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管理学成功案例分析_管理学企业案例分析(2)

小兰分享

  管理学成功案例分析3

  “我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。

  管理也需要服务思维,把对员工的服务做好了,员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。

  服务就是差异化

  我18岁进工厂,成为拖拉机厂一名电焊工人,上班几年后觉得无聊,就在街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年, 1994年3月,海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业,我、我太太、同学和同学太太四人,就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会,只好买本书,左手拿书,右手炒料,就这样边炒边学,可想而知,这样做出来的火锅味道很一般,想要生存下去只能态度好点,客人要什么速度快点,有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快,客人都愿意来吃,做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。这样做了几年之后,海底捞在简阳已经是家喻户晓。

  我做火锅是偶然,但也算歪打正着,因为火锅相对于其他餐饮,品质的差别不大,因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。

  1999年,我决定将“海底捞”的牌子做到外地去,海底捞走出简阳的第一站,选在了西安,因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违,海底捞刚到西安头几个月都接连亏损,眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光,危急关头,我果断要求合伙人撤资,委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责,重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内,西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。

  我这个人想法也比较开明,没有“餐饮服务”的定见:什么能做,什么不能做。只要顾客有需求,我们就做。

  最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一,起因是我在开会时提了一句:现在网络营销很火,咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了:受到“非典”的影响,餐饮行业陷入低谷,海底捞也未能幸免,营业额直线下降,往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。

  身为西安店的经理,杨小丽开始寻思对策:客人不愿进店就餐,可以给客人送上门去,她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门,这很新鲜,海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便,我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉,前一天送餐,第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。

  现在海底捞在全国8个城市都开设了分店:沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性:在大城市做好了,小地方一样也能做好,成功模式是可以直接复制的。

  服务好你的员工

  海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。

  餐饮业属于劳动密集型行业,来就餐的顾客是人,管理的员工是人,所以一定要贯彻以人为本。我始终认为,只有当员工对企业产生认同感和归属感,才会真正快乐地工作,用心去做事,然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家可以和亲戚朋友一起工作,自然就很开心,这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。

  海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室,且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息,规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻,则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用,一个门店一年就要花掉50万元人民币。

  为了激励员工的工作积极性,公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱,这些农村的老人大多没有养老保险,这笔钱就相当于给他们发保险了,他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。

  此外,我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校,让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金,每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多,但我觉得这些钱花得值当。

  加入海底捞的员工,流动率在头三个月以内会比较高,因为生意太好了,确实太累了,三个月到一年之间有所降低,等过了一年就比较稳定了,能做到店经理就非常稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上,但有很完善的晋升机制,层层提拔,这才是最吸引他们的。

  绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工,你只要好好干,我们一定会提拔你,这是我们的承诺。

  在我看来,每个人都有理想,虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高,但他们一样渴望得到一份有前途的工作,希望和城市居民一样舒适体面地生活,他们也愿意为追逐梦想而努力,用双手改变命运。我要让他们相信:通过海底捞这个平台,是能够帮助他们去实现这个梦想的。只要个人肯努力,学历、背景这些都不是问题,他们身边榜样的今天,就是他们的未来。

  我们对每个店长的考核,只有两项指标:一是顾客的满意度,二是员工的工作积极性。而对于服务员,不可能承诺让所有的顾客都满意,只要做到让大多数顾客满意,那就足够了。我们会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐,以此对服务员进行考核。

  我看到有的餐厅训练服务员,微笑要露出八颗牙齿,嘴里夹着根筷子训练,我说那哪是笑啊,简直比哭还难受,那些僵硬的笑容,并不是发自内心的。海底捞从来不做这类规定,激情+满足感=快乐,这两条都满足了,员工自然就会快乐,并把这种情绪带到工作之中。

  海底捞的章法

  我倡导亲情式的管理,但并非放松要求的管理。从表面上看海底捞的管理不成章法,实际上很有章法。

  我们总结出海底捞的基本点:海底捞的战略目标很清晰——保障顾客满意度,以达到品牌建设的目的;核心思想——用双手改变命运;人员安排——轮岗,而不是一个萝卜一个坑,这样方便以后升迁;组织结构——尽可能地下倾。

  在财务上,我充分授权,没有资金需要我审批,财务总监就是最后一道坎。用人不疑疑人不用,这是我的原则。海底捞每年要花十个亿出去,平均每天的资金吞吐量有多大?我如果事必躬亲,会累死的。在海底捞公司,从管理层到普通员工,都拥有超过一般餐饮店员工所能得到的权力:200万以下的开支,副总可以签字;100万以下的开支,大区经理可以审批;而30万元以下的开支,各个分店的店长就可以做主。就连普通的一线员工,也有一定权限:他们可以赠送水果盘或者零食;如果客人提出不满,他们还可以直接打折,甚至免单。

  管理层级上,也没有人直接向我汇报。公司设立了由7个部门领导组成的总经理办公会,每个月开一次会,没有特殊情况我都会参加。我们还有一个规定:这7个人当中如果有谁要离开,将得到800万元的补贴,800万正好是海底捞开设一家新火锅店的费用。总经理办公会的几个成员现在都年薪百万,他们出去单干,能力是绝对没问题的,如果他们自己去开一家火锅店,一年肯定不止赚一百万,但他们都不愿意走,觉得留在海底捞发展挺好。

  三年前我弟弟从部队转业后找到我,说想自己开家餐厅,我让他来海底捞从服务员干起,三年后他凭借自己的能力晋升为总经理办公会成员,两个月前他找到我,说决定享受800万的补贴,离开海底捞自己去创业,我支持他。

  我认为人力资源部是最重要的部门,不能够独立,领导一定是有实权的人物,哪怕是挂名。我就兼着海底捞公司人力资源部的部长,几大部门领导是副部长,分公司老总也是各地人力资源部的部长。

  经常有店长、经理和我说:咱们的发展是不是太慢了,我们明年要开多少家店,我说到底谁是老板啊?皇帝不急太监急。海底捞的每个店都会按照实际需要的110%配备员工,为扩张提供人员保障。为了保证服务质量的连续性和一致性,每个店还必须保证有30%左右的老员工压阵。每开设一家新店,必须有符合要求的店长、领班和员工,如果人员不到位的话,那我们就会停店,即便新店已经装修完工,也要等相关人员考核达标之后再正式开业。今年天津和上海分店就遇到这种情况,这是决策中的失误,但没有人会因此承担责任。

  其实现在是海底捞很危险的一个阶段,扩张太快,还没有很好的办法通过流程、制度和绩效考核把我们的企业文化很好地贯彻下去。现阶段我不会追求太快速的发展,也不会为了盈利去做一些我认为不合理的事情。海底捞目前面临的最大挑战是建立规范化、流程化的管理体系,以适应和保障企业的发展。

  管理学成功案例分析4

  2010年05月26日 在管理上虽说要变革,或者讲权变。管理者制订的政策与方针,如果是积极的,或者是组织成员所公共认同的,这个变革就要有一段时间的稳定性和持续性。变革并不是要你今天这样,明天那样,花样耍尽,名堂玩尽。如果这样,会让全体成员无法适从,让成员们产生反感或者其它负面情绪。变革的初衷也就变了样,达不到预期效果与目的。今天讲的无为而治,并不是讲管理者,什么都不做,而是要管理者与员工们共同参与,共同协商,共同制度大家都认可的规章制度,然后,一丝不苟地执行这样规章制度。管理者授权或者采用放任式管理的风格,保持政策的持续性与稳定性。这样就是无为而治的精妙之处。所以,中国的历史上著名的法学家韩非子,就认为,他所提倡与主张的法治理念与哲学体系是源自于老子、庄子的无为而治的思想。如果打个比方说,“无为而治”是母亲的话,那么“法治”就是儿子。

  老子是楚国苦县厉乡曲仁里人。真实姓名叫李耳,名聃。是周王朝守藏室的高级图书管理员。由于接触的都是各类图书知识,而且他很爱钻研,所以,知识渊博。所以说,伟人的职业与出身,并不是最重要的,而是那种精神是最值得后世尊敬的。世界上的伟人们有很多出身与职业并不显贵。但是通过他们的追求,坚持到底。最后,被世人与后世所崇敬、崇敬。比如,伟大的领袖毛泽东,以前是个教师。____的耶稣,以前是个木匠。法国皇帝拿破仑,以前是个士兵。美国前期总统林肯,以前是个律师。这样的例子,如果要举的话,多不胜数,就像天上的繁星一样。

  孔子给周朝打工时,听说老子李耳学问很多,于是虚心向老子请教。老子曰:“子所言者,其人与骨皆已朽矣,独其言在耳。且君子得其时则驾,不得其时则蓬累而行。吾闻之,良贾深藏若虚,君子盛德,容貌若愚。去子之骄气与多欲,态色与淫志,是皆无益於子之身。吾所以告子,若是而已。”孔子后来跟自己的学生说:“鸟,吾知其能飞;鱼,吾知其能游;兽,吾知其能走。走者可以为罔,游者可以为纶,飞者可以为矰。至於龙吾不能知,其乘风云而上天。吾今日见老子,其犹龙邪!”

  孔子受到老子的教诲后,夸奖老子的学问深厚,就象龙一样,让我不了解他。后来三国时,诸葛亮的称号被世人呼为“卧龙”,这时把真才实学的人比喻成为龙。

  老子不但学习大量文化知识,而且还不断地提高个人自身道德修养。居住在周朝有些年头后,看到周朝腐朽衰败,乃辞去公职,离开周国。到关口时,守卫关口的官员关长尹喜,也知道老子的学问多。于是,对老子说:“子将隐矣,强为我著书。”要求老子写一本书留恋。尹喜知道老子要当隐士,以后,不一定有机会再见到老子了。老子没办法,只好写下《道德经》一书。分上下篇,上篇《道经》,下篇《德经》。共有5000多字。然后,归隐山林,没有知道他的行踪与住所。

  后有传言说老子活到了160多岁,还有的说他活了200多岁。有些人认为这是老子修道所以能长寿的缘故。 自孔子死后192年,而史记周太史儋见秦献公曰:“始秦与周合,合五百岁而离,七十岁而霸王者出焉。”或曰儋即老子,或曰非也,世莫知其然否。老子,隐君子也。有传言认为史记中记载有个周太史儋,是他写的《道德经》。不过这都是一种传言,没有真实的历史资料来证明。

  老子有过婚姻,生下一子,叫李宗,是魏国的将军。李宗的儿子是李注。李注的儿子是李宫。李宫的玄孙是李假。李假曾在西汉孝文帝手下打工。李假的儿子李解为汉朝胶西王刘卬的太傅。世之学老子者则绌儒学,儒学亦绌老子。“道不同不相为谋”,岂谓是邪?李耳无为自化,清静自正。后世儒家学派与道家学派相互贬低对方。其实这是古时的文人相轻,学派打压的典型案例。

  老子是我国古代伟大的哲学家和思想家、道家学派创始人老子,其被唐皇武后封为太上老君,世界文化名人,世界百位历史名人之一,存世有《道德经》(又称《老子》),其作品的精华是朴素的辨证法,主张无为而治,其学说对中国哲学发展具有深刻影响。在道教中老子被尊为道祖。

  庄子是我国先秦时期伟大的思想家、哲学家、和文学家。战国时期宋国蒙(今安徽蒙城县)人,是道家学说的主要创始人。与道家始祖老子并称为“老庄”,他们的哲学思想体系,被思想学术界尊为“老庄哲学”。代表作为寓言《庄子》,被唐明皇封为《南华经》,他本人也被封为南华真人,并被尊崇者演绎出多种版本,名篇有《逍遥游》、《齐物论》等,庄子主张“天人合一”和“清静无为”。

  庄子,宋国蒙城县人。曾作过管理漆园的一名普通的公务员。生活贫穷困顿,却鄙弃荣华富贵、权势名利。也是博览全书,知识渊博。然而其哲学思想体系是根源于老子的《道德经》思想。共写书10多万字。喜欢用寓言来说明道理。作《渔父》、《盗跖》、《胠箧》,以诋訿孔子之徒,以明老子之术。畏累虚、亢桑子之属,皆空语无事实。然善属书离辞,指事类情,用剽剥儒、墨,虽当世宿学不能自解免也。其言洸洋自恣以适己,故自王公大人不能器之。

  他喜欢诋訿孔子的徒子徒孙。他喜欢剽剥儒家与墨家。这样做的目的,是抬举老庄哲学。所以,跟他同一个时代的著名学者和贵族官员都不喜欢与欣赏他。楚威王听说了庄子的大名与学识,派使者用高薪聘用庄子为自己打工,而且许诺给庄子当楚国。庄周笑谓楚使者曰:“千金,重利;卿相,尊位也。子独不见郊祭之牺牛乎?养食之数岁,衣以文绣,以入大庙。当是之时,虽欲为孤豚,岂可得乎?子亟去,无污我。我宁游戏污渎之中自快,无为有国者所羁,终身不仕,以快吾志焉。”其意为:千金,确是厚礼;卿相,确是尊贵的高位。您难道没见过祭祀天地用的牛吗?喂养它好几年,给它披上带有花纹的绸缎,把它牵进太庙去当祭品,在这个时候,它即使想做一头孤独的小猪,难道能办得到吗?您赶快离去,不要玷污了我。我宁愿在小水沟里身心愉快地游戏,也不愿被国君所束缚。我终身不做官,让自己的心志愉快。

  《庄子·秋水》载:惠施在梁国作了宰相,庄子想去见见这位好朋友。有人急忙报告惠子,道:“庄子来,是想取代您的相位哩。”惠子很慌恐,想阻止庄子,派人在国都中搜了三日三夜。哪料庄子从容而来拜见他道:“南方有只鸟,其名为鹓雏,您可听说过?这鹓雏展翅而起。从南海飞向北海,非梧桐栖,非练实不食;非醴泉不饮。这时,有只猫头鹰正津津有味地吃着一只腐烂的老鼠,恰好鹓雏从头顶飞过。猫头鹰急忙护住腐鼠,仰头视之道:吓!现在您也想用您的梁国来吓我吗?”老子与庄子都视官位,金钱如粪便。其道德,品质,个性都是超凡脱俗的,难怪被后世代代尊崇!

  现代的治国思想也可吸取诸子百家思想,比如法家的“法治”,墨家的“兼爱非攻”。道家的“无为而治”。

  我们作为高级管理人员,可从老子,庄子的故事中总结如下经验:

  一是管理者要学会变通。好的方法是可以变通的,坏的方法是不会变通的。因为方法来源于事物的规律,所以了解规律比了解方法更好。搞管理,就是要会分析,总结,掌握环境的人与事物的规律,然后,按照规律去管理,就会象“庖丁解牛”,让管理中的人与事物和谐,有序,达到理想中的效率与效果。

  二是管理者顺从员工们的思想,让员工参与到企业每个环节中来。管理者越是没有个人的思想而去遵从员工们的思想,越是能治理好企业。即是“不治”与“治”的转化。员工们知道,他们的工资与奖金,还有各种福利,当企业越来越赚钱,越来越好的时侯,能让他们一样能分享胜利的成果,那么,遵从员工们的思想去管理,员工们会把自己当做“主人翁”,而且还会具有强烈的企业奉献精神、积极性与高忠诚度。如果企业不懂分享的话,遵从员工们的思想,就会适得其反。通过合理的分享,那么管理者顺从员工们的思想,虽然主观上不以取得利益为目的,客观上却可以更好地实现利益。

  三是管理者要学会放低姿态。管理者管理企业与员工时,越是放低身姿的管理者,越会被人敬仰尊重。即是“下”与“上”的转化。越是高高在上的管理者,越不会受员工尊重,因为这里面有嫉妒、虚荣、自尊、尊重的心理要素在里面。总的来说,员工们越被受尊重,工作幸福感与满意度越高。工作的积极性也随之增加。 四是管理者要服务好员工们。我在很多文章都强调过,员工们是企业的真正财富,是最有创造力的资本与资源。是企业的内部顾客。管理者要摒弃过去那种奴隶主的作风或者是官老爷的作风,要服务好员工。要知道的一点的是,如果按金字塔结构来分的话,顾客是塔尖,员工是塔身,管理者是塔底。管理者服务好内部顾客员工,让员工们有幸福感的话,他们就会把这种情绪带给外部顾客,而且更好地服务外部顾客。这些企业就能赚更多的利润,占更多的市场份额。

  五是企业要自主创新。企业根据市场与环境由自己的人员来开发,来创新,可以为企业节省大量的开发费用。自主创新还可以聘请专业人士或公司作为顾问。

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