中国国物流企业如何发挥顾客资产的战略竞争优势(2)

　　未来市场不仅要求物流企业为顾客提供个性化的产品和服务，更要求企业将有限的营销费用直接花费到每一个不同的个体身上。因此企业要根据顾客价值的不同，确定给不同的顾客资产投资多少、怎样投资，又需通过什么方式从顾客身上把价值收回。经营顾客资产，一方面是培养忠诚顾客的过程，另一方面也是充分利用顾客价值的过程。在对顾客资产进行投资和运营的操作模式上，海尔俱乐部的成立为我们提供了可参考的价值。海尔俱乐部依据顾客价值的不同，将会员分为准会员、会员、金卡会员，确定不同会员享有不同的权利，通过俱乐部这种特殊的情感渠道对顾客直接投资，如每年给产品过生日，以及对不同顾客进行投资组合和运营，如发展异业联盟，一方面可满足不同顾客所需，为海尔提供给顾客的整体价值增值，另一方面充分利用自身的顾客资产在结盟的谈判中获利。事实表明，海尔俱乐部的这种顾客资产经营模式，增进了与顾客的感情交流，将企业文化与品牌形象深入人心，不仅提高顾客的忠诚度，而且在促使准会员向会员发展的过程中使顾客资产增值。

　　此外，经营顾客资产还可通过自身产品创新、转卖、提供市场准入等方式开发和利用顾客潜在需求，以扩充顾客资产。TCL开发新的产品线，向原有的对其家电产品忠诚的顾客推荐它的电脑、手机等产品;柯达公司为进入南美市场，曾斥资500万美元在以色列出口到南美的鸡蛋上印上柯达的商标，鸡蛋公司通过转卖其顾客资产大赚了一笔：对于提供市场准入，在知名商场随处可见，即对新产品收取市场准入费。

　　综上所述，对顾客资产进行管理是物流企业获得并拥有忠诚顾客、在市场竞争中赢得顾客资产份额、获取持续竞争优势的保证。进行顾客资产管理，就是要获得顾客未来给企业带来的最大化收益，使顾客资产得以保值增值。对顾客资产进行管理，企业也应遵循顾客资产管理科学的思路和方法，在对顾客资产评估的基础上把所有顾客盈利能力的大小进行分层，集中主要力量维系能给企业带来 80%利润的 20%的忠诚顾客，依靠这部分顾客，使之为企业带来长期的收益;同时，在管理过程中，根据顾客资料的变动，及时调整重点维系的对象和方法。通过对顾客资产的管理，使忠诚顾客在数量上和质量上都有所提高，并以此为资本，进行顾客资产的经营，最终达到顾客资产保值增值的目的。