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餐厅服务员27步服务流程(全)(2)

嘉敏分享

  餐厅服务员岗位职责

  任职资格:

  1.学历及培训要求:初中以上学历,经过入店培训和业务技能培训

  2.工作经验:经过1-3个月试用期,且通过考评合格。

  3.自然条件:身体健康年龄在18-30之间,相貌端庄,性格温和,身高适中。

  4.知识要求:了解餐厅服务程序,了解本餐厅各种菜肴的基本知识,掌握基本的服务操作技能。

  5.能力要求:能独立完成餐厅服务操作规程,动作敏捷,准确自然,善于领会客人心理,语言到位,满足宾客要求。

  6.基本素质要求:遵守员工手册,具有宾客至上的职业道德观,礼貌待人,语言温和,自尊自爱,具有拾金不昧的优良品格。

  7.外语要求:能运用英语与宾客进行简单的交流。

  岗位职责:

  1.按时点名上岗,离岗时向领导汇报,并签离准确时间。

  2.按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作,摆台用托盘,餐具要求无破损,备用器皿要充足,摆放整洁美观。

  3.了解当日估清菜及特别推荐菜,详知其价格,口味特色,制作方法,营养价值等以便及时做好推销工作。

  4.迎接客人,向你三米范围之内的每位客人微笑问好,并帮助客人拉椅让座。

  5.开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服务、巡台、结账、送客。

  6.时刻关注宾客需求,反应敏捷,主动为客人点烟,更换餐具,烟缸,添加酒水、茶水,要能服务在客人示意之前。

  7.对VIP客人给予重点关注,对老弱病残客人给予特别关注,并按其相应标准提供服务。

  8.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题,必要时将客人的问题和投诉及时反馈给主管,寻求解决办法。

  9.当班结束认真做好收尾工作。

  工作流程及标准

  宴会摆台标准:

  1.铺台布:

  (1):选择尺寸合适的台布,要求干净,无破损,熨烫平整。

  (2):从副主人一侧铺台布,正面朝上。

  (3):台布中线股缝居中,布心对桌心,四角下垂长度相等。

  2:摆台:从主人位开始顺时针摆放

  (1):骨碟、距桌边1.5CM,图案对正,盘与盘距离均等。

  (2):味碟、位于骨碟正上方,距骨碟1CM。

  (3):汤碗、在骨碟左上方,离骨碟和味碟各1CM。

  (4):勺子、勺柄超左置于汤碗中

  (5):筷子架、位于骨碟右上侧,距味碟1CM,与汤碗在同一圆上。

  (6):筷子、图案朝上位于筷架上,筷柄距桌边1.5CM.

  (7):红酒杯、在味碟正上方,杯底与味碟1CM。

  (8):白酒杯、在红酒杯右侧,杯口与红酒杯1CM。

  (9):水杯、在红酒杯左侧,杯口距红酒杯1CM,且三杯中心连线在同一直线上。

  (10):公用碟、正副主任的正前方,碟边距红酒杯1CM,底托1CM。

  (11):公用筷、勺、横放在公用碟上,勺放在靠客人一侧,筷子靠桌心一侧,勺柄超左,筷柄超右。

  (12):烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸,在骨碟同一圆上。

  (13):花瓶、放置于桌心。

  (14):牙签筒、摆放在花瓶的正下方,距花瓶2CM。

  (15):围椅、成圆形与餐具对应,与台不垂直。

  宴会服务标准:(工作流程)

  1.准时参加班前会,仪容仪表符合员工手册要求,保持良好精神状态,认真听取主管班前会上所讲内容,对当日特别推荐菜品的价格、口味、烹饪特点、营养价值了如指掌,对估清菜菜要记清楚,对当日所服务的VIP客人饮食习惯要铭记在心,对新客户服务要特别留意其意见或建议,以便为客人提供最佳服务。

  2.上岗后检查台面餐具是否齐全,有无破损及不洁净,备用餐具是否充足。

  3.准备好热水、开胃小菜、茶叶、托盘,并提前10-15分钟备好相应的酒水、饮料。

  4.餐前准备做好之后站到包房门口或大厅迎接客人。服务员按要求站位迎宾,大厅服务员分开均匀对称站立,包房服务员站在包房门旁一侧,要求挺胸抬头、眼睛平视、双手自然交叉在前、两肩保持水平,面带微笑,表情自然亲切。

  5.向视线三米范围内的每一位客人主动问好,见到客人进入服务区应主动迎上,并帮客人拉椅让座,接衣挂冒。客人经过身边,如果自己忙于服务,也应微笑点头示意,不准不闻不问。

  6.客人入座后,服务员立即送上毛巾,询问客人喝哪种茶水?柒好后,从主宾开始顺时针方向斟倒,注意如果遇到小朋友,应把热茶往里放,并提醒家长照看。

  7.征询客人意见是点菜还是安排才,如若点菜,双手将菜单打开呈送客人,点菜时根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点,主动介绍并推销厨房的新菜和急推菜,同时注意客人的饮食忌讳,点菜时客人如有遗漏欠缺之处,服务员应主动提醒客人。

  8.点完菜后向客人重复一遍,以确保无遗漏,点菜单应书写工整、准确无误,然后迅速分单,按规定交送收银和传菜部。如果客人点鲜活鱼虾蟹等海鲜,要询问客人是否要看,下单通知海鲜池人员及时给客人看并告知重量。

  9.斟倒酒水和饮料时,用托盘从客人右侧上饮料(酒水),并主动介绍:“这是您的XXX”禁忌左右开弓和反手倒酒水

  10. 传菜员将菜传到包房,服务员应先划单,后上菜。(上菜顺序凉菜-面点-汤-热菜-主食-水果)(把菜放上转盘时转至主宾面前退后一步报菜名)凉菜上齐后,主动报菜名,并祝客人用餐愉快。靓汤、煲仔类菜上桌后,服务员应主动为客人提供分餐服务,如有带皮或虾、蟹类带壳的菜品,服务员应提前准备好洗手盅,特殊菜肴限上特殊器皿的应提前准备。

  11. 开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换骨碟和烟缸,骨碟内物品超过1/3必须更换,烟灰缸内烟头不得超过三个

  12. 客人酒水用完及时询问是否添加,如不添加,及时将空杯撤下或问客人是否改换其他酒水。

  13. 上鱼:上整鱼时,鱼头对着主宾,并礼貌的为主宾端上3杯鱼头酒,使用敬语,以示敬意。

  14. 客人用完餐后,奉送果盘并告知客人者是我们酒店奉送的水果,将台面清理干净,再上骨碟和水果叉。

  15. 当客人结账时,检查一下账单及酒水单是否正确,并核对台号,然后再给客人结账。

  16. 客人离开时,提醒客人带好随身物品,并主动为客人拉椅,再次道谢,欢迎客人下次再来,把客人送到大门外目送客人离去。

  17. 回到房间关闭主灯,及时检查有无遗落物品,清理台面,将台面餐具归类,有秩序的摆放在托盘内,然后进行清洗并消毒。

  18. 翻出新台,将台面重新按标准摆好,经主管检查合格后,关灯,锁门下班。

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