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如何做好接待的工作(2)

菊珍分享

  三、热情与节俭

  正确处理热情周到与勤俭节约的关系,是接待部门、接待人员一个绕不开的话题。

  热情与节俭,从不同的方面揭出礼仪的本质特征。热情,是一种心理特征,一种积极的情绪和情感,它从情感、心理方面揭示了礼仪的心理本质和精神特征特征:要求以客为尊,一视同仁,殷勤对客,重视细节,使宾客产生被尊重、被欢迎,舒适、愉悦的体验,形成和谐、融洽的接待氛围。

  节俭,是一种与消费相关的道德品质,在中国文化中,恭俭庄敬曰礼。孔子说:“礼,与其奢也,宁俭。”《礼记》云:“恭俭庄敬, 礼教也”。并把勤俭提高到国家治理的高度:“历览前贤国与家,成由勤俭破由奢。”热情、朴素,更是我们党的接待工作的优良传统。在公务接待中,必须坚持勤俭节约、倡导素朴之美,务实节俭、好廉去奢,坚持热情与节俭的统一。

  实现热情与接待的统一,要求正确认识接待服务提供的物质性与精神性及其关系。不能只看到服务提供的物质性,而忽视服务提供的情感性、精神性,甚至把“热情”理解为讲排场、比阔气,铺张浪费。接待服务,总是要有一定的物质提供为载体,以满足来宾吃、住、行等的需要。但是,这种物质提供,不仅具有实用性,而且具有表意性。节俭、也是表意的内容。因此,决不是越奢侈越排场越贵重就越礼仪越能表达“热情”。陕西省委书记赵乐际在谈到选送“礼品”时说:强调选送有地域特色的小礼品和纪念品,少而精。礼品和纪念品实际上是一个心意,表示一下意思。外国人送东西,一件很小的礼物,里三层外三层包装,外观看似很精美,实际上不值几个钱。所以说不一定送贵重的,贵重的从某种意义上说就是行贿,当背离了公务接待的原则、标准时,其结果是浪费人力物力,加重了财政负担,造成了公共资源的浪费。而这种“热情”所释放出来的情意内涵,实际上扭曲了人际关系、上下级关系,使人际关系、上下级关系庸俗化。从接待礼仪的角度看,实际上是对来宾的不敬和失礼。

  热情,首先体现在接待服务的标准化、规范化之中。在接待标准的范围内思考问题,量力而行,量入为出,精打细算,做到少花钱、多办事、办好事。从目前情况看,缺乏统一的接待标准,以及虽然有标准但落实不到位,这两个问题同时存在。

  实现热情与节俭的统一,必须充分发挥主体个性。接待礼仪,是接待服务人员的交际姿态、服务效率、服务礼仪、服务技能以及服务人员的仪表风度所表现出来的人以及人际关系的文明程度和美。同时,要善于利用接待地的特色资源和文化特色,凸显接待内涵和个性,不断创新接待方式,控制不必要的礼仪性、应酬性活动;从实际出发,节俭朴实,注重实效,控制活动的规模、时间、参加人数;降低会议成本。

  在接待过程中,则要注重动态调控。在保证服务质量和正常工作需要的同时,根据来宾信息和工作进度,对各项后勤保障措施及时进行调整,最大限度地节省经费开支。严格执行“事前申请审批、事后复核报销”的支出审批制度和资产领用登记制度,严格进行工作人员分组考核登记,严格监控日常性支出,严格控制酒店就餐人数、标准,尽最大努力减少一切不必要费用。

  会务接待工作基本礼仪

  1、如何迎接客人?

  一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则,即主要迎送人与主宾身份相当,当不可能完全对等时,可灵活变通,由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。

  二是掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间,及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化,应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点,不能太早,更不能太迟,甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。

  三是适时献上鲜花。迎接普通来宾,一般不需要献花。迎接十分重要的来宾,可以献花。所献之花要用鲜花,并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间,通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾,也可向所有来宾分别献花。

  四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接,可事先准备特定的标志,让客人从远处即可看清;对首次前来,又不认识的客人,应主动打听,并自我介绍;而对比较熟悉的客人,则不必介绍,仅向前握手,互致问候即可。

  五是留下一定时间。客人抵达住处后,不要马上安排活动,要给对方留下一定的时间,然后再安排活动。

  2、如何称呼、介绍和握手?

  关于称呼。国际上,对男子通常称先生,对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人,对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐,年纪稍大的可称女士。对地位高的官方人士,还可直接称其职务、阁下。

  迎接一批客人,如何介绍呢?是先介绍客人,还是先介绍主人?通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者,先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人互相认识时,怎么介绍呢?是先介绍男士,还是先介绍女士?是先介绍年幼者,还是先介绍年长者?是先介绍身份低者,还是先介绍身份高者?是先介绍未婚女士,还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊,我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人,就是如何握手的问题?伸手次序:由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手,非公务场合,年长者、女姓先伸手。注意:握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏,等等。

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