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有效的沟通技巧

媛媛分享

  沟通技巧是销售技巧中最为重要的部分,无论是电话销售还是拜访客户,都需要掌握一定的销售技巧。下面是我对一些有效沟通技巧的归纳:

  一、有效沟通的8点启示

  1、有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛

  2、沟通的方式不能一成不变

  3、应给别人一些空间

  4、沟通的意义决定于对方的回应

  5、不要假设

  6、直接对话,坦而言之

  7、共同信念与共同价值是达到良好沟通效果的保证

  8、坚持找出新的解决方法

  二、沟通效果的来源

  一位美国心理学家多年前发表过一份他的研究心得,认为沟通效果的来源是

  文字

  声调

  身体语言

  沟通信息的传递,在两个层面同时进行

  意识

  潜意识

  三、识别接受与抗拒

  在沟通时如何识别对方是否接受你呢?以下是沟通中出现的一些接受与抗拒的讯号。

  接受的讯号

  1、足够的眼神接触(50%)

  2、眼神接触时,你点头及微笑,对方跟从配合。

  3、相近的身体姿势,包括一同坐或站立。

  4、声调相近,包括快慢、声音大小等。

  5、对你说的感兴趣(至少部分如此)。

  6、话中带有支持性的文字。

  7、邀请你分享食物或饮料。

  抗拒的讯号

  1、没有足够的眼神接触(30%)

  2、眼神接触时,你点头及微笑,对方不跟从配合。

  3、不协调的身体姿势,包括坐立,或者突然改变身体姿势而没有明显的理由。

  4、声调不协调,包括快慢、声音大小等,或者越说声越大。

  5、否定或质疑你所说的。

  6、不支持的文字,或者多次说题外话。

  7、频频看表或作其他无关的事。

  四、消解抗拒的技巧

  举一个例子:你叫一名下属去替你买咖啡,他不肯去,表现出抗拒。以下是“消解抗拒法”的5个步骤(对付女朋友一样有效哦),对应于每个步骤,提供了一个范例句子(说法),并说明了为什么这样做(意义)。

  步骤

  1、说出他的抗拒。

  2、说出他的感受。

  3、建立一致意见的基础(说3~5项他必会回答“是”的话)。

  4、找出或有的潜伏理由或需要。

  5、共同找出解决办法。

  说法

  1、“你是说你不想替我去买咖啡?”

  2、“我想若你现在出去买,你心里会感到不高兴了,对吗?”

  3、“你不想去的原因?”“过去你曾多次为我做事,我是知道的。”“其实我俩一向配合得很好,是吗?”

  4、“你一向不是这样的,是否有一些是我不知道?”“你也许有些困难之处,可以告诉我吗?”

  5、“让我们一同找出解决办法,怎样克以及照顾了你的困难而同时我的需要有可以满足呢?”

  意义

  1、我明白你的意思。

  2、我了解你的感受。

  3、我们有很多一致的地方。

  4、我在乎你,我关心你。

  5、凡事总有3个以上解决方案。

  五、回应话术

  1、复述

  就是重复对方刚说过的话里重要的文字,加上开场白。例如:

  “我听到你说……”

  “你刚才说……”

  “看看我是否听得清楚,你说……”

  “复述”表面看起来很简单,很平凡,而事实上是很有效果的技巧,它可以:

  使对方觉得你在乎他说的话。

  使对方觉得你想很准确地明白他的意思。

  使对方听清楚自己所说的话,以避免错误。

  加强对方说话的肯定性,待之后重提时对方容易忆起。

  给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。

  2、感性回应

  就是把对法说的话加上自己的感受再说出来,例如,对方说“吃早餐对身体很重要”,你回应说:“是啊!我要吃饱了肚子才开工的,身体暖暖的,做事才起劲嘛!你说对吗?”

  感性回应是把自己的感受提出来与对方分享,若对方接受,他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。

  3、例同

  就是把想对他说的话化为另一个人的故事,可以用类似以下的例子表达出来。

  “有个朋友……”

  “听说有一个人……”

  “去年我在美国遇到……”

  假借另一个人的故事把内心的话说出来,会使对方完全感受不到有威胁性或压力,对方因此会更易接受。

  4、隐喻

  就是借用完全不同的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表达的意思。例如:

  对方:“我太软弱了,所以觉得事事不如意。”

  你的回应:“你令我想到流水。流水很软弱,什么东西都能阻断流水,但流水总能无孔不入,最终到达它应到的地方。”

  六、先跟后带话术

  “先跟后带”的意思是先附和对方的观点,然后才带领他去你想让他去的方向。附和对方说话的技巧可以有3种方式:

  1)取同。把焦点放在对方说话中他与你一致的部分。

  2)取异。把焦点放在对方说话中他与你不同的部分。

  3)全部。先接受对方全部的话。

  例:

  你说:“我认为吃早餐对健康很重要,所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”

  对方说:“鸡蛋的胆固醇含量太高,我的早餐决不会有鸡蛋。”

  回应1(取同):“噢,原来你也有吃早餐的习惯,你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢?”

  回应2(取异):“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好,当然你不会以它作早餐了,那么,你的早餐吃什么呢?”

  回应3(全部):“不仅你这样说,我以前也是这样理解的,直到去年我看到一篇科学新知的文章,发现原来胆固醇之中也有好坏之分,且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏,鸡蛋中的一些营养更是其他食物中很少能提供的呢!你有兴趣看一看这篇文章吗?”


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