出院病人电话回访流程
为进一步促进医患沟通,提升医疗服务质量,更好地了解患者对医院各方面工作的意见,切实解决患者最关心。以下是学习啦小编为大家整理的关于出院病人电话回访流程，给大家作为参考，欢迎阅读!
出院病人电话回访流程
1 方法
由专职人员对出院病人进行电话回访，了解患者出院后的康复情况，征求病人及家属对医院的医疗服务的满意度及建议，将病人的有效回访信息进行汇总分析并给予持续性改进。
1.1人员配备：设置专职工作人员，设立专线电话和办公场所。抽调1名临床经验丰富、具有良好语言表达能力的护士承担此项工作，上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培训，制定工作职责，规范服务用语。
1.2制定回访制度：要求对所有出院病人在办理离院手续后的72小时内进行电话回访。
1.3资料收集：出院时登记病人的资料，包括姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、出院时间，月底对所有回访信息汇总分析，建立回访信息档案。
1.4制定电话回访内容：制定表格式回访记录单，通话内容主要包括(1)跟踪病人愈后情况，及时掌握信息，告知科室电话以便咨询;(2)征求病人及家属对医务人员的医疗服务满意度、建议;(3)通话结束向病人对科室工作上的支持表示感谢。每个项目分为满意、觉满意、基本满意、不满意4个等次，由工作人员在与病人交谈过程中于事先设计的表格相应栏内打“√”，常规每周收集一次电话回访信息汇总报护士长处，月底将电话回访信息整理汇总分类反馈给科主任、护士长，如遇特殊问题及时与相关医生联系，随时沟通。
2 电话回访常见问题及应对
2.1不满意 导致不满意的原因，医护人员与病人沟通的重要性认识不足，缺乏积极主动的沟通意识，解释不到位，责任心不强，不能随叫随到，不积极掌握运用沟通技巧，从而导致不满意;医务人员不足，病人多没有足够的时间对病人做出更多，更细致的解释、沟通。改进措施：详尽入院宣教，加强健康教育及责任护士的护患沟通，每间病房固定责任护士。
2.2实习生操作不熟练增加病人的痛苦 我院本就是教学医院承担了大量实习生的教学工作，护理技术要求熟能生巧，我们要给实习生实践的机会。改进措施：实习生不能单独操作，必须由老师指导，任何操作前先进行评估尽量减少病人的痛苦，同时取得病人的认可，感谢病人的配合。
2.3服务态度不好 包括辅助科室的态度主要体现在个别医生及收费人员没有笑容，说话生硬，冷漠。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，也会成为影响其选择就医单位的因素，随着法律知识的普及，病人自我保护意识和维权意识不断增强，对医疗服务的要求越来越高。从管理层面讲，解决医务人员的服务除了加强正面引导外，选择恰当的满意度调查方式也可起到警示作用。
2.4收费过高，费用问题是多种原因造成的，医疗制度的改革，社会保险、医疗保险不够完善，医疗过程中发生的很多费用需要个人自费，使病人更关心医疗费用，解决上述问题需严格执行收费标准，发清单时及时回答和解释病人的疑惑。
电话回访增加了信息的真实性，在电话回访中，病人不会受到医务人员的干扰，大部分可以真实的说出自己内心感受，管理者可以从中掌握第一手资料，了解病人的需求，及时采取相应的措施，持续改进服务，不断充实人性化服务的内涵。这种事后监督的方式，可有效地判读每位医务人员的服务质量，对其起到真正的监督和督促作用。对医疗服务工作起到很好的促进作用。为医院及科室树立医疗品牌和赢得医疗市场打下坚实的基础。
出院病人电话回访规范用语
1、您好，请问您是хх(姓名/小朋友的爸爸或妈妈/老人的家人)吗?
我们是乐至县人民医院хх科。回家后хх恢复得不错吧?按要求换药了吗/——刀口愈合的怎么样/--血糖(血压)一直都很稳定吗/偏瘫的肢体比出院时有进步了吗/…
2、您对我们医生、护士的技术水平、服务态度及疾病的治疗效果都满意吗?
☆(谢谢，这都是我们工作应该做到的，不过有了你的信任和认可我们会做的更好)☆(每一位来院的病人带来的是对我们的期待和信任，感谢您的批评，住院期间给您带来的不愉快我们代表医院在这里先向您歉意，工作不到位的地方我们会加倍改进)
3、您感觉我们的工作人员对待病人讲话客气么?解释病情或给予帮助时有耐心吗?☆(知情权是病人的权利/这是我们份内的事情，不过有您的鼓励，我们会做得更好)☆(您可能也看到了，我们的医护人员工作确实很辛苦!但忙碌不是态度不好的理由，谢谢您提供的信息，我们会更加有针对性地加强改进)
4、来院后门诊挂号/缴费/做(B超/CT/X线)检查及办理入院/结账/撤销这些手续时都顺利吗?☆(这件事情让您产生了不良印象，我们在此表示歉意，有了您提供的信息，我们会不断优化流程，为其他病人提供更优质的服务，谢谢)
5、请问您有没有给大夫护士送红包或者有吃请现象呢?☆(医者仁心，我院在医德医风建设中常抓不懈，医护人员都表现出较高的职业素养，谢谢您的信任)☆(请相信这只是个别人的个人行为，医院相关部门会进一步核实，杜绝此类事件的发生)
6、对医院的(卫生/陪人/查房)等规章制度您感觉能接受吗?☆(是的，这些制度看起来有些严格，其实一切都是为了给病人治疗提供更好的环境和资源，感谢您的理解)☆(谢谢您的合理化建议，我们会不断优化服务流程和环境，为其他病人提供方便/您感觉我们怎样做才能更符合患者的需要呢?)
7、医院每天的一日清单您能看明白吗?有没有因多收/错手而退费的现象呢?☆(给您带来的麻烦我们表示歉意，一日清单保障了收费的公开和透明，我们会在此工作上更加认真细致)☆(每一位来院的患者都带来了对医院的极大信任，我们衷心希望您能明明白白消费，每一分钱在滨医附院无棣医院花得物有所值)
8、您觉得生活上，比如打水/买饭/乘电梯/买生活用品等方便吗?☆(那您家老人/孩子平时喜欢吃什么呢?哪些饭菜能更对他的胃口呢?)☆(您觉得我们应该怎样做更合适呢?请您留些宝贵的建议)☆(给您带来的不便我们表示歉意，我们会考虑更可行的措施。谢谢您的建议)
9、您对病房卫生间、地面、床头桌/椅、垃圾倾倒等卫生情况还满意吗?☆(我们在不断提高医疗质量和服务水平的同时，也希望能给病人提供一个舒适洁净满意的诊疗环境，促进病人的康复)☆(感谢您的建议/批评。下一步我们会加强卫生管理，创造更加整洁的环境)
10、保安/保洁/电梯管理员/食堂师傅等物业人员的服务质量和态度您还满意吗?
(物业是医院文明的一个窗口，我们会不断完善后勤工作，努力为病人提供一个安全、整洁、舒心、舒适的就医环境)
11、请问您对医院还有其他建议或要求吗?☆感谢您对医院的信任☆(患者)(祝您/您家老人/孩子/名字)(健康快乐的成长，每天都有进步/早日康复，身体健康)☆(家属)请您把我们的问候转达给您的家人，也祝您(工作顺利/生活愉快/天天有个好心情)，再见!
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