我们的情绪产生了消极的影响。

  对于我来讲,因为研究销售团队情绪管理的原因,相对来讲我还是很容易去管理和调整我的情绪,但有一次发生在我身上的一件事情,让我体验了非常愤怒的情绪。具体细节我就不多叙述,是关于机票送票员的故事。当那个送票员在电话那头用十分恶毒的语言骂人的时候,我的愤怒马上就被激发了出来。挂了电话,当情绪慢慢平缓下来的时候,我在反思:为什么我会愤怒呢?原来在我的价值观中有一个信念:客户骂人是可以的,但作为供应商是不可以骂客户的。因为我认为你是机票服务人员,你怎么可以骂你的客户呢?当有了这个信念的时候,那一刻愤怒就喷发而出。如果我当时的信念是:供应商也是可以骂客户的,双方是平等关系,供应商骂客户也一定有他的道理。如果是这样,我想我会容易去反思问题出在哪里,为什么那个人会那么激动地骂人,而不会让自己轻易地进入到自己为自己设置的坏情绪中。

  电话销售的技巧

  1、破框法

  破框的意思就是打破原来自己的思想框架,换个不同的角度看问题,不要坚持自己固有的想法。这个方法在具体应用的过程中,以下这句话对我影响很大:

  事情发生了,自有他发生的理由,我未必能知道,但我必须接受已经发生的一切;抱怨事情不该发生是不让自己成长;如何配合已经发生的事情,给自己制造成功开心的机会才是重要的。

  现在停下来,我希望以上这句话,你可以再读一遍。

  这句话给我最大的启发是:接受一切、避免抱怨、让自己开心。

  客户骂人,我们心情不爽:接受一切、避免抱怨、让自己开心。

  客户拒绝我们:接受一切、避免抱怨、让自己开心。

  要签的合同没有了:接受一切、避免抱怨、让自己开心。

  我记得有次从公司下班回家,外面下着大雨,正常情况下回家有两条路,开车10分钟左右,但那一次回家整整用了1个小时,因为下雨,堵车。在以前我遇到这种事情,我很可能会抱怨司机:

  为什么不选择那条路回家?为什么要走这条路?你看如果走那条路的话,我们现在已经到家了…

  但那个时候,我想到了:接受一切、避免抱怨、让自己开心。所以,我告诉我自己:一直以来忙忙碌碌,很久没有欣赏过车外大雨的情景了,这不是让自己有个好的机会好好休息休息吗?看着车窗外的雨水,听着车窗外的雨声,在那一刻:我很开心,带些兴奋。因为我通过我信念的转变,我成功地管理了自己的情绪。

  2、正面意义法

  正面意义法的意思是指对我们原有的信念赋予新的含义,把原来负面的意义赋予正面的意义,从正面的角度来看发生在我们身上的事情。以下这句话请牢记:

  这件事情的发生,对我而言,有什么正面意义呢?

  仔细回想一下,上一次你情绪不好的时候是什么时候?是什么事情导致了你情绪不好?你情绪不好的时候,你在想什么?你想得更多的是正面的还是负面的?

  我们看下面的想法:“因为被客户拒绝,所以,我不想打电话。”,你看,不想打电话是正面的还是负面的?是负面的,对不?那么,被客户拒绝这件事情的正面意义是什么呢?我们看以下思维模式:“被客户拒绝,所以我更要打电话,因为…”,这个因为后面的,就是你的正面意义。“被客户拒绝,我更要打电话。”这件事情的正面意义有:

  因为下一个电话可能会成功!

  因为只有被拒绝得越多,我才可能成长得越快!

  因为我还有成长的空间!

  因为这是提高我沟通能力的一个机会!

  因为这是对自己的自我挑战!

  因为量变是质变的基础!

  因为…

  想想最近对你来讲最影响你情绪的一件事,想想这件事情对你有什么正面意义呢?

  改变自己的信念的方法有很多,这里就不多描述了。

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