个人经历感悟分享：最后一公里的重要性

　　编者按：最后一公里，被引申为完成一件事情的时候最后的而且是关键性的步骤。这篇文章就是作者自己的一些个人经历感悟。

　　所谓「最后一公里」，想必很多人耳熟能详。「最后一公里」原意指完成长途跋涉的最后一段里程，被引申为完成一件事情的时候最后的而且是关键性的步骤。通信行业经常使用「最后一公里」来指代从通信服务提供商的机房交换机到用户计算机等终端设备之间的连接。

　　身边有朋友已经知道，我最近开始涉足服装行业以开展我的副业。经过最近的交易和运营，越发感到「最后一公里」的重要性。我认为，这个「最后一公里」不仅仅是指物质上的或者说服务上的，还有心理上的。这两种「最后一公里」是有先后顺序，且相互影响。最重要的是，这对消费体验将会产生极大的影响。

　　很遗憾，接下来我想分享的一个实验，我无法再找到其出处，导致我只能凭借记忆把大概实验结论写下来，这种情况其实经常发生在每个人身上。每一件需要主动或被动的需要完成的事情，都有其开始，过程和结局。但人的大脑对每一件事结束后的感受并不完全取决于其开始和过程，而更大程度上取决于结果。在克服了各种困难后最后得到让人满意的结局，那大脑的最终感受就是开心和慢慢的成就感;在顺利地完成过程中的每一个小目标却最后换来让人失望的结局，大脑最终的感受就是失望。这是一个其实挺浅显的道理。

　　我分享的这个实验结论跟「最后一公里」有什么关系呢?请继续看下去。不管是什么的消费群体，不管具有什么样的消费能力，消费者最终决定给钱购买一件商品的时候，除了极少数情况能每种要求都达到消费者的要求或标准，大部分时候都某具体的某个品牌，某个款式，又或者某个数据一下子满足了消费者心理上的「最后一公里」，然后就可能去埋单了。这种情况在实体店，日常生活中的购物场景非常普遍和常见，只是有没有人刻意去观察去了解而已。你只需要想想你所购买的东西，是因为什么最后让你决定下手，你就知道我在说什么了。

　　然而，这是实体购物，也就是线下购物。线上，也就是网购，那就还有一个「最后一公里」。消费者心理上的「最后一公里」往往是最不可控也无法把握的，而可以把握另一个「最后一公里」则在商家手里。在网上，当商品本身已经满足了消费者的心里条件时，剩余的就是商品的售后，赠品等等，而最为突出也让消费者最为关注的就是，是否包邮，是否当天发货，是否质量有问题包退换?在网上消费占比越来越高的今天，快递所起到的作用，其所能对消费体验造成的影响，也已经越来越大。

　　我自己的一个亲身经历跟大家分享一下。我的一台IPad是在淘宝上购买的，当时我着急要用，经过一轮筛选后直接旺旺卖家，询问能否当天上午用顺丰发货，下午货就可以到我手上了。结果客服直接跟我说不可以，然后我提出能否加钱(不是补邮费差价)开通绿色通道安排上午发货，结果客服还是拒绝我的请求。结果就是我去另一家店下了单，但是也没法当天送到了。

　　关于这件事，我之所印象深刻，是因为这是淘宝店上的一个通病。可以说99%的商家都是晚间集发，为了节省成本，也方便工作。然而，现在消费者消费水平和要求都较以往有了很大的提高，那就意味着更多元化的需求，而商家却不曾跟上时代的步伐，依旧为了那点点成本而放弃了这种客户群体。当客户愿意支付成本，商家却不愿意赚这个钱，那就意味着未来都不可能获得这一类客户群体，市场份额就是这么一点点地被愿意做这件事的竞争对手拿走，就是这么简单。为什么那么多人就是想不通，或者说根本没有意识到这个道理。

　　快递这一块，是把握在商家手上的非常重要和明显的「最后一公里」，这一点上应该予以足够的重视。如果你经常网购，你就会发现，很多卖得还不错的店铺底下的评论是这样的“商品质量不错，客服态度也很好，就是快递太垃圾了”。这样的评论是不是很常见?如果换做是着急要买的，身边一下子又没有的，你还会在这家店下单吗?除非是无法替代的东西，不然为什么就非要这家店不可呢?

　　分享一个最近出了问题的一个订单。有件衣服是发去吉林的，那位客户就是等着我们的衣服去拍亲子照。为了能及时拿到衣服，客户补了邮费的差价特意用了顺丰，结果因为顺丰的失误导致最后无法及时送到。在这个过程中，我作为客服不停地受到这位客户的追问，然而我除了安抚客户并退还邮费还能说什么呢?那最终这位客户的购物体验肯定是非常不好的，当然这是个别案例，但也反映了「最后一公里」的重要性。当时我跟 Silvia商量退邮费的事情，Silvia觉得没什么用，因为已经延误了。是的，就延误的事上面确实是没有任何帮助的，但是为了客户的体验，挽救这件事的最终结局，能做到一点是一点。虽然延误了没拍上亲子照，但还好邮费退了，客服态度也很好很耐心，这又是另一种体验了。如果光道歉不退费，又或者客户要求了才退费，换做你，又是什么样的感受呢?这就是我开头提到的那个实验的结论，最终的结局，影响了对事件的整体感受。所以我为什么要主动提出退还运费给客户。

　　还有一点想啰嗦的就是诚信问题，如果某些商家为了让客户下单而盲目承诺，最终只会背上不诚信的罪名，那这店铺还怎么开呢?

作者：Drifter
公众号：迷失的一代

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