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客服人员的电话礼仪

炜基分享

  客服中心是顾客与公司之间沟通的一座桥梁,客服人员就好比架起这座桥梁的支柱,支柱劳固与否,那就要看客服人员在接听顾客电话时的态度了,客服人员有什么电话礼仪呢?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。

  客服人员的电话礼仪

  一、重要的第一声 电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利展开,就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表公司形象”的意识。

  二、要有喜悦的心情 电话连线时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对

  三、清晰明朗的声音 电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通话时躺靠在椅子上,对方听你的声音就是无精打采的,若坐姿正,锁发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。所以通话时间即使看不见对方,也要当做对方就在眼前,尽可能主要自己的姿势。

  四、迅速准确的接听 因为电话业务比较忙,听到电话铃声,应准确迅速的拿起电话,要在三声以内接听。若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,公司会给他留下不好的印象。即使是同事的电话想起,附近没有人,我们应该用最快的速度接起电话,这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。

  五、了解来电话的目的 每个电话都是有目的的,一定要明确每个客户的需求,了解客户的目的,尽快帮客户解决问题,不能解决的一定要做好登记,然后做好回访的工作。

  六、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时,一般应当由客户提出,然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“,不可只管自己讲完就挂断电话。

  客服人员用语规范

  (1)、开始语:您好,南京文交所,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您?

  (2)、结束语:您好,请问还有什么业务需要咨询,感谢您的咨询,祝您愉快

  (3)、若对方不出声或未听清楚时,重复开始语,稍后还是无声,再重复一遍,对方仍无应答,“对不起,我听不到您的声音,请重挂或换一部电话拨打好么?“

  (4)、客户咨询声音较小。客户:“对不起,您的声音很小,请问您是否使用免提方式还是话筒离的较远,若使用免提方式,请拿起话筒讲好么?“或因电路或电话机原因太小时,客服:”对不起,听不清楚您讲话,请您换一部电话打过来好么?再见!“稍停后挂机。

  (5)、客户责怪应答慢时:“对不起,电话较忙,谢谢您的耐心等待,请问有什么可以帮您!“

  客服人员的电话礼仪注意

  及时接听顾客电话

  电话响三声必须接起,为什么会有这个要求了,你可以想像一下,当你拨通别人电话的时候,他迟迟不接,特别是当你想去投诉的时候,你会是什么样的心情,所以这个要求也是公司对顾客的一种重视,另外也能体现公司的一种工作效率。

  接电话时要专业

  如何体现一个客服人员是否专业,从他的言语当中就能看出,比如接起电话后的第一句话,专业人员:"您好,很高兴为您服务!“ 非专业人员:"喂!你有什么事?"。

  接听电话时面带微笑

  顾客看不见你,所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度,接听电话时始终保持微笑,这样您发出的声音才会更有亲和力,也能让顾客感觉到你对他的尊重。为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了,他们在时刻提醒自已要保持微笑。

  顾客挂电话后才能挂电话

  电话结束后,先让顾客挂电话,已视尊重,假如电话一讲完你就挂了电话,会让顾客觉得你是不想听他的电话,想快点挂断,顾客如果迟迟未挂断电话,你可以提示一下,请他挂电话,如果他一直没有回答,那表示他可能忘记挂了,这时候你才可以挂断电话。

  认真耐心听顾客的电话,并做出回应

  顾客看不见你,也不知道你是不是在听他讲,所以你在听的时候,需要认真的听,并实时做出回应,让他感觉到你在听他讲,特别是遇到来投诉的顾客,更是要如此。

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