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宾馆前台服务礼仪

雪锦分享

  前台接待员的一举一动都代表了宾馆的形象与声誉,同时也反应了一个宾馆的管理水平。作为宾馆的先锋部队,前台接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。下面是学习啦小编为大家整理的宾馆前台服务礼仪,希望能够帮到大家哦!

  宾馆前台服务礼仪

  前台接待员岗位职责

  礼貌待客、热情服务,使客人称心满意。

  接待宾客办理入住手续,并根据客人要求分配房间。

  通过电脑、电话、单据、报表等途径,把客人的有关资料传递给相关部门。

  掌握客房出租的情况,制作有关客房销售的各类报表,为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

  负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

  做好客史档案的统计工作。

  了解客情,发现问题及时向上级汇报。

  前台接待员礼貌礼仪

  在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。

  不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

  工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

  不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

  走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

  在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。

  客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

  留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”

  不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

  不得嫌客人罗嗦,应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

  用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

  尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。

  若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

  宾馆前台接待来客礼仪

  当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。

  对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。

  对来访者经核实后引导其进入相关区域。

  做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

  谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

  宾馆前台电话礼仪

  电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××宾馆”;

  待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接;

  如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;

  如对方要求转接其他人,请立即转接;

  如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;

  电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

  在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;

  如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。

  宾馆前台情景话术

  服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?

  客:我需要住房。

  服:请问先生有预定吗?

  客:有,陈平先生预定的房间。

  服:好的,请稍等,马上为您查询。您好,是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗?

  客:是的。

  服:方便用一下您二位的证件为您登记房间吗?

  客:好的,给。

  服:谢谢您,张先生。您的房间是大床房,房间价格是138元每间,需要付预付金300元,请问您是付现金还是刷卡呢?

  客:付现金。(给钱)。

  服:好的,张先生,收您预付金300元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续。

  客:好的。

  服:(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!为您安排的房间在5楼的8506房,这个是您的房卡,请收好,如果您有需要请随时致电总台,祝您在宾馆期间居住愉快!

  客:谢谢!

  关于宾馆前台服务礼仪常识

  1)服务礼仪

  a按规定着装,服装挺括整齐,皮鞋光亮。

  b佩带胸卡,位置规范。

  c头发整齐、美观,黑发长不及领,男不留胡须,女不留寸头。

  d不戴首饰(结婚戒指除外),女员工须化淡妆。

  e岗位有人。

  f站姿端正,精神状态良好。

  g接待客人热情主动,有问候,有微笑,用客人的姓名称呼客人,语言规范,语音清晰。

  h身体语言符合规范。

  2)宾馆周边信息

  熟悉了解每个格林豪泰连锁宾馆的周边信息,包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

  3)宾馆内部信息

  包括宾馆总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格,还包括宾馆房间种类、价格等等。

  4)宾馆推出优惠措施的内容

  a熟悉会员卡的优惠措施、

  b节假日宾馆推出的活动

  5)商务中心各类服务项目的收费标准

  a复印、 b传真、 c打字、 d打印

  6)会员卡的各类信息

  7)客房信息

  包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等

  8)客房内物品的使用方法

  包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等

  9)客房内各种物品的价格

  包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等

  10)前台所用系统

  包括宾馆HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统

  11)宾馆前台专用术语

  12)护照、信用卡、外币

  熟悉了解各个国家的护照,港澳同胞回乡证、台胞证等。

  熟悉各类信用卡,如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

  人民币、外币坚决在宾馆内不允许兑换,但如果客人暂时用外币做为押金,总台服务员必须把外币的号码写在押金单上,让客人签名确认,并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。

  13)POS机的使用

  POS机作为信用卡使用时的必备设备,总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

  14)帐务处理

  结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识,在实际工作中要注意的地方,以及他们的操作流程,前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作,以免给客人和宾馆带来不必要的损失。

  
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