接待礼仪知识

　　接待礼仪常识

　　孔子曰：“有朋自远方来，不亦乐乎?”自古以来，中国人就以热情好客而闻名于世。礼待宾客，在中国向来被视为基本礼仪之一。在现代社会，人们不仅讲究礼仪，而且在不同的场合还应遵守各不相同的礼仪规范。为满足工作需要，我们就日常工作中的接待礼仪进行了总结和整理，供大家参考。

　　一、基本礼仪

　　(一)电话礼仪

　　接打电话要做到语言文明、态度文明、举止文明。要使用电话基本文明用语，如：“您好!”、“你好!”、“请”、“劳驾”、“麻烦”、“再见”等，声调要愉悦，语音和音量要适中，咬字要清楚。主动给对方打电话时，应在对方的工作时间内联系，尽量不要在节假日、用餐时间和休息时间给他人打工作电话(特别紧急时除外)。打国际电话还要考虑时差。电话礼仪提倡“以短为佳，宁短勿长”，对通话的时间通常控制在三分钟之内。

　　(二)引路

　　1.引导：接待人员应走在客人的左前方一点的位置，遇到转弯时，应用右手示意，说声“请走这边”。

　　2.如果是自己陪同客人，担当主人，应让客人位于自己的右侧，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。

　　3.如果是陪访或随同人员，一般走在领导的两侧偏后一点或后面。

　　(三)上下楼梯

　　上楼梯应让客人、领导、女士先上，接待人员在后;下楼梯时，接待人员应在前，让客人、领导、女士在后。这既是礼节，也是为客人安全着想。

　　(四)乘电梯

　　现在一般都是无人驾驶的自动电梯，所以接待人员要自己先进去，再让客人进去。到达时应让客人先出去，自己用一只手挡着电梯门一边或按着电梯“开门”的按钮，防止门突然自动关闭，夹伤客人。

　　(五)进出门

　　1.进门应先把门推开，站在门口，用手示意，请客人、领导进去。同样，出门时也相同。

　　2.如果自己是主陪，走到门口时，应用手示意，有礼貌地说声“请”。

　　(六)介绍

　　当客人与己方人员见面，在介绍时应记住以下两点：

　　1.右手心朝上，五指自然平摊，有礼貌地以手示意，并简要地说明被介绍人的单位、职务、姓名。

　　2.介绍应遵守“尊者优先了解情况的原则”。也就是说，在为他人作介绍前，先要确定双方地位的“尊卑”，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样可使位尊者优先了解位卑者的情况，在交际中掌握主动权。

　　(七)握手

　　1、握手的先后次序

　　根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，应当在遵守“尊者决定原则”的前提下，具体情况具体对待。

　　(1)年长者与年幼者握手时，应由年长者首先伸出手来。

　　(2)长辈与晚辈握手时，应由长辈首先伸出手来

　　(3)老师与学生握手时，应由老师首先伸出手来。

　　(4)女士与男士握手时，应由女士首先伸出手来。

　　(5)已婚者与未婚者握手时，应由已婚者首先伸出手来。

　　(6)上级与下级握手时，应由上级首先伸出手来。

　　(7)职位、身份高者与职位、身份低者握手时，应由职位、身份高者首先伸出手来。

　　在工作场合，握手时伸手的先后次序，主要取决于职位、身份;而在社交、休闲场合，则主要取决于年龄、性别、婚否。

　　在接待来访者时，握手的次序应如此安排：当客人抵达时，主人应首先伸出手来与客人相握，以示欢迎;在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，以示再见。

　　2、握手的力度和时间

　　(1)握手之时，为表示热情友好，应当稍许用力;与亲朋故旧握手时，所用的力量可稍大一些;而在与初次相识者及异性握手时，不可用力过猛。

　　(2)通常，与他人握手的时间不宜过短或过长。一般来说，握手的时间应控制在3秒钟以内，即握上一两下即可。

　　(八)互递名片

　　接待活动中，互相赠送名片是一种极为寻常的事，在向对方赠送名片时应起立，双手递赠，以示尊重。在接受名片时也要双手，接到对方名片后一定要看一遍，切不可不看一眼就装在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上压上别的东西，这些都是对别人不尊重、不礼貌的行为。

　　(九)乘车

　　1、上车应让客人和领导先上，接待人员在后;下车接待人员应自己先下，客人和领导后下。

　　2.乘坐小车，主人在左边，客人在右边，陪同坐在驾驶员旁边位子，这是一种习惯，也是为了客人安全。

　　二、仪态、仪表和形象

　　(一)基本仪态

　　1、站姿

　　站姿的基本要求是：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。

　　男士：双手相握、右手放在左手上面，叠放于腹前或双手自然下垂。双脚分开的宽度不要超过肩宽。

　　女士：双手相握、右手放在左手上面，叠放于腹前，或两臂自然下垂，双脚尖可以稍许张开或并拢。

　　2、坐姿

　　女士坐姿基本要求是两膝不分开。男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，更不能两腿叉开过大，半躺在椅子或沙发里面。坐好后，双手可以各自搭在一条大腿上，也可以双手叠放或相握后放在腿上。正规场合要求上身和大腿、大腿和小腿都应当形成直角，小腿垂直于地面，女性双脚可在踝部交叉。

　　(二)仪表

　　1.男士仪容要端庄，头发要整齐不乱，不留胡子、鬓角。

　　2、女士以淡妆典雅为主，要给人以高雅、端庄之感。

　　3、着装要得体、整洁。男士不应穿着背心、凉鞋、拖鞋走上工作岗位;女士不要穿超短裙、吊带装、露背装及款式过奇、过露的服装。不要穿网格状丝袜、拖鞋、钉金属鞋掌的高跟鞋。

　　4、在正式场合，如签约、重大招待、参加发布会、重要会议，拜访重要人士等，要穿着正装(男士着西装或衬衫和西装裤，女士着套裙)。

　　(三)形象

　　接待人员要做到热情有度、遵守时间、信守承诺、女士优先、尊重来宾隐私，规范谈吐和举止。

　　三、座次安排

　　(一)会见来宾的座次排列

　　1、相对式

　　相对式就座，指宾主双方面对面就座。此方式易使宾主双方保持适当距离，多用于公务性会晤，具体分为下列两种情况：

　　第一种情况，双方就座后，一方面对正门，另一方则背对正门。此时应“面门为上”，即面对正门之座为上座，应请来宾就座;背对正门之座为下座，宜由主人就座(见图1)。客人

　　主人

　　图1相对式会客的座次排列之一第二种情况，双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。此时应动态地“以右为尊”，即进门时以右侧之座位为上座，应请来宾就座;左侧之座为下座，宜由主人就座(见图2)。若宾主双方不止一人，也大体如此安排(见图3)。主人

　　客人

　　桌子

　　客人

　　主人

　　桌子

　　主方

　　随员

　　客方

　　随员

　　图2相对式会客的座次排列之二

　　图3相对式会客的座次排列之三2、并列式

　　并列式排座指宾主双方并排就座，以暗示双方地位相仿，关系密切，多用于礼节性会晤，一般也分为两种情况：

　　第一种情况，双方一同面门而坐。此时应静态地“以右为上”，即主人请来宾就座于自己的右侧(见图4)。若双方人员不止一名时，其他人员可各自分别在主人或主宾一侧按其地位、身份的高低，依次就座(见图5)。客方随员

　　图4并列式会客的座次排列之一

　　图5并列式会客的座次排列之二

　　客人

　　主人

　　客人

　　主人

　　主方随员第二种情况，双方一同在室内的右侧或左侧就座。此时应“以远为上”或“内侧高于外侧”，即应以距门较远之座为上座，将其留给来宾;以距门较近之座为下座，而将其留给主人(见图6、图7)。图6并列式会客的座次排列之三

　　图7并列式会客的座次排列之四

　　客人

　　主人

　　客人

　　主人3、居中式

　　居中式排座实际上属于并列式排座的一种特例，它指的是当多人一起并排就座时，应“居中为上”，即以中央的位置为上座，由来宾就座(见图8、图9、图10)。图8居中式会客的座次排列之一

　　图9居中式会客的座次排列之二

　　客人

　　主人

　　客人

　　主人

　　主人

　　主人

　　图10居中式会客的座次排列之三

　　客人

　　主人

　　主人4、主席式

　　主席式排座，通常指主人在同一时间、同一地点正式会见两方或两方以上的来宾。此时一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则应在其对面背门而座(见图11)。有时，主人也可坐在长桌或椭圆桌的尽头，而请来宾就座于其两侧(见图12)。桌子

　　图11主席式会客的座次排列之一

　　图12主席式会客的座次排列之二

　　全体客人

　　主人

　　主人

　　客人

　　客人5、自由式

　　自由式就座指不进行正式的座次排位，而由主宾双方的全体人员一律自由择座。多适用于非正式会晤。

　　(二)合影的排位习惯

　　在我国，合影时的排位讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”，还有“人数为单”(见图13)和“人数为双”(见图14)的区别。图13合影的座次排列之一照相机

　　照相机⑧⑥④②①③⑤⑦

　　图14合影的座次排列之二

　　(三)小型会议的座次排列

　　小型会议，指参加者较少、规模不大的会议。小型会议不设立专用的主席台，其排座主要有以下三种形式：

　　1、自由择座

　　基本做法是，不排定固定的具体座次，全体与会者自由地选择座位就座。

　　2、面门而座

　　一般以面对会议室正门之位为会议主席之座，其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座(见图15)。会

　　议

　　桌

　　图15小型会议的座次排列

　　①

　　③⑤⑦⑨

　　②④⑥⑧

　　⑩3、依景而座

　　所谓依景而座，是指会议主席的具体位置不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致，如字画、讲台等。其他与会者的排座，略同于面门而座。

　　(四)大型会议的座次排列

　　大型会议指的是与会者众多、规模较大的会议。大型会议应设主席台与群众席。前者必须认真排座;后者的座次则可排，亦可不排。

　　大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。在主席台上就座之人，应当与在群众席上就座之人呈面对面的状态。在每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。

　　我国目前排定主席团位次的基本规则有三：第一，前排高于后排;第二，中央高于两侧;第三，左侧高于右侧。具体来讲，主席团的排座又有单数(见图16)与双数(见图17)的区分。一般而言，进行单数排座时遵循上述规则即可;进行双数排列时，“左大右小”的规则应改为“右大左小”。图17主席团的座次排列之二主席团

　　群众席图16主席团的座次排列之一

　　群众席

　　主席团(五)乘车的座次排列

　　1、双排五座轿车

　　当主人驾车时，其座次由尊而卑依次应为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。当专职司机驾驶时，则其座次由尊而卑依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座(见图18)。主人

　　①

　　②

　　④

　　③

　　司机

　　①

　　②

　　③

　　④

　　图18双排五座轿车的座次排列2、三排七座轿车(商务车)

　　当主人驾车时，其座次由尊而卑依次应为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。当专职司机驾驶时，则其座次由尊而卑依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座(见图19)。主人

　　①

　　②

　　④

　　③

　　司机

　　①

　　②

　　③

　　④

　　图19三排七座轿车的座次排列

　　⑥⑥

　　⑤

　　⑤

　　⑥3、多排多坐轿车

　　多排多坐轿车指四排或四排以上座位排数的轿车。不论由何人开车，多排多坐轿车的具体座次均应由前而后、自右而左，依其距轿车前门的远近而依次排列(见图20)。如此排定座次的原因主要是考虑乘车之人上下轿车是否方便。驾驶员

　　1

　　2

　　4

　　3

　　10

　　12

　　11

　　8

　　图20多排多座轿车的座次排列

　　6⑥

　　5

　　9

　　7

　　16

　　15

　　14

　　13

　　车门(六)就餐的座次排列

　　1、桌次的排列

　　举行正式的中餐宴会时，所设餐桌往往不止一张，接待人员主要应遵守如下三项规则排列桌次：

　　其一，“以右为上”。当餐桌有左右之分时，应以位于右侧的餐桌为上桌。此刻的左右，是按照“面门为上”的规则来确认的。(见图21)。图21桌次的具体排列之一

　　1

　　2其二，“内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌(见图22)。图22桌次的具体排列之二

　　1

　　2其三，“居中为上”。当多张餐桌并排列开时，一般居中央者为上(见图23)。图23桌次的具体排列之三

　　2

　　1

　　3在大多数情况下，以上三条桌次排列的常规做法往往是交叉使用的(见图24、图25、图26、图27)。图24桌次的具体排列之四

　　2

　　4

　　1

　　3

　　5

　　图25桌次的具体排列之五

　　4

　　2

　　6

　　1

　　5

　　3

　　7

　　图26桌次的具体排列之六

　　2

　　1

　　3

　　5

　　4

　　6

　　8

　　7

　　9

　　图27桌次的具体排列之七

　　2

　　1

　　3

　　9

　　6

　　4

　　5

　　7

　　8

　　12

　　10

　　11

　　13

　　2、席次的安排

　　席次是指同一张餐桌上席位的高低，其具体的安排规则如下：

　　其一，面门为主。即主人之位应当面对餐厅正门。有两位主人时，二者则可对面而座，一人面门，一人则背门。

　　其二，主宾居右，即主宾应在主人右侧之位就座。

　　其三，好事成双。根据中国传统习俗，每张餐桌上就座之人应为双数，以示吉祥。

　　其四，各桌同向。通常，宴会上的每张餐桌上的具体排位方式应大体相似(见图28、图29、图30)。图28席次的具体排列之一

　　主位图29席次的具体排列之二

　　主位

　　第二主位

　　图30席次的具体排列之三

　　主位

　　第二主位吃西餐一般使用长桌，同一桌上座位的高低以距离主人座位的远近而定(见图31)。主位

　　②

　　⑥

　　⑦①

　　⑤

　　⑧

　　④

　　副主位